러시아 소비자 마음 훔친 LG전자…3년 연속 '고객만족대상' 수상

[아이뉴스24 장유미 기자] LG전자가 '고객 공감 기반의 페인 포인트' 개선 프로젝트를 통해 러시아 소비자들의 만족도를 높이며 현지 시장 공략에 속도를 내고 있다.

LG전자는 지난 8일 러시아 소비자원이 주관하는 '고객만족대상(Customer Rights and Service Quality award)'에서 3년 연속으로 '가전 서비스 부문' 대상을 수상했다고 10일 밝혔다.

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업들의 서비스 품질과 고객과의 소통 활동을 평가하고 각 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여하고 있다. LG전자가 가전 서비스 부문에서 대상을 받은 건 올해를 포함해 총 5회다.

러시아 소비자원은 LG전자의 '고객 공감 기반의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점) 개선' 프로젝트가 고객만족도를 높이는데 중요한 역할을 했다고 평가했다.

LG전자는 최근 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 더욱 체계적으로 운영하며 고객에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.

LG전자는 VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높이고 있다. 이를 위해 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 만들었으며 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발상황도 빠르고 정확하게 분석해 최적의 서비스를 제공하고 있다.

아울러 고객이 공감하는 서비스를 제공하기 위해 고객의 요청사항을 해결한 이후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과뿐 아니라 서비스 과정의 만족도까지 확인하는 '해피콜 제도'를 도입하는 등 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.

앞서 LG전자는 지난해부터 '2시간 약속 서비스' 프로그램을 운영하며 러시아고객들의 큰 호응을 얻고 있다. 이는 고객이 원하는 방문 시간을 2시간 단위로 선택해 예약할 수 있는 시스템으로 LG전자는 러시아 가전업체 가운데 가장 짧은 시간 단위로 서비스 접수를 받고 있다. 고객은 방문 서비스를 위해 집에서 오래 기다리지 않아도 돼 편리하다.

유규문 LG전자 CS경영센터장은 "고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것"이라고 말했다.