[단독] LGU+, '페인포인트개선팀' 신설…황현식호 '찐팬' 전략

[아이뉴스24 김문기 기자] LG유플러스가 영업 조직개편을 실시, 찐팬 만들기 일환으로 '페인포인트(Painpoint)개선팀'을 신설했다. 황현식 LG유플러스 사장의 의지가 강하게 반영된 사례로 현장 중심의 전환을 꾀하겠다는 복안이다.

11일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 최근 '페인포인트(Painpoint)개선팀'을 전국 영업을 총괄 관리하는 4대 담당조직에 신설하는 조직개편을 단행한 것으로 확인됐다.

그간 LG유플러스는 고객서비스 및 품질혁신센터 산하에 '고객가치혁신담당' 조직을 두고 전사적 고객의 불만사항을 개선해온바 있다. 고객과의 여러 접점에서 발생하는 불만(Painpoint)를 수집하고 개선안을 발굴하는 역할을 해왔다. 고객이 제기하는 불편사항을 수집, 분석해 LG유플러스에 대한 부정적인 경험을 제거하는 일을 전사차원에서 관리했다.

대표적으로 'CTN/라우터' 등 고객이 이해하기 어려운 용어를 '휴대전화번호/휴대용 와이파이' 등으로 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 주도하기도 했다.

이번에 신설된 영업조직 내 페인포인트개선팀은 여기서 한발 더 나아가 영업현장에서 발생하는 고객의 목소리에 귀기울이고, 서비스 판매 시 응대프로세스를 개선하겠다는 경영진의 의지가 반영된 결과다.

이 같은 결정은 황현식 사장의 입김이 크게 작용한 것으로 알려졌다. 앞서 황 사장은 올해 신년 메시지에서 "품질에 대한 고객의 요구를 충족시키는 것을 우리의 모든 활동에서 최고 우선순위에 둬야 한다"며, "반복적으로 발생하는 만성적인 페인포인트는 우리가 고객중심 사고로 전환하기 못했기 때문에 발생한 것인데, 페인포인트 제로가 되도록 전사의 역량을 모아 개선활동을 적극적으로 해 나가겠다"고 선언한 바 있다.

이에 대해 LG유플러스 관계자는 조직개편과 관련해 황 사장 취임 후 영업뿐만 아니라 모든 사업분야에서 고객의 목소리에 집중하고 해결책을 찾는 페인포인트 제로화 활동이 확산되고 있다고 귀띔했다.

이 관계자는 "질적성장과 ‘찐팬’ 만들기라는 목표를 달성하기 위한 일환이다"라고 설명했다.