[단독] LGU+, 언택트 시대 무인매장 도입한다

[아이뉴스24 김문기 기자] LG유플러스가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면(언택트) 시대에 대응, 무인매장을 추진한다.

빠르면 오는 8월 도입을 목표로 오프라인 매장에 고객서비스(CS)를 위한 비대면 키오스크 설치를 검토 중인 것. 당초 단순 CS 업무가 주된 목적이었으나 유심판매 및 개통까지 원스톱 처리가 가능한 통합 솔루션 구축까지 검토중이다.

이에 따라 고객들은 오프라인 매장에서 키오스크를 활용, 유심 구매 및 개통, 요금제 선택 등이 가능할 전망이다.

LG유플러스는 자체 알뜰폰(MVNO)뿐만 아니라 12개 알뜰폰 파트너사들과 상생도 도모한다.

22일 업계에 따르면 LG유플러스는 온라인 유통망 확장에 이어 코로나19에 대응한 오프라인 유통망 혁신 차원에서 키오스크 무인매장 도입을 추진 중으로 확인됐다.

현재 이번 사업은 LG유플러스 전략채널그룹에서 주도하고 있다. 당초 키오스크를 통한 단순 CS 대응 형태로 추진했으나 최근 코로나19 확산으로 일선 현장의 대면 업무에 어려움이 가중되면서 서비스 개통 등으로 대상을 확대하고 있다.

형태는 일반 패스트푸드점 키오스크를 활용한 주문 처리와 비슷하다. 고객이 오프라인 지점을 방문, 키오스크로 유심을 구매, 개통한 뒤 보유한 단말에 장착하면 끝이다. 신규폰 구매의 경우 원하는 단말을 선택하면 직원이 단말만 내주거나 원하는 제품이 없을 경우 택배 등으로 배송받을 수도 있다.

키오스크 설치는 전국 2천200여개 LG유플러스 매장 중 일부에 우선적으로 시범 도입된다. 빠르면 오는 8월부터 순차 도입될 것으로 예상된다.

효과가 좋을 경우 향후 편의점이나 대형유통점, 양판점, 체험형 매장 등에도 활용될 가능성도 크다.

가령 LG베스트샵에서 스마트폰을 구매한 뒤 키오스크를 통해 서비스 개통까지 처리할 수 있는 것. 이는 24시간 운영이 가능한데다 기존 매장에서 신분증 스캐너를 통해 본인 확인 절차를 밟던 것을 디지털 환경에서 보다 안전하고 빠르게 처리할 수 있다는 장점도 있다.

또 그간 일부 매장에 대한 고객 체험형 매장 전환에도 속도가 붙을 것으로 예상된다. 플래그십 스토어 전환을 통해 애플스토어와 같이 고객들이 오래 머무를 수 있는 공간으로 탈바꿈이 가능하다.

이에 대해 LG유플러스 관계자는 "현재 매장에 키오스크 도입 등을 검토 중이나 구체적인 계획 등은 확정되지 않았다"고 설명했다.

◆코로나19, 유통망 비대면 혁신 본격화 되나

LG유플러스의 무인매장 도입 시도는 코로나19에 따른 비대면 시대 유통망 혁신을 가속화 하는 계기로도 해석된다.

실제로 이번 방안은 ▲마케팅 비용 효율적인 집행 ▲이동통신 자급제 단말기 유통 가이드라인 부합 ▲알뜰폰(MVNO) 사업자와의 상생 및 가입자 순증 ▲디지털 전환 성과 ▲비대면 솔루션 해외 수출 등 그간 추진해온 유통망 혁신 등과 맞물려 있다.

LG유플러스는 지난해 5G 상용화 이후 고전을 면치 못하다가 온라인 유통 강화 및 알뜰폰 협력 등을 통해 의미있는 성과를 이끌내고 있다. 1분기 코로나19에 따른 어려움에도 마케팅 비용의 효율적 집행 등을 통해 가입자 순증 및 영업이익 성장제를 이어갔다.

실제로 LG유플러스의 분기 영업익은 지난해 3분기 1천559억원으로 전년 대비 31.7% 급락한 바 있다. 마케팅 비용이 18% 가까이 급증한 5천861억원에 달하면서 수익성에 부담이 된 것. 이 중 대리점 및 판매점 등 오프라인 채널 리베이트와 유지 등 판매수수료만 4천657억원에 달한 것으로 추산된다. 즉, 마케팅 비용 대부분이 오프라인 유통 채널로 나간 셈이다.

하지만 유통망 혁신을 시도한 지난해 4분기를 거쳐 올들어 1분기 마케팅 비용은 5G 상용화 전인 전년 대비 10.4% 증가에 그쳤다. 같은 기간 모바일 누적가입자는 1천551만9천명으로 7.8% 올랐다. 1분기 누적 가입자는 29만1천명이 순증한 145만5천명으로 지난 분기 대비 24.9%나 늘었다.

알뜰폰 분야에서도 KB 리브엠의 성장, LG유플러스 채널 확대, U+MVNO 파트너스 지원 등이 효과로 이어져 가입자도 38.2% 늘었다. 온라인 홈페이지 셀프 개통 서비스 지원, 전국 오프라인 매장 알뜰폰 유심 판매대 설치 등 유통망 정비와 채널 강화 등에 힘입은 결과로 풀이된다.

업계 관계자는 "오프라인에 투입되는 마케팅 비용 절감은 당장의 실적 개선을 기대할 수 있을 만큼 효율성이 높다"며, "단계적인 유통망 혁신을 이어온 LG유플러스가 디지털 전환을 위한 무인매장 도입 등으로 이를 더 확대하고 나선 셈"이라고 분석했다.

아울러 키오스크를 통한 셀프 개통 솔루션은 지난 1월 방통위가 시행한 이동통신 자급제 단말기 유통 가이드라인에 맞춰 투명성을 확보할 수 있는 대안으로 꼽힌다는 점에서도 주목된다. 가입조건 등과 연계하거나 서비스 연동규격의 차별 행위, 단말기 판매가격 영업장 게시, 가입단계에서의 업무취급 등 수수료 부당 차별, 업무처리 거부와 지연 및 가입절차 추가 요구 행위 금지 등을 해칠 수 있는 중간 개입 여지가 없기 때문이다.

솔루션 완성도에 따라 해외 진출 가능성도 있다. LG유플러스는 유럽 오렌지 팹 아시아 파트너에 속해 있어 유통망 혁신과 관련해 지속적으로 노하우를 공유하고 있다. 또한 공항 등의 배치를 통해 외국인들의 로밍 개통을 유도할 수 있다는 효과도 누릴 수 있다.