제네시스 "한국서 연평균 30% 성장…차별화된 고객 경험 제공"

[아이뉴스24 최은정 기자] "고객이 직접 경험한 수준에서 더 나아가 그들 개개인을 폭넓게 파악할 수 있도록 '초 개인화된 고객 경험'을 제공하겠습니다."

토니 베이츠 제네시스 최고경영자(CEO)는 28일 서울 삼성 그랜드 인터컨티넨탈서울 파르나스에서 열린 간담회에서 "디지털 기술이 빠르게 발전하면서 고객 요구사항은 더욱 다양해지고 있고, 그들의 만족도를 충족하기 어려워졌다"며 이 같이 말했다.

기업은 기존 단순 데이터 분석에서 벗어나 고객이 원하는 것을 미리 알고, 이를 제공하는 수준으로까지 나아가야 한다는 것. 고객 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성 등과 같은 다양한 채널을 통해 확보한 데이터의 분석·관리가 중요한 이유다.

베이츠 CEO는 "실제로 한국 고객사·파트너사와 미팅을 해보면, 수준 높은 한국 소비자를 만족시키기 위해 개인 맞춤화 서비스가 필요하다고 말한다"며 "제네시스 클라우드 플랫폼으로 차별화된 고객 경험을 제공할 것"이라고 자신했다.

회사 측에 따르면 제네시스는 한국에서 지난 2016년부터 연평균 30% 성장을 기록했다. 또 지난해 제네시스 클라우드를 선보인 후 해당 부문에서만 20배 성장을 달성했다. 금융, 은행, 통신사 등이 국내 주요 고객이다.

제네시스 클라우드는 온프레미스, 클라우드 환경에서 사용 가능한 올인원 컨택센터(Contact center, 전화·채팅·이메일 등 방식의 고객 문의센터) 플랫폼이다. 아마존웹서비스(AWS) 위에서 기업이 여러 채널을 통해 얻은 방대한 양의 고객 데이터를 모으고, 이를 인공지능(AI)으로 개개인의 성향 등을 관리·분석한다.

특히 개방형 플랫폼이라는 게 장점. 응용프로그래밍 인터페이스(API) 중심이어서 타사 솔루션과도 연동이 쉽다. 구글 챗봇 엔진, IBM 왓슨과 연동할 수 있다.

베이츠 CEO는 "IBM 왓슨은 자연어 처리에 뛰어나고 다언어를 지원하는 강점이 있어 제네시스 클라우드와 통합하면 시너지가 난다"며 "실제로 일본의 경우 필립 모리스가 왓슨과 제네시스 클라우드를 결합해 사용하고 있다"고 덧붙였다.

제네시스 클라우드는 고객사 약 1천700여개를 보유하고 있으며, 최종 사용자 기준으로 약 35억~40억 명이 사용중이다. 포춘 100대 기업중 60개 이상이 제네시스 고객사일 만큼 글로벌 고객사도 다수 확보했다.

베이츠 CEO는 "제네시스 클라우드를 통해 연간 수십억 건에 달하는 상호작용이 이뤄지고 있다"며 "이를 바탕으로 AI, 머신러닝, 데이터 과학으로 고객이 어떤 이유로 특정 채널을 선호하는지 분석한다"고 설명했다.

아울러 제네시스는 글로벌 고객사 우버, 마이리얼트립 포함 1만1천여 고객에게 클라우드 혁신과 초개인화 경험을 제공하기 위해서 연간 2억5천만 달러 규모(한화 약 2천946억2천만 원)에 달하는 금액을 연구개발(R&D)에 투자하고 있다.