"마스크 쓰고 있어 소리 작게 들릴 수 있습니다"…카드사 콜센터 감염예방 안간힘

[아이뉴스24 서상혁 기자] 보험업계에 이어 카드사 콜센터에서도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집담감염 사례가 발생하면서 업계의 발등에 불이 떨어졌다. ARS 연결음을 통해 상담사가 마스크를 쓰고 있음을 사전에 알리는 한편, 아예 혼잡시간대를 피해 출·퇴근 시간을 조정하는 회사도 있다.

정부의 권고처럼 가장 확실한 방법은 재택근무다. 다만, 금융회사 특성상 개인정보 보호 문제 때문에 쉽지 않다고 업계는 토로한다.

13일 업계에 따르면 에이스손해보험 콜센터에 이어 대구 신한카드 콜센터에서도 집단감염 사례가 뒤늦게 확인되면서 각 카드사들은 종전보다 강화된 방역대책을 수립하는 등 확산 방지에 분주한 모습이다.

신한카드 대구 콜센터에서 확진자가 최초로 발생한 시기는 지난 달 22일이다. 당시 사측은 즉시 콜센터를 폐쇄하고 방역을 실시했지만, 며칠 후 콜센터에서 청소업무를 담당하던 직원도 확진판정을 받으면서 신한카드는 해당 콜센터 직원 전원에 대한 코로나19 검사를 실시했다. 그 결과 12일까지 해당 콜센터에서 코로나19 확진을 받은 직원은 총 20여명으로 집계됐다.

현재 신한카드는 업무연속성계획(BCP)에 따라 해당 콜센터의 업무는 다른 상담센터로 수요를 배분하거나 디지털 상담으로 전환했다.

에이스손해보험 콜센터 사례보다 규모는 크진 않지만, 카드사들은 즉각 추가 대책 마련에 나섰다. 올 1월 기준 국내 8개 카드사(롯데, 비씨, 삼성, 신한, 우리, 하나, 현대, KB국민) 콜센터 직원수는 1만740명에 달한다.

하나카드의 경우 서울, 대전, 충주, 광주 등 총 7곳의 콜센터가 있는데, 코로나19 사태 이후 서울센터 일부 인원을 타 지역으로 배치했다. 또 하루 중 수시로 직원들에 대한 체온 점검을 실시하는 한편, 근무 시 마스크 작용을 의무화했다.

마스크를 착용하고 상담을 진행하면, 목소리가 잘 들리지 않는다는 불평 때문에 다시 벗어야 하는 사례가 종종 있었다. 하나카드는 이를 위해 ARS 연결음에 "상담사가 마스크를 쓰고 있으니, 음성이 작게 들릴 수 있습니다"라는 문구를 넣어 상담원 마스크 착용으로 인해 불편한 점이 있을 수 있다고 사전 고지했다. 이 밖에도 시차 출퇴근제·휴식시간 추가 보장 등을 검토하고 있다.

현대카드는 콜센터에 본사와 동일한 수준의 업무지속계획(BCP)를 권고했다. 현재 업무 연속성을 위해 한 센터의 업무가 중단되면 다른 센터로 효율적으로 이관될 수 있도록 '상담 이원화 시스템'을 적용 중이다. 또 출·퇴근과 점심시간을 분산해 운영하고 있으며, 콜센터 내 식당도 운영을 중단했다. 근무시간 중 마스크를 상시 착용해야 하며 방역도 매일 실시하고 있다.

우리카드는 콜센터 건물 엘리베이터를 분리 운영하고 집합 회의도 금지시키는 등 콜센터 내부에서 인원을 최대한 분산시키고 있다. 구내식당은 운영하되 식사 시 일방향으로 띄엄띄엄 앉아야 한다. 건물 입·출입 시 열화상 적외선 카메라 체온계로 고열 또는 감기증상 의심자를 찾아 귀가 조치 시키고 있다.

KB국민카드의 콜센터는 서울과 대전 두 곳인데, 비상상황 발생시를 대비해 서울콜센터는 3곳, 대전 콜센터는 2곳으로 나눠 근무 중이다. 폐쇄 시 각각 대체사업장으로 준비된 4곳으로 나눠 근무할 예정이다. 국민카드는 상담 직원들에게 방역마스크와 손 소독제를 제공하고 있으며, 콜센터에 열 감지기를 설치해 발열 여부를 체크하고 있다.

삼성카드는 기존 출퇴근·점심시간 분산 적용에 이어 교대근무를 통해 전체의 67%의 상담직원만 업무를 볼 수 있도록 하고 있다. 내부 좌석도 교차 배치해 상담 직원 간 업무 공간도 종전보다 넓게 확보했다. 또 교대근무 시행에 따라 ARS 상담 이용이 원활하지 않을 수 있음을 안내중이며, 홈페이지, 모바일앱, 챗봇 등의 채널을 이용하도록 권장하고 있다.

롯데카드는 전화상담 업무를 줄이기 위해 결제대금문의, 사용내역 확인 등 간편 업무에 대해선 ▲앱 설치 ▲셀프 처리 URL ▲디지털 ARS 등을 적극 안내하고 있다. 콜센터 건물 폐쇄 시에 대비해 업무연속성이 유지될 수 있도록 대비하고 있다.

카드사들의 자체 대책에 이어 금융당국도 이날 콜센터 코로나19 종합 대책을 발표했다. 대책에 따르면 각 사는 사업장 밀집도를 기존대비 반으로 낮추기 위해 상담사간 이격 거리를 최초 1.5m 이상 확보하고, 여유 공간이 부족한 경우 교대근무, 분산근무, 재택근무를 실시해 여유공간을 만들어야 한다, 또 방역 당국의 대책 이행 과정에서 콜센터 직원들의 고용과 소득이 안정될 수 있도록 노력해야 한다는 내용이 담겼다.

금융당국의 대책대로 확산을 막기 위한 가장 확실한 방법은 재택근무다. 하지만 개인정보보호가 중요한 금융회사 특성 상 콜센터 인력의 재택근무는 사실상 어렵다는 게 업계의 의견이다.

카드업계 관계자는 "전화받는 거야 어디서든 할 수 있지만, 문제는 기록이다"라며 "민원인이 어떤 내용을 상담하고, 상담사는 어디에 내용을 전달했는지 기록이 돼야하는데, 개인정보 보호 규정 때문에 힘들다"고 설명했다.

이어 "특히 중요한 게 녹취인데, 집에서 통화한 내용을 업무에 적합한 녹취물인지 인정되느냐도 관건이다"라며 "말처럼 쉬운 문제가 아니다"라고 밝혔다.