구현모 KT "365일 AI가 응답하는 일상 만든다"

[아이뉴스24 송혜리 기자] "24시간 365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠습니다."

KT가 'AI 기업' 청사진을 구체화 한다. AI콜센터인 AICC에 '능동복합대화' 기술을 적용해 '사람에 가까운 AI'를 구현한다.

KT(대표 구현모)는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AI컨택센터(AICC) 사업전략을 발표했다.

'모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 강조했다.

구현모 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다"며 "특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 'AI 능동복합대화' 기술을 확보하게 됐다"고 설명했다.

이날 KT가 강조한 AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 이용자의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또 이용자의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

회사는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 '사람에 가까운 AI'를 현실화 한다는 계획이다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

구현모 대표는 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.

◆골목 식당, 동네 미용실도 AI 비서 쉽게 쓴다

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다는 설명이다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 이용자 요청, 불만 등을 살필 수 있다고 KT 측은 설명했다.

구현모 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.