"고것이 사람이랑 똑같어라~"…KT, 'AI 돌봄 서비스' 시동

[아이뉴스24 송혜리 기자] "안녕하세요 어르신, 광주 서구청 'AI 돌봄 서비스'입니다. 어르신께서 건강하게 잘 계신지 확인하고자 전화를 드렸습니다. 요즘 쉬운 것도 기억이 가물가물하거나 생각이 안 나서 깜빡깜빡하실 때가 있나요?"

지난 24일 KT가 광주 서구청과 시작한 인공지능(AI) 취약계층 돌봄 서비스 현장을 찾았다.

광주 서구 'AI 돌봄 서비스'는 지난 1월 시범 서비스 개시 이후 관내 돌봄이 필요한 노인 8천여명 중 1천여명이 해당 서비스에 등록된 상태다. 한 달간 300여명이 AI 돌봄을 받았다.

'AI 돌봄 서비스'는 AI 복지사가 파악한 돌봄 대상자의 상태를 확인하고 우선으로 방문이 필요한 대상자를 판단한 뒤, 사회복지사가 맞춤형 서비스를 미리 준비해 제공한다.

회사는 'AI 돌봄'을 통해 관내 70여명의 사회복지사 업무를 경감시키고, 더 촘촘한 복지 설계가 가능할 것으로 기대하고 있다.

서창석 KT 전남·전북광역본부장은 "AI 돌봄 서비스는 KT가 먼저 제안했다"며 "지난해 6월 서구청과 MOU를 맺고 사업을 시작했다"고 말했다.

KT 'AI 돌봄 시범 서비스' 그 첫 번째 구축 지역인 광주 서구는 타 지자체보다 고령화가 2년 빠르게 진행되고 있다. 현재 서구 인구 29만명 중 75세 이상 노인 인구는 13%다.

이에 따라 광주 서구청은 '지역사회 통합 돌봄케어'를 구현하고자 한다. 이번 'AI 돌봄 서비스'도입도 이의 일환이다.

'지역사회 통합 돌봄케어'는 돌봄이 필요한 주민이 살던 곳에서 개개인의 욕구에 맞는 서비스를 누리고, 지역사회와 함께 어울려 살아갈 수 있도록 주거·보건·의료·요양·돌봄·독립생활 등을 통합적으로 지원하는 지역 주도형 사회서비스 정책이다.

서대석 광주 서구청장은 "어르신 7~80%가 본인이 살던 곳에서 생을 마감하고 싶어 한다"며 "이에 정부의 노인 돌봄 서비스 방향도 지역사회 돌봄으로 전환하게 된 것으로, 지역사회가 혼자 사는 노인들을 함께 돌보면 각종 예산을 절감할 수 있다"고 강조했다.

아울러 윤종성 광주 서구청 통합돌봄 과장은 "기본적으로 사회 복지 서비스는 신청방식"라며 "그러나 서구청은 찾아가는 서비스를 하고자 했고, 기존 돌봄서비스를 통해 1년에 한 번 정도 돌봐드렸던 분들에게 'AI 돌봄 서비스'를 통해 좀 더 촘촘한 복지 서비스를 제공할 수 있게 될 것"이라고 말했다.

◆ "사람이랑 똑같어~"…보이스봇 등 'AI 콘택트센터'로 구현

광주 서구 'AI 돌봄 서비스'를 이용하고 있는 75세 장정식 씨는 "사람이랑 이야기하는 것과 똑같다"며 한 달 동안 서비스를 이용해 본 소감을 설명했다.

6.25 전쟁 국가유공자인 장 씨는 "동네 사람들한테도 써보라고 그랬다"며 "가끔은 복지사가 집에 오는 게 귀찮을 때도 있는데, 이건 말동무도 되고 편하고 좋다"고 말했다.

'AI 돌봄 서비스'는 해당 서비스를 사용하겠다고 동의한 돌봄 대상자들의 정보가 'AI 돌봄 서비스 포털'에 등록된다.

이후 시스템이 한 달·6개월 등 돌봄 스케줄을 도출해 돌봄 대상자의 상태를 확인하기 위한 '보이스봇' 아웃바운드 전화를 건다.

