"CJ오쇼핑 소비자만족도 1위…롯데홈쇼핑은 매출 대비 피해신고 최다"

[아이뉴스24 윤지혜 기자] TV홈쇼핑이 주문 편의성은 높은 반면 프로그램 차별성은 낮은 것으로 조사됐다. 서비스 만족도가 가장 높은 곳은 CJ ENM 오쇼핑부문으로 꼽혔으며, 롯데홈쇼핑은 매출액 대비 피해구제 신청건수가 가장 많았다.

7일 한국소비자원은 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체(GS·CJ·현대·롯데·NS)에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석해 이같은 결과가 나왔다고 밝혔다.

특히 소비자 만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1천명을 대상으로 ▲서비스 품질 ▲서비스 상품 ▲서비스 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가했다.

이 3개 부문을 종합한 만족도는 CJ오쇼핑이 3.76점으로 가장 높았고, 롯데홈쇼핑이 3.67점으로 가장 낮았다. GS홈쇼핑은 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점을 기록했다.

우선 방송화면 구성, 고객응대, 직원 전문성 등 5개 TV홈쇼핑의 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점으로, CJ오쇼핑에 대한 만족도(3.82점)가 가장 높았다. GS홈쇼핑은 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑은 3.72점을 기록했다.

서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 등 4개 요인으로 평가했다. 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.

◆TV홈쇼핑 피해 구제 신청, 롯데홈쇼핑이 1위

최근 3년간(2015~2017년) 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로, 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았다. 다음으로 GS홈쇼핑(7.8건), 현대홈쇼핑(7.25건) 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다"며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정"이라고 말했다.