'수익 개선' 노린 티몬, 수장 교체 후 적립금 혜택 축소

[아이뉴스24 장유미 기자] 지난달 티몬 수장으로 선임된 이진원 대표가 비용 절감에 따른 '수익 개선'에 골몰한 나머지 고객 쇼핑 편의성을 등한시하고 있다는 주장이 제기됐다.

티몬 수장이 된 후 이 대표는 과도한 마케팅 비용 투자로 '치킨 게임'을 벌이기보다 좋은 상품과 경쟁력 있는 가격, 다양한 이벤트로 고객 잡기에 나서겠다는 방침을 내세웠지만, 실제로는 '수익성' 중심으로 운영하며 고객 혜택을 줄이고 있어 불만을 키우고 있다.

19일 업계에 따르면 티몬은 지난 17일부터 고객들의 적립금 사용 정책을 변경했다. 이에 따라 이전까지 고객들은 1회 결제 시 보유했던 적립금 금액을 100% 사용할 수 있었으나, 17일부터 적립금 금액의 50%만 사용할 수 있게 됐다. 다만 1~500원까지, 티몬캐쉬와 미사용티켓 환불 적립금, 보상 적립금은 그대로 100% 사용할 수 있다.

이로 인해 티몬을 이용하던 고객들은 불만을 드러냈다. 특히 유료 멤버십 서비스인 '슈퍼세이브'를 이용하던 고객들은 10일마다 2천 포인트가 적립되지만, 한 번에 최대 1천 원밖에 못쓰게 돼 쇼핑 혜택이 줄어들었다며 불만을 드러냈다.

업계 관계자는 "한 번에 적립금을 사용하는 고객들이 몰리면 마케팅 비용 부담이 커지게 돼 티몬으로선 이번 정책 개편으로 내부 비용 부담을 줄일 수 있게 된 것"이라며 "적립금 사용액을 제한함으로써 비용절감 효과를 누릴 수 있겠지만, 고객들의 쇼핑 편의와 경험은 줄어들게 될 것"이라고 말했다.

이에 대해 티몬 관계자는 "마케팅 방향성 전환 차원에서 이뤄진 일로, 이번 정책 개편에 따라 적립금만 사용하려고 하는 '체리피커' 고객들을 충성고객으로 확보하기가 더 쉬워질 것으로 기대하고 있다"며 "적립금 사용액은 제한되지만, 100원딜 등을 좀 더 강화해 고객들의 쇼핑 혜택은 더 키우려고 노력 중"이라고 밝혔다.

이 같은 티몬의 시도는 이 대표의 '경영 효율' 전략과 맞물려 있다. 티몬은 지난해 경쟁사인 위메프보다 매출 규모에서 앞섰지만, 영업손실 규모 측면에선 위메프가 390억 원, 티몬이 1천255억 원으로 격차가 커 내실이 빈약하다는 지적을 받은 바 있다.

이로 인해 티몬 주주들의 불만도 커져 만 2년만에 수장은 3번이나 교체됐다. 티몬은 지난 2017년 7월 창업자인 신현성 이사회 의장이 물러난 후 유한익 대표를 선임했다가, 1년 4개월 만에 이재후 그룹장을 새 대표로 선임한 바 있다. 그러나 이재후 그룹장은 8개월 만에 수장 자리를 이진원 대표에게 넘겨줬다. 티몬 최대주주는 현재 콜버그크래비스로버츠, 앵커에쿼티파트너스 등 국내외 재무적투자자(FI)가 지분 80%가량을 차지하고 있다.

업계 관계자는 "만 2년만에 수장을 여러 차례 교체한 것은 티몬이 사모펀드에 인수된 후 사업과 조직이 안정화되지 못했다는 것을 증명하는 것 아니겠냐"며 "가시적인 실적 개선이 이뤄지지 못하면서 불만이 쌓인 주주들이 경영진에게 압박을 가한 탓에 수장 교체가 자주 이뤄지는 듯 하다"고 말했다.

이에 이 대표는 티몬의 수장이 된 후 실적 개선을 노리고 비용 절감 및 경영 효율화 작업에 박차를 가하고 있다. 지난해까지 전략적으로 키워왔던 '슈퍼마트' 사업을 축소시키고 있는 것이 대표적인 예다.

슈퍼마트는 직매입 구조의 배송서비스로, 티몬 영업손실 확대의 주 원인으로 평가 받았다. 실제로 슈퍼마트는 지난해 매출의 절반 가량인 2천512억 원(전년 대비 43% 증가)을 벌어들였지만, 매출원가는 1천830억 원에서 3천233억 원으로 77%나 급증해 이익을 남기지 못했다. 이에 티몬은 지난달 비용 절감 차원에서 '슈퍼마트' 전용차량 150대 중 서비스 테스트용 차량 5대를 제외한 나머지 차량과 계약을 해지한 것으로 전해졌다.

티몬은 유료 멤버십 제도인 '슈퍼세이브' 제도도 비용 절감을 위해 지속적으로 개편하고 있다. 지난해 4월 론칭한 '슈퍼세이브'는 가입 기간이 1년 기준인 경쟁사 유료멤버십과 달리 30일, 90일, 180일 등 기간제로 운영됐다. 회원들은 가입기간 동안 10일마다 2천 포인트를 제공받아 구매할 때마다 결제금액의 2%를 포인트로 돌려받았다. 그러나 지금은 효율성이 떨어진다는 이유로 30일 기준만 남겨두고 모두 폐지했다.

또 티몬은 티몬 간편결제 서비스인 '티몬캐쉬'를 충전할 경우 금액의 1%를 적립금으로 지급하던 행사도 이달 초부터 종료했다.

이를 두고 업계에서는 이 대표가 앞으로 판촉비와 광고선전비에 더 투자해 효율이 높은 '타임 마케팅'의 매출 비중을 지금보다 더 늘리고, '슈퍼마트'와 흐지부지된 '여행' 사업 비중은 점차 낮출 것이란 전망이다. 또 티몬 주주들도 특가 마케팅이 충성 고객 확보에 효율적인 데다 수익성을 높이는 사업 모델이라고 판단하고 있는 만큼, 이 대표의 사업 방향을 지지하고 있는 것으로 전해졌다.

실제로 통계분석업체인 닐슨코리안클릭에 따르면 티몬은 '타임 마케팅'을 강화한 후 국내 인터넷 쇼핑채널 가운데 체류시간과 고객충성도 등 고객지표부문에서 1위를 달성했으며, 수익성도 크게 개선된 것으로 나타났다. 타임커머스 매장 수익율은 작년 동기 대비 5.6% 개선됐고, 이에 힘입어 티몬 전사 수익율도 20% 좋아졌다.

이를 통해 이 대표는 내년쯤 월 단위나, 분기 단위로 티몬 실적을 흑자 전환시킨다는 목표다.

업계 관계자는 "2021년 턴 어라운드를 노리고 있는 이 대표가 고객 친화적 정책보다 비용 절감과 거래액 증가를 목표로 한 공급자 마인드로 사업을 펼치고 있는 듯 하다"며 "비용 절감 효과가 얼마나 있을지 알 수 없지만, 적립금처럼 고객이 누리던 혜택을 줄여나가는 것은 장기적으로 충성고객을 확보하는 데 도움이 되진 않을 것 같다"고 말했다.