[MWC19] SKT,고객가치혁신 2.0 선언…고객에 '초(超)집중'

[아이뉴스24 김문기 기자] "작년이 고객가치혁신 1.0을 통해 잘못된 것을 개선하고, 관행을 새롭게 변화시킨 해였다면, 올해는 초(超)시대를 맞아 서비스로 승부한다."

유영상 SK텔레콤 MNO사업부장(부사장)은 26일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC19에서 5세대통신(5G) '초(超)시대'를 맞아 '고객가치혁신 2.0'을 선언했다.

올해 고객가치혁신은 새로운 서비스와 고객맞춤 혜택, 사회적가치 창출 3대 영역을 중심으로 이뤄진다는 설명이다.

유 부사장은 "작년과 달리 2.0에서는 초시대에 맞는 새로운 가치, 즉 서비스업을 통해 완전히 새로운 가치를 전달하겠다"고 강조했다.

SK텔레콤은 지난해 박정호 사장의 고객가치혁신 선언 이후 T요금추천, 약정제도 개선 등을 통해 고객의 부정경험을 없앤 바 있다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 대폭 상승했다. 연간 해지율은 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.

◆ AR 대중화를 위한 도약

SK텔레콤은 5G 기술을 활용해 증강현실 및 가상현실 (AR·VR), 미디어 영역에서 혁신적인 서비스를 공개하고, 관련 국내외 협력에 속도를 낼 계획이다.

특히 'AR글래스’는 5G 시대 스마트폰을 대체할 디바이스로 부상할 것으로 전망했다. SK텔레콤이 세계적인 AR 디바이스 개발업체 매직 리프와 전략적 제휴, 국내 통신시장에 AR글래스를 독점 유통키로 한 배경이다.

또 '포켓몬고'로 잘 알려진 글로벌 AR 게임업체 '나이언틱'과도 국내 5G 대중화 시점에 맞춘 게임 공동 마케팅 등 전략적 제휴를 맺는다.

유 부사장은 "이 두가지를 통해 5G AR 라인업이 완성되고, 기술과 결합하게 되면서 바야흐로 AR에 있어 SK텔레콤이 가장 완벽하게 가려 한다"고 말했다.

SK텔레콤은 VR 영역에서도 다양한 빅 플레이어와 협력을 확대해 나갈 방침이다. VR노래방, 넥슨 VR게임 등 화제성 있는 VR 콘텐츠를 발굴하고, 옥수수를 VR 플랫폼으로 업그레이드해 실감나는 동영상 콘텐츠를 제공한다는 것.

5G 기반 미디어 서비스도 대거 준비한다. SK텔레콤은 옥수수에 '5GX 전용관'을 신설해 공연, 게임 관련 실감형 콘텐츠를 제공하고, 야구장에 가지 않아도 생생하게 경기를 즐길 수 있는 '5GX 프로야구' 서비스를 선보일 예정이다. 향후 지상파3사의 콘텐츠와 전용 데이터를 결합한 차별화된 상품도 출시한다.

'T전화'는 2.0으로 업그레이드 된다. 유 부사장은 "4~5년동안 1천만명 정도의 가입자를 확볼했지만 그렇게 많은 가치를 전달하지 못했다"며, "바로 로밍 서비스를 시작하면서 유래 없는 mVoIP로 각광받고 있는 이 시점에서 통신회사의 기본인 전화와 문자를 5G 시대에 맞춰 나갈 계획"이라고 소개했다.

고객이 더 선명하고 생생하게 영상/음성 통화를 즐길 수 있도록 통화 품질을 획기적으로 개선하고, 통화 상대방과 미디어 콘텐츠를 공유할 수 있는 기능도 추가한다. AI 기술도 추가로 적용해 고객이 더 손쉽게 통화할 수 있도록 돕는다는 계획이다.

