LGU+ '디지털 혁신기업'도약…'헤쳐 모여' 애자일조직 시험대 [IT돋보기]

[아이뉴스24 송혜리 기자] "LG유플러스는 통신사를 넘어 고객 중심의 '디지털 혁신기업'으로 재탄생한다, 인공지능(AI)과 데이터 중심의 '소프트웨어 회사'로 진화하겠다."

9일 LG유플러스는 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열고, 지난해 7월 신설한 '최고데이터책임자(CDO)조직'을 첨병 삼아 AI와 데이터 기반 '디지털 혁신기업'으로 진화하겠다고 발표했다.

이에 앞서 회사는 지난 1월 데이터사업전문가 황규별 씨를 CDO로 영입하고, CDO조직형태도 상품별 조직구성이 가능하도록 '애자일'하게 바꿨다.

이날 간담회를 통해선, 오는 8월 소상공인용 'AI컨택트센터(AICC) 서비스' 등 사업화를 시작할 예정이며 AI 분야 전문성을 갖춘 스타트업과 파트너십 확장, 전문인력 200여명 채용을 추진해 '디지털 혁신기업'진화라는 목표를 달성하겠다고 강조했다.

이날 사업 설명에 나선 황규별 CDO는 LG유플러스 경영진의 AI·데이터를 통한 도약 의지와 다양한 인재들이 공존하는 환경에서 LG유플러스가 '디지털 혁신기업'으로 변화할 수 있는 가능성을 봤다고 설명했다.

황 CDO는 "황현식 사장님은 '데이터를 통해서 회사가 전체적으로 변하기를 바란다고 요청했다"고 설명했다.

이어 "와서 보니 경영진 전체에서 데이터와 AI를 통해 회사가 변화해야 한다는 것에 대해 절실히 공감하고, 필요하다고 느끼고 있었다"면서 "이런 러더십의 의지 자체가 저희가 변화할 수 있는 가장 큰 자산, 가능성이라고 생각한다"고 말했다.

또 "LG유플러스에는 다양한 배경을 가진 굉장히 다양한 인재들이 있다"면서 "다양한 경험과 다양한 지식을 가진 분들이, 이를 강점으로 시장을 제대로 읽고, 이를 고객에게 새로운 경험으로 제공할 수 있다고 생각한다"고 말했다.

황 CDO는 미국 델타항공에서 고객관리시스템(CRM) 분석 업무를 시작으로 다이렉TV(DirecTV) 비즈니스 분석 수석이사, AT&T 콘텐츠인텔리전스·빅데이터 책임자, 워너미디어 상품·데이터플랫폼·데이터수익화 담당 임원을 역임한 데이터사업 전문가다.

LG유플러스는 황 CDO의 미국 주요 통신·미디어기업에서 경험과 전문역량에 주목해 지난 1월 AI·데이터를 통한 '디지털 혁신기업'전환을 위해 CDO로 영입했다.

◆'헤쳐모여'애자일 조직으로 '디지털 혁신' 이룬다

황 CDO는 "LG유플러스는 안정된 통신사를 넘어 고객 중심의 '디지털 혁신기업'으로 재탄생한다"면서 "AI와 데이터 중심의 소프트웨어 회사로 진화하겠다"고 강조했다.

그가 내세운 LG유플러스 '디지털 혁신기업' 전환 방안은 ▲고객 가치 달성을 위한 프로덕트 중심의 애자일조직 ▲AI 데이터 사이언스 및 엔지니어링 인재 확보 ▲톱티어 파트너와 공동연구 생태계 조성 등이다.

우선, LG유플러스 CDO 조직은 '애자일'하게 움직인다. 상품·프로젝트 매니저, 데이터 엔지니어, AI·데이터 사이언티스트, 소프트웨어 엔지니어 등이 프로젝트별, 상품별 가상조직을 구성해 목표 달성을 위해 일한다.

사안에 따라 전문가들이 '헤쳐 모여'조직을 구성하고, 목표 달성을 위해 전력투구하는 '자기 완결형 조직'이다. 이런 애자일 조직 형태는 시장과 이용자 변화에 기민하게 움직일 수 있다는 것이 장점이다. 이에 이미 아마존웹서비스(AWS)·구글·토스 등 테크기업들이 도입한 바 있다.

