"GA채널서도 '고아계약' 관리해야"

[아이뉴스24 허인혜 기자] 설계사의 잦은 이직이나 관리 소홀로 유지 관리가 부실해진 일명 '고아계약'을 줄이기 위해서는 GA채널에서도 유지관리 서비스를 구축해야 한다는 주장이 나왔다. 장기근속 설계사를 우대하고 유지관리에 대한 인센티브를 명확히 하는 방안도 언급됐다.

21일 안철경 보험연구원 선임 연구위원은 '소비자 보호를 위한 보험상품 유지관리 서비스의 중요성' 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

고아계약은 보험계약 기관과 설계사 근속 기간의 차이로 발생한다고 보고서는 지적했다. 보험계약은 장기인데 반해 설계사들이 단기간 근속 후 퇴직 또는 잦은 이직으로 관리자가 부재하거나 변경되는 경우 유지관리서비스의 사각지대가 발생하게 된다.

고아계약의 배경 요소인 설계사 이직률은 잡히지 않고 있다.

보험설계사가 신규 등록 후 1년 이상 정상적 보험모집활동에 종사하는 인원의 비율을 의미하는 13월차 설계사 정착률은 2017년 기준 생명보험 38.6%, 손해보험 50.3%에 그친다. 등록설계사 중 이직 목적 또는 퇴직 등으로 등록을 말소한 자의 비중은 2000년 이후 감소 추세를 보이고 있으나 여전히 40%를 상회하는 수준으로 여전히 높다.

고아계약의 발생은 설계사들의 근로활동 중단(퇴직) 외에도 채널 간 수당체계의 차이나 영업상의 애로사항 등을 해소하기 위해 발생하는 잦은 이직으로 인한 영향이 크게 작용한다고 보고서는 진단했다.

특히 최근에는 수수료가 높은 GA채널로의 이탈이 가속화되고 있다. 보고서에 따르면 최근 5년 동안 설계사의 이직 경험을 조사한 결과 GA소속 설계사의 87.8%(2011년), 55.3%(2016년)가 1회 이상 이직했다. 로 인해 보험회사 전속설계사 수는 감소하는 반면 GA소속 설계사 수는 지속적으로 늘어나 전체 설계사 중 GA소속 설계사가 차지하는 비중은 2017년 말 53.6%에 이른다.

잦은 이직은 근속 기간도 낮춘다. 2017년 기준 생명보험과 손해보험 등록설계사 중 근속연수가 3년 미만인 설계사가 각각 56.4%와 55.6%이며, 5년 이상 장기간 근무하는 비중은 35% 수준이다.

설계사에게 외면 당한 고아계약은 보험사에게는 손실을, 소비자에게는 불안을 안긴다.

실질적인 관리 설계사가 없어지면 계약자는 보험료 연체 사실 등의 정보를 제대로 전달받지 못하거나 투자형 상품의 경우 제때 적절한 관리를 받지 못해 손실이 발생한다.

안 연구위원은 "계약 당시 기대했던 양질의 유지관리 서비스를 받지 못하게 된 계약자는 자신이 갖고 있는 보험계약에 대해 다양한 불안감을 느끼게 되고, 조기에 보험계약을 해지하는 등 결국 보험산업에 대한 신뢰를 저하시키는 요인으로 작용한다"고 부연했다.

고아계약의 경우 관리해주는 설계사가 있는 계약에 비해 상대적으로 해약률이 높아 보험회사의 수익성 측면에서도 부정적 요인으로 작용한다.

고아계약에 대한 체계적인 관리가 이 같은 문제점을 해소할 수 있다고 안 연구위원은 전했다.

일부 보험회사의 경우 전속설계사의 계약 건에 대해 1차로 전산시스템을 통해 고아계약 대상을 선정하고, 클린징(고객정보 수정 보완)과 필터링을 통해 대상고객을 분류한 후, 본사 와 지점(설계사) 조직 간의 유기적 연계를 통해 지점 또는 개별 설계사에게 새로운 관리자를 지정해 주는 방식으로 관리한다.

반면 GA의 경우는 조직적 차원의 관리가 되지 않은 경우가 많으며 대부분 GA설계사가 본인의 계약을 관리하기 때문에 고아계약 발생 시 관리서비스가 이루어지지 않을 가능성이 높다고 안 연구위원은 설명했다.

안 연구위원은 "GA와 같은 판매조직 역시 소비자중심경영 차원에서 고아계약에 대한 기준 설정, 체계적인 관리자 배정, 양질의 유지관리서비스 제공, 고아계약 관리 교육 등을 위해 별도의 센터 운영을 검토할 필요가 있다"며 "본사에서 지점 또는 판매조직(설계사)에 고아계약을 배정(매칭)할 때 보험계약(고객군) 및 판매조직의 특성을 고려하고 활동지침이나 마케팅 기준 등을 제시하라"고 조언했다.

유지관리 인센티브를 명확히 구분하는 것도 고아계약 관리 방법의 하나로 꼽혔다.

현재는 미관리고객에 대해 방문하여 보험서비스를 제공하는 경우 방문일지 등을 통해 확인한 후 소정의 비용을 지불하는 방식으로 운영되고 있지만, 신계약 판매에 따른 수수료와 유지관리기간 동안 지급하는 수수료를 보다 명확하게 구분하여 운영하는 방안을 검토해야 한다는 이야기다.

안 연구위원은 "감독당국도 불완전판매나 민원을 선제적으로 차단하고 보험계약자의 신뢰 회복을 위해 고아계약에 대한 기준(정의) 설정 및 관리지표 개발을 통해 주기적으로 관리 실태를 파악하여 공시하는 등 소비자 보호가 실효성 있게 추진되도록 이끌어야 한다"고 강조했다.