LGU+ '보이는 ARS'로 분실·파손 고객 만족 높인다

[아이뉴스24 송혜리 기자] LG유플러스가 휴대전화 파손 보상을 위해 도입한 '보이는 ARS'로 사용자 불편을 개선하고 있다.

LG유플러스(부회장 하현회)는 휴대전화 분실·파손보험 보상센터에 업계 최초로 '보이는 ARS' 서비스를 도입해 휴대전화를 분실 또는 파손한 사람의 보험 보상처리를 개선했다고 27일 발표했다.

보이는 ARS를 통해 LG유플러스는 ▲고객이 자주 물어보거나 먼저 확인해야 할 가입상품 정보, 보상 진행 현황을 먼저 설명하고 ▲휴대전화 보험을 이용하는 고객에게 보상한도나 지급될 보험금 등을 안내한다.

또 휴대전화 분실·파손 보험 앱과 연결성을 강화해 상담시간이 아니더라도 이용자가 언제나 편리하게 보상신청을 할 수 있게 했다.

이와 함께 LG유플러스는 휴대전화 보험을 이용자의 불편한 점들을 개선했다고 설명했다.

보상서류를 제출하기 위해 팩스(FAX)를 찾아다니지 않아도 되는 '모바일 FAX' 시스템을 도입했고, 파손보상 시 서류를 제출해야 하는 불편사항을 해결하기 위해 LG전자·삼성전자와 수리비 정보를 연동해 쉽고 빠른 보상처리를 제공했다.

LG유플러스는 분실·파손 고객전담 상담센터를 2018년 3월부터 운영하고 있으며, ▲휴대전화 분실 시 이용정지 ▲분실 휴대폰을 되찾는 방법 안내 ▲보험 보상·임대전화 비대면 신청 등을 안내하고 있다.

예를 들어, 택시에서 폰을 잃어버린 경우 결제한 카드 정보를 확인해 택시기사 연락처를 알 수 있는 방법 등을 안내하고 있다. 이에 휴대전화를 분실한 사람이 휴대전화를 되찾은 비율이 2년전 약 30%에서 약 60%로 상승했다.

이종서 LG유플러스 고객유지담당은 "분실·파손 보험 관련 서비스에서 LG유플러스가 고객의 니즈를 가장 세심하게 분석해 더 많은 혜택을 돌려드릴 수 있도록 노력하겠다"며 "휴대폰 이용 시 겪는 가장 큰 고충이 분실·파손인데 고객의 심정을 충분히 이해하고 문제를 해결하도록 함께 고민해 나가겠다"고 말했다.