황 CDO는 "CDO 조직의 목표는 LG유플러스 상품들에 하나하나 들어가서 저희가 상품의 동력도 되고, 또 변화의 동력이 되는 것이 가장 큰 지표이고 KPI"라고 말했다.

성준현 DX전략담당(상무)는 "애자일 조직으로 진화는 CDO뿐만 아니라 유플러스 전체적으로 진행을 하고 있다"면서 "한쪽은 애자일인데 협력해야 하는 다른 조직이 그렇지 않으면 아무래도 어긋나는 부분이 있기 때문에 전사적인 관점에서 애자일을 추진하고 있다"고 말했다.

◆ 데이터 확보·분석·AICC 등으로 사업화

사업화를 위해선 다섯 가지 상품 주제(프로덕트 그룹)를 도출했다. ▲이용자 정보를 세분화, 분석하는 '프로파일' ▲데이터 수집과 결합을 통해 분석을 제공하는 '인사이트' ▲세그멘트별 '타게팅' ▲이용자 경험을 측정하는 '메절멘트' ▲AI·데이터로 플랫폼을 고도화하는 '디스커버리' ▲AI를 고객센터에 적용하기 위한 'AICC' 등으로, 이의 주제에 따라 상품을 구성했다.

이 중 ' AICC'에는 AI 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저, 커넥티드카 등 서비스가 포함된다. 특히 오는 8월 출시 예정인 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스 'AI 가게 매니저'는 미리 녹음된 음성안내를 사용하는 ARS와 달리 AI가 전화로 소비자를 응대한다.

예를 들어, 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸었다면 AI가 예약시간과 인원, 주문하고자 하는 메뉴를 받아서 점주에게 자동으로 정리해 알려준다.

또 다른 주제인 '인사이트'의 '데이터플러스'는 LG유플러스 이용자 특성, 미디어소비, 이동패턴 등 데이터를 기반으로 이용자 라이프스타일, 온오프라인의 다양한 수요를 분석해 사업전략을 수립·실행하는데 필요한 인사이트·데이터 마케팅 채널을 제공하는 기업용(B2B) 빅데이터 서비스다.

'데이터플러스'는 지난 4월 출시 이후 대교의 보습학원 '눈높이러닝센터' 1천248곳 입지를 선정하는 데 활용했으며, 유초등학습지 브랜드 '윙크'를 운영하는 단비교육에도 도입될 예정이다.

아울러 '타겟팅'의 빅데이터 기반 맞춤형 상품 추천 쇼핑플랫폼 'U+콕'은 지난해 4월 대비 1년 새 거래금액이 4배 이상 성장했다. 월평균 이용자 수(MAU)는 44만명을 돌파했으며 'U+콕'을 통한 재구매율은 40%를 넘었다. 회사는 지난 4월 'U+콕' UX를 개편한데 이어 5월에는 정기배송 서비스를 시작했으며, 이달에는 전용 모바일 앱을 선보일 예정이다.

◆ 전문인력 200명 채용·전문성 있는 스타트업과 제휴 확대

LG유플러스는 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하는 데에도 집중한다. 이에 따라 오는 2024년까지 AI·데이터 사이언티스트, 데이터·플랫폼 엔지니어, SW·ML-Ops(소프트웨어·기계학습 상용 적용) 엔지니어 등 200여명의 우수 개발인력을 채용해 현재 인원의 두 배 수준인 400명까지 전문인력을 확대할 계획이다.

밖으로는 'AI파트너십'도 이어간다. 회사는 LG AI연구원과 초거대 AI 모델 '엑사원'기반 협력관계를 구축했으며, AI 스타트업 '업스테이지'와 협업을 통해 AI 기술 컨설팅과 플랫폼·엔진설계 등 분야에서 협업을 진행하고 있다.

황 CDO는 "이런 구도를 통해 저희 역량도 늘리지만, 또 다른 전문성을 가진 회사들과 협력하는 체계로 가려고 한다"면서 "이를 통해 '함께 일할 수 있는 환경을 만든다'고 이해해주면 될 거 같다"고 말했다. 아울러 "제휴사에는 저희가 단순 데이터 공급자로 끝나는 것이 아니라, 서비스 고도화를 통해 함께 성장하는 방향을 지향하고 있다"고 말했다.