어도비·서비스나우, 고객경험 관리 '맞손'

[아이뉴스24 김국배 기자] 소프트웨어 기업 어도비와 서비스나우가 고객경험 관리 향상을 위한 파트너십을 맺었다고 6일 발표했다.

어도비는 자사 고객경험관리(CXM) 플랫폼 '어도비 익스피리언스 매니저'와 서비스나우의 고객 서비스 관리 워크플로우 제품 내 데이터를 연결하는 솔루션을 제공할 계획이다.

이번 통합으로 고객들은 내부의 고객 상호작용 관련 데이터 사일로를 제거할 수 있다. 이를 통해 고객이 이전까지 구매한 제품이나 서비스, 마지막으로 고객과 주고받은 상호작용 내용 등의 확인이 가능하다. 이는 보다 개인화된 고객 경험으로 이어질 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

또한 평가, 구매가 이뤄지는 고객 접점의 데이터를 종합함으로써 팀 간의 효율적인 워크플로우를 구축할 수 있다.

아미트 아후자 어도비 에코시스템 개발 부사장은 "어도비와 서비스나우는 기업이 더 많은 고객 참여를 이끌어내고, 궁극적으로는 비즈니스 성공으로 이어지는 고객 경험을 제공하도록 지원한다"고 말했다.

패럴 호프 서비스나우 고객 워크플로우 부문 수석부사장은 "오늘날 고객 서비스 조직은 전례 없는 수준의 고객 문의에 직면하고 있다"며 "따라서 모든 고객을 완벽하게 파악할 수 있는 옴니채널, 엔드-투-엔드 고객 서비스 솔루션에 대한 필요성이 강조되고 있다”고 했다.