[현장] 신동빈 회장의 특명…롯데쇼핑 '롯데온' 관전 포인트

[아이뉴스24 이현석 기자] "'롯데온'은 롯데쇼핑이 가지고 있는 '데이터'와 '점포'를 연결시키는 통합 서비스입니다. 이를 활용해 고객에게 '최적가·최적경험'을 제공하는 쇼핑몰로 육성해 나갈 계획입니다."

조영제 롯데쇼핑 이커머스사업부 대표가 27일 롯데온을 '성장형 플랫폼'으로 키워내겠다며 밝힌 말이다.

이날 오전 서울 잠실에 위치한 롯데월드타워에서는 신동빈 롯데그룹 회장의 특명인 '롯데온 전략발표회'가 열렸다.

조 대표는 "국민 75%, 상권 91%가 롯데그룹의 비즈니스와 연결돼 있다"며 "이 네트워크를 통해 타 이커머스에서 보여주지 못한 높은 수준의 서비스를 선보이기 이해 노력할 것"이라고 덧붙였다.

롯데그룹 유통사업부가 '사활'을 걸고 만들어낸 롯데온 서비스가 오는 28일 론칭된다. 롯데온은 롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·하이마트·롭스 등 롯데그룹 내 7개 유통 사이트를 통합한 신규 쇼핑몰로, 롯데쇼핑은 롯데온을 통해 오는 2022년 흑자 달성, 2023년 매출 20조 원 달성에 도전하겠다는 방침이다.

◆'빅 데이터' 활용한 고객 통합 혜택 제공…'초개인화' 플랫폼 구축할 것

이날 롯데쇼핑은 롯데온의 핵심 경쟁력을 '빅 데이터'와 '점포'로 꼽았다. 총 3천900만 명에 달하는 롯데멤버스 회원들의 정보와, 1만5천여 개에 달하는 오프라인 매장 사이에서 'O4O(Online for offline)' 서비스를 제공하겠다는 계획이다.

이에 롯데쇼핑은 롯데온을 소비자 개개인에 최적화된 '초개인화' 플랫폼으로 활용할 계획이다. 일례로, 전날 롯데백화점에서 화장품을 구매한 고객은 다음날 롯데온 애플리케이션(앱)에서 구매 내역을 확인함과 함께, 데이터 기반으로 잠재적 구매 수요가 있는 것으로 파악된 새로운 분야의 상품도 자연스럽게 추천받을 수 있게 된다.

또 이 과정에서 롯데온은 자체 개발 수치인 '온픽 지수'를 활용해 고객에게 최적 수준의 상품을 추천하게 된다. '온픽 지수'는 고객의 선호도, 컴플레인 횟수, 가격 경쟁력 등을 고려해 매겨지며, 이를 통해 타 계열사에서 취급하는 같은 상품이 여러 개 검색되는 사례를 방지해 고객 쇼핑 편의성을 높이는 데 활용될 예정이다.

조 대표는 "온라인만 운영하는 타 온라인몰 대비 롯데온은 롯데그룹의 넓은 오프라인 인프라를 활용할 수 있어 경쟁력이 높다"며 "데이터를 적극 활용해 서비스의 '수준의 차이'를 만들어 고객 이목을 사로잡을 것"이라고 강조했다.

이와 함께 ▲바로배송 ▲새벽배송 ▲선물배송 ▲스마트픽 등 고객 개개인이 선호하는 형태의 배송 서비스도 제공될 예정이다. 단순히 '빠르게' 배달되는 것을 넘어 고객이 받고 싶은 시기에 받고 싶은 장소로 배송을 진행해 마치 오프라인 매장에서 장을 보는 것과 같은 경험을 누릴 수 있도록 하겠다는 구상이다.

롯데쇼핑은 이 같은 경험을 통해 소비자들에게 오프라인 매장을 방문할 수 있는 '가치'를 제공하겠다는 계획이다. 또 이 과정에서 회원제 통합, 간편결제 서비스의 오프라인 매장 적용, 이커머스 방송과 오프라인 현장 사이의 연동 등을 통해 고객이 오프라인 매장에서 받을 수 있는 혜택을 지속적으로 늘려나가겠다는 방침이다.

롯데쇼핑 관계자는 "온·오프라인 회원제를 통합해 롯데온을 많이 사용할 수록 받을 수 있는 혜택도 커지는 구조를 만들 것"이라며 "검색하지 않아도 고객을 아는 '검색창 없는 쇼핑몰'을 구현하는 것이 최종 목표"라고 밝혔다.

