커피전문점 만족도 1위 '스타벅스'…이디야 '꼴찌'로 추락

[아이뉴스24 장유미기자] 주요 커피전문점 중 소비자들의 만족도가 가장 높은 곳은 스타벅스인 것으로 나타났다. 스타벅스는 직원 서비스뿐만 아니라 매장 접근성, 맛·메뉴, 서비스 호감도 등 대부분 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

반면 이디야커피는 맛과 직원 서비스 부문에서 최하 등급을 기록하며 2년새 소비자 만족도가 2위에서 7위로 밀려났다.

21일 한국소비자원이 커피전문점 이용자 1천명을 대상으로 시장점유율 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 스타벅스는 5점 만점 기준에서 3.83점으로 가장 높았다. 또 엔제리너스와 탐앤탐스, 투썸플레이스가 모두 3.73점으로 공동 2위를 기록했고 할리스커피(3.72), 커피빈(3.71), 이디야커피(3.70)가 뒤를 이었다.

소비자들은 커피전문점 이용 시 매장 접근성(3.84점)과 직원 서비스(3.83점), 매장이용 편리성(3.70점)에 대한 만족도는 높은 반면 가격·부가혜택(3.24점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.

한국소비자원 관계자는 "커피전문점의 종합만족도는 평균 3.74점으로, 2년 전보다 0.06점 상승한 수치"라며 "특히 '직원서비스' 부문에서 높은 상승을 보인 것으로 보아 그동안 주기적인 소비자 만족도 조사를 실시한 것이 서비스 품질 개선에 도움이 된 것으로 분석된다"고 말했다.

커피전문점별로는 스타벅스가 6개 항목에서 고르게 높은 평가를 받아 종합 만족도에서 1위를 기록했으며 '매장이용 편리성' 만족도는 엔제리너스가, '가격·부가혜택' 만족도는 이디야커피가 상대적으로 높았다. 그러나 이디야커피는 맛·메뉴뿐만 아니라 매장 이용 편리성 등 대부분의 항목에서 부진한 성적을 기록했다. 또 엔제리너스, 탐앤탐스, 스타벅스, 할리스커피는 2015년에 비해 만족도가 상승했으나 이디야커피는 0.02점 정도 하락했다. 만족도가 떨어진 곳은 이디야커피가 유일하다.

업계 관계자는 "이디야커피가 그동안 무리하게 점포 수 늘리기에만 집중하면서 다른 서비스에 소홀했던 결과가 이번에 나타난 것으로 보인다"며 "최근 소비트렌드가 커피를 마시는 행위가 아닌 소비하는 시·공간까지 복합적으로 작용하는 것에 반해 이디야는 '가성비'만 앞세우고 있어 상대적으로 경쟁력이 떨어진 것 같다"고 말했다.

또 다른 관계자는 "스타벅스는 직영점 체제로 운영돼 전국 어느 매장에서도 동일한 서비스와 맛·메뉴 등을 즐길 수 있다는 점에서 만족도가 꾸준히 높은 것으로 보인다"며 "이디야커피는 가맹점 체제로 급속도로 확장하다 보니 점주에 따라 초기 투자비용에 한계가 있어 큰 공간 확보가 다소 어렵고 서비스도 균일하지 못해 고객들이 이용하는 데 불편함을 느끼는 것 같다"고 밝혔다.