해당 전화 내용은 실시간 데이터베이스화 되며 관리자들은 해당 데이터를 통해 돌봄 대상자들의 상태를 확인한다. 필요에 따라 사회복지사 방문으로 연계된다. 서구청사 인근에 마련된 AI 돌봄 관제센터에는 관내 사회복지사 70여명을 지원할 서비스 관제 인력 3명이 상주하고 있다.

돌봄 대상자들이 받게 되는 '보이스봇' 전화는 단순 문의와 안부 인사·계절 인사 등이다.

우선, 기존 사회복지사들이 주기적으로 노인들의 집을 방문해 대면 설문해왔던 '단순문의'를 AI가 대신한다. 단순 문의는 우울감이 들지 않는지, 건망증이 심해지지 않았는지, 위험한 상황에서 도와줄 사람이 주위 있는지 등 노인들의 현재 건강과 생활을 점검하는 내용이다.

AI가 복지사를 대신해 노인에 단순 문의를 설문하고, 즉각적으로 이를 관제 시스템에 기록해 그간 복지사들이 일일이 데이터베이스화 해야 했던 시간을 단축한다. 아울러 실시간으로 축적된 데이터를 바탕으로 더 즉각적인 복지 계획을 수립할 수도 있게 된다.

아울러 한 달에 한번 주기로 노인의 기분을 묻거나, 계절별 건강 주의사항을 당부하는 '안부 인사·계절 인사' 전화도 '보이스봇'이 대신한다. KT 측은 현재 해당 인사 전화의 대화 시나리오를 마련하는 중이다.

광주 서구청 'AI 돌봄 서비스' 구현은 KT AI 콘택트센터(CC) 접목을 통해 가능했다.

KT AI CC는 KT 고객센터에 적용된 'AI 콜센터 서비스'다. 음성인식(STT)과 개인화 음성합성기술(P-TTS), 보이스봇 등 기술과 ▲잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 '뉴럴 네트워크' 알고리즘 ▲자체 개발한 오인식 최소화 기술 ▲사투리·인명·지명·주소·은어 등이 반영되는 최신 언어 모델 등 KT 특화 기능도 탑재됐다.

양정영 KT AI CC 사업팀장은 "KT는 이를 정부 클라우드 'G-클라우드'에 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공해 복지뿐만 아니라, 방역, 행정 등으로 적용 영역을 확대하고 있다"고 설명했다.

◆ 부처 간 데이터 칸막이 해소돼야… AI 스피커 '기가지니'와 결합

광주 서구청은 '데이터 중심 복지'를 목표로 'AI 돌봄 서비스' 첫 삽을 떴지만, 서비스 고도화 과정에서 데이터 수급 문제가 여전히 발목을 잡는다고 설명했다. 이의 해소를 위해선 하루빨리 부처 간 칸막이 없는 데이터 통합 체계가 정착돼야 한다고 강조했다.

윤종성 광주 서구청 통합돌봄 과장은 "서구는 데이터 중심의 복지를 추진해갈 예정"이라며 "다만, 여러 부처에서 다양한 형태의 데이터·AI 기반 사업을 추진하면서 발생하는 데이터 칸막이가 해소돼, 이른 시간 안에 통합된 데이터를 바탕으로 더 정확한 복지 서비스를 할 수 있게 되길 기대한다"고 말했다.

KT 'AI 돌봄 서비스'는 올해 AI 스피커 '기가지니'와 결합해 더 정교한 서비스로 고도화된다.

서창석 KT 전남·전북광역본부장은 "올 4월이면 KT AI 스피커 '기가지니'가 AI 돌봄 서비스에 적용될 예정"이라며 "기가지니에 있는 말동무 기능 등으로보다 어르신들 곁에 있는 돌봄 서비스 구현이 가능할 것으로 기대한다"고 말했다.

또 서창석 본부장은 "전라도 사투리, 주변 잡음에 따른 오인식을 해결하고 문답에서 네, 아니요 로 대답하지 않더라도 AI가 의미를 파악할 수 있도록 개선 중"이라고 말했다.

아울러 박하영 KT 전남·전북법인고객본부 과장은 "현재 광주 남구청도 'AI 돌봄서비스'에 관심을 보이고 있다"며 "서구청 어르신들 이용을 확대하면서 남구청까지 이를 확대할 계획"이라고 말했다.