◆단순 쇼핑몰 넘어 사업 연관성 키울 것…"출혈경쟁 하지 않겠다"

롯데쇼핑은 롯데온을 통해 축적된 데이터를 롯데그룹 전 사업 분야에 적용해 나갈 계획이다. 소비자 선호도가 높은 신선식품을 롯데푸드가 가공식품화해 시장에 내놓거나, 롯데건설은 시공한 아파트 내에 롯데온 시스템을 적용해 음성 주문 서비스를 도입하겠다는 구상이다.

또 단순히 롯데그룹만의 성장이 아닌 롯데온을 구성하고 있는 외부 협력사들과도 이 같은 고객 데이터를 지속적으로 공유해 '상생'을 추구할 계획이다. 이를 통해 롯데온을 보다 고속 성장시켜 시장에 정착시키겠다는 계획이다.

다만 이 과정에서 이커머스 업계 전반에서 펼쳐지고 있는 '최저가 경쟁'에는 참여하지 않을 것을 분명히 했다. 실제 신동빈 롯데그룹 회장은 최근 인터뷰에서 "1조 원의 적자를 내는 기업과는 경쟁하지 않겠다"며 쿠팡과의 가격 경쟁에 선을 그었으며, 비슷한 시기 황각규 롯데지주 부회장 또한 "적자를 내면서 판매를 할 수는 없다"고 밝힌 바 있다.

롯데쇼핑은 실익이 없는 '최저가' 경쟁보다는 '최적가'를 적용해 고객을 공략해 나가겠다는 계획이다. 쇼핑에서 배송까지 전 과정에서 롯데그룹의 인프라를 활용해 소비자가 얻을 수 있는 가치와 롯데쇼핑·파트너사가 얻을 수 있는 수익 사이의 균형을 찾겠다는 구상이다.

또 이 과정에서 일괄적인 가격 결정 정책보다는 인터넷 최저가, 경쟁사 가격 등을 종합적으로 고려해 가격이 빠른 속도로 변동되는 '다이나믹 프라이스'를 적용해 트렌드 변화에 최대한 빠르게 대응하겠다는 방침이다.

조 대표는 "싼 가격만을 앞세워 매출을 끌어올리는 것은 지속가능성 측면에서는 비효율적인 선택"이라며 "롯데쇼핑은 물론 롯데시네마, 롯데월드, 롯데 자이언츠 등 사내 계열사들에 '다이나믹 프라이싱'을 적용해 고객이 최적 가격에 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 조치할 것"이라고 설명했다.

◆롯데온은 아직 탄생 단계…'진정한 화학적 통합' 연중 이뤄질 것

롯데쇼핑은 현재 운영되고 있는 각 계열사의 앱을 서비스 종료하는 높은 강도의 통합 조치는 아직 시행하지 않겠다고 밝혔다. 또 각 계열사별로 전개되고 있는 물류 서비스 통합도 롯데온 론칭 이후 상황을 고려해 결정할 계획이며, 현재는 계열사별 혜택 및 백오피스 지원 업무 선에서의 통합만을 진행하겠다는 방침이다.

롯데쇼핑 관계자는 "현재 각 계열사별로 맡은 부문에 최적화된 서비스를 제공하고 있는 만큼, 급진적 통합은 효율 측면에서 부족한 점이 많을 것으로 판단했다"며 "기존 앱을 서비스 중단하지 않는 것은 소비자 선택권을 보장함과 함께 혼란을 최소화하기 위한 조치"라고 강조했다.

다만 롯데쇼핑은 시장 상황을 살펴보며 '화학적 통합'이 빠른 시일 내 이뤄질 수 있도록 하겠다고 덧붙였다. 특히 현재 각 계열사에서 별도로 운영하고 있는 물류 시스템은 올해 안에 가시적인 통합 성과를 도출하겠다는 방침이다.

또 현재 마트 2개 매장에서 운영되고 있는 '풀필먼트' 시스템도 빠른 속도로 확장시켜 진정한 O4O 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 통합 플랫폼으로의 진화에도 박차를 가할 계획이다. 최근 급변하고 있는 쇼핑 트렌드에 맞춰 불필요한 진열 공간을 줄이고, 이를 창고로 활용해 각 점포의 온라인 배송 가능 역량을 3배 가까이 확대함과 함께 이 과정에서 '규모의 경제'를 이뤄 효율화도 함께 도모한다는 계획이다.

조 대표는 "롯데온은 단순한 쇼핑 서비스가 아닌 '사회구성원'으로 정착하는 것을 목표로 하고 있는 프로젝트인 만큼 초기 시행착오가 있을 것으로 생각한다"며 "서비스를 진행하는 과정에서 부족한 점을 빠르게 보완함과 함께 '물리적·화학적 통합을 모두 이뤄 소비자에게 사랑받는 플랫폼으로 자리잡을 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.