KT, '통화매니저'에 발신 종료 기능 도입…민원 응대 현장 보호 강화

[아이뉴스24 서효빈 기자] KT는 민원 응대 과정에서 고객 보호를 강화하기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화 종료 기능을 새롭게 도입했다고 25일 밝혔다.

'KT통화매니저'는 AI 기반 유선전화 통합관리 서비스로, 고객 상담, 민원 대응, 영업·마케팅 등 업무 전화를 PC와 앱으로 손쉽게 관리할 수 있다. 이번에 추가된 기능은 발신 통화 중 과도한 통화 시간 또는 폭언 발생 시 경고 멘트를 송출하고, 이후 통화를 자동으로 종료한다. 별도의 전용 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있으며, KT는 지난 3월 수신 종료 기능을 먼저 적용한 바 있다.

KT는 지난 6월 공공기관을 대상으로 해당 기능을 시범 운영했다. 지자체 산하 신용보증재단에서는 콜백 위주 업무에 해당 기능을 적용한 결과, 통화 내용의 객관성 확보와 민원 분쟁 예방에 효과적이라는 평가를 받았다. 교육지원청 학교폭력예방센터에서는 학부모 상담 통화의 장기화로 인한 정서적 피로 문제 해소와 함께 업무 효율성 향상에 기여했다는 반응을 보였다.

KT는 민원 결과 안내, 인허가 통보 등 공공기관의 직접 발신 민원 대응 업무에 대한 보호 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다며, 이번 기능이 예방 중심의 실질적 보호 수단이 될 것이라고 설명했다.

정부는 오는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음'과 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함할 예정이며, 각 기관은 이에 부합하는 보호 조치를 수행해야 한다. KT는 'KT통화매니저'가 해당 기준을 충족하는 기술적 요건과 현장 활용성을 모두 만족시키는 솔루션이라고 밝혔다.

강이환 KT 소상공인사업본부 상무는 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 현장의 실질적인 어려움을 줄일 수 있는 기술적 조치"라며 "공공기관, 교육기관, 소상공인 등 민원 응대 현장에서 안전하고 효율적인 통신 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 말했다.