RCS는 향후 이통3사 연동, 주요 스마트폰 선탑재, 데이터 프리 혜택 등을 통해 더욱 편리한 서비스로 거듭날 예정이다. 개인, 기업 메시징을 넘어 기프티콘, 송금 등 다양한 서비스가 추가될 예정이다.

유 부사장은 "T전화를 통해 로밍 영상통화를 하반기 제공하려고 한다"라며, "다른 관점에서는 T전화와 AI를 결합해 하이브리드 방식의 AI 비서 서비스를 지원할 계획"이라고 밝혔다.

◆ 멤버십 혜택 강화, 맞춤형 요금제 출시

SK텔레콤은 여러 파트너와 제휴, 협력을 강화해 고객맞춤 혜택을 늘릴 방침이다.

먼저, 고객 데이터에 AI기술을 접목함으로써 고객의 숨은 니즈를 파악해 맞춤형 상품, 서비스를 제공하는 '통합 오퍼링 시스템'을 구축한다. 예를 들어, 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심있는 정보를 쉽게 발견하고, 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받을 수 있다.

고객 세분화 상품도 대폭 확대된다. SK텔레콤은 군인 고객에게 다양한 통신 혜택을 제공하는 프로그램을 선보일 예정이다. 이 밖에도 어린이 고객에게 차별화된 유무선 통합 서비스, 외국인 고객에게 내국인 수준의 서비스 혜택을 제공할 계획이다.

유 부사장은 "군인들에게는 단절이 아닌 연결되는 적합한 요금제를, 미래 초시대 주인공인 어린이에게는 유무선 통합 키즈 요금제를, 국내 100만명이 상주하고 있는 외국인 특화 요금상품을 출시한다"고 설명했다.

지난해 개편을 통해 고객에게 호응을 얻고 있는 T멤버십은 혜택이 한층 강화된다. T-데이에 파격적인 할인 이벤트가 지속 추가되고, VIP고객 혜택은 모빌리티, 미디어, 보안, 쇼핑 등 ICT 전 영역으로 확대된다.

걷기만 해도 통신비를 할인 받는 'T건강걷기'는 올해 건강식품, 건강용품, 다이어트관리 등 헬스케어 분야 전반으로 할인 혜택을 늘린다. SK텔레콤은 고객의 관심이 높은 금융, 교육 분야에서도 제휴를 확대해 새로운 라이프 혜택을 제공할 예정이다.

◆ 사회적 가치 창출

SK텔레콤은 회사가 보유한 자산을 다양한 사회 구성원에게 적극 개방해 사회적 가치를 창출한다는 계획이다.

먼저, SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 '행복커뮤니티' 공간으로 개방한다. 행복커뮤니티는 무명 아티스트의 전시회장, ICT제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다.

T월드 매장은 ICT 서비스 플랫폼을 지향하는 T플레이스로 거듭난다. 고객이 5G, AR, VR과 같은 새로운 ICT를 체험하고 맞춤 서비스를 제공받을 수 있다. T플레이스 방문 고객은 매장 내에서 ‘스마트 자가 진단’ 기술을 활용해 혼자서도 여유롭게 서비스를 체험할 수 있다.

SK텔레콤은 T멤버십 앱 내에서 열린 멤버십을 신설해 사회적 기업과 소상공인이 홍보 채널로 활용할 수 있도록 지원할 예정이다.

유 부사장은 "사회적약자와 청소년 ICT교육 지원, 초등학생을 위한 코딩 교육, 어르신을 위한 스마트홈 교육 등을 도입하겠다"라며, "경찰청, 행안부와 논의해 SK텔레콤, SK에너지 등에서 공공 서비스를 제공할 수 있도록 준비 중"이라고 덧붙였다.

SK텔레콤은 새로운 마케팅 캠페인 '초(超)시대, 생활이 되다'를 오는 3월부터 본격적으로 진행할 예정이다. 새 캠페인은 SK텔레콤의 고객가치혁신이 기존의 기술, 시대를 초월해 고객의 생활을 바꾼다는 메시지를 담았다.