"통신3사, 5G 도입후 고객만족도 하락…알뜰폰이 제칠수도"

[아이뉴스24 심지혜 기자] 5G 이동통신 도입 이후 통신사 고객만족도가 내리막길을 걷는 가운데 알뜰폰이 점차 격차를 좁히고 있다는 조사 결과가 나왔다. 자칫하다가는 역전될 가능성마저 배제할 수 없다는 분석이다.

이동통신 분야 조사업체 컨슈머인사이트는 매년 2회 실시하는 '이동통신 기획조사'를 통해 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자체감만족도 추이를 28일 발표했다. 조사는 매년 3~4월과 9~10월 실시하며 회당 표본규모는 약 4만명이다.

조사 결과 소비자의 통신사 종합체감만족률(10점 척도 중 7점 이상 비율)은 5G 도입 직전인 2019년 상반기 62%에서 올해 상반기 55%로 떨어졌다. 5G 도입 이후 보합 한 번 없는 일관된 하락세다.

고객만족 측면에서는 50% 전반에 머물던 2천년대 후반 피처폰 시대로 되돌아갔다는 평가다.

통신사별로 SK텔레콤은 2019년 상반기 68%에서 올해 상반기 61%로 7%p 떨어졌고, KT는 58%에서 51%로(-7%p), LG유플러스는 55%에서 49%로(-6%p) 하락했다.

통신3사별 순위는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순으로 변화가 없다. 다만 LTE 도입 초기 2년여 간(2012~2014년) LG유플러스가 KT를 앞지른 시기가 있었다.

하락세를 보이는 통신3사와 달리 후발주자인 알뜰폰은 2019년 상반기 58%에서 최근 60%로 유일하게 상승(2%p)했다.

통신3사는 알뜰폰이 조사에 편입된 2014년 하반기 이후 계속 만족도에서 앞섰으나 2019년 상반기 LG유플러스, 2020년 상반기 KT가 추월을 허용했다. 2년 전 10%p나 앞서가던 SK텔레콤도 올 상반기에 불과 1%p 차이로 추격당했다.

통신3사가 내리막길을 걷는 사이 알뜰폰은 60%대 만족률을 지킨 것. 컨슈머인사이트는 올해 하반기 조사에서 SK텔레콤이 알뜰폰 통신사 밑으로 내려갈 수 있을 것으로 내다봤다. 요금 경쟁력과 젊은층 이용자 확대가 주효했다는 평가다.

컨슈머인사이트는 20년동안 고객만족도 1위를 지켜온 SK텔레콤이 5G 도입 직전보다 모든 항목(9개)에서 하락했다고 진단했다. 대표적으로 ▲데이터 서비스(-12%p) ▲부가서비스 및 혜택(-11%p) ▲요금(-9%p) 만족도 하락폭이 컸다. 이 가운데 ▲이미지 ▲고객 응대 서비스 등은 하락폭이 작아 비교적 높은 만족도를 유지하고 있다.

데이터 서비스 불만, 멤버십 혜택 축소, 더 비싸진 통신요금이 고객 만족 하락의 주요원인으로 분석된다.

컨슈머인사이트는 "통신3사는 5G 데이터 망 투자와 비용절감을 위해 부가서비스와 멤버십·로밍·특화콘텐츠 등 혜택을 줄였고, 통신료까지 비싸지면서 불만이 나온다"며 "반면 가격은 절반에 서비스 품질은 사실상 같은 알뜰폰이라는 대안이 생기다보니 SK텔레콤마저 알뜰폰에 추월당하기 일보직전까지 온 것"이라고 설명했다.