[기자수첩] 'GS25=남혐' 등식 성립 왜 자초했나

[아이뉴스24 김태헌 기자] 최근 유통업계가 남녀 젠더갈등으로 하루하루 떠들썩하다. 소비자들은 편의점, 온라인몰, 치킨 업계 등 전방위를 가리지 않고 '남혐'의 상징이라는 '손가락' 찾기에 분주하다.

기업은 나름의 방식으로 주의의무를 다한다고 하지만, 수년 전엔 논란의 대상조차 아니었던 손모양까지도 '남혐'으로 몰고 가는 분위기에 관련 담당자들은 불안에 떨고 있다.

이유야 어떻든 논란이 벌어졌다면, 기업은 빠르게 내용을 확인하고 책임있는 기업 관계자의 사과, 게시물 삭제 그리고 논란에 대한 해명과 확산 방지 절차에 돌입해야 한다. 그것이 가장 기본적인 기업 위기관리 메뉴얼의 정석이다.

물론 기업이 사과를 하는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니지만, 가장 빠른 사과가 가장 빠른 문제 해결 방법이라는데 업계의 이견은 없다. 최근 '남혐' 논란에 휩싸였던 대부분의 기업들도 이런 위기관리 프로세서를 가동해 관련 사건들을 어느정도 마무리 지었다.

하지만 안타깝게도 위기관리 메뉴얼이 제대로 작동하지 않은 곳이 있으니 바로 GS25다. 과연 위기대응 메뉴얼은 있는지 의심스러울 만큼 이번 대응은 너무나 미숙했다. 온라인 커뮤니티에 '캠핑'과 관련한 남혐 논란이 발생하고 첫 온라인 기사가 나올 때까지도 회사는 명확한 해명을 내놓지 않았다.

그러다 논란이 가중되자 '손가락'과 '소시지'만 포스터에서 제거했다. 하지만 영문으로 쓴 메시지와 포스터 하단의 '별·달모양'도 남혐과 연관됐다는 의혹이 나오자 뒤늦게 포스터 자체를 삭제했다.

더 큰 실수는 디자이너가 자신의 의견을 대외적으로 공개하면서 또 다른 논란을 일으키게 방치했다는 점이다. 공식입장으로 대외 메시지를 전달하고, 소통 채널을 단일화 했어야 했지만 이마저 사전에 차단하지 못했다. 거기에 책임자에 대한 후속조치 여부 또한 여전히 나오지 않았다.

제대로 된 사과와 해명을 듣지 못한 소비자들은 더욱 세게 GS25를 공격할 수 밖에 없었고, 이번 논란을 GS25 스스로 확산시킨 셈이 됐다.

비비큐(BBQ)에서도 손가락과 관련한 논란이 있었지만, GS25의 대응과는 차이가 컸다. 비비큐는 떡꼬치를 손으로 집어 든 모양이 '남혐'을 상징한다는 주장이 나오자 즉시 해당 이미지를 수정하고, 임직원 일동의 사과문을 발표했다. 재발방지까지 약속하며 더 이상 논란이 확산되지 않도록 조치했다.

교촌치킨 역시 비슷한 논란과 관련해 이미지 게시물을 즉시 삭제했고, 무신사도 적극적인 해명을 내놨다. 다이소와 CU도 제품 판매를 중단하거나, 이미지를 삭제하는 조치를 취하면서 위기에 효과적 대응을 했다는 평가를 받는다.

이처럼 비슷한 사건에도 소비자들은 기업의 사과 방식은 물론 첫 사건을 얼마나 신속하고 적극적으로 해결 했느냐에 따라 분노의 강도가 달리했다.

모든 기업은 부정 이슈에 대한 위기관리 메뉴얼이 있지만, 그 메뉴얼을 왜 잘 지켜야 하는지는 최근의 '남혐'으로 촉발된 유통기업들의 위기대응과 그 '후폭풍'을 보면 잘 알 수 있다.