서비스 '먹통' 대란부터 피해 지원까지… 긴박했던 카카오의 76일

[아이뉴스24 정유림 기자] 지난 10월 15일 발생한 카카오 서비스 장애 피해 지원을 논의해 온 협의체가 해를 넘기지 않고 대책을 발표했다. 서비스 장애가 발생한 지 76일 만이다. 일반 이용자에겐 이모티콘 3종을, 소상공인을 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급하기로 했다.

◆ 소상공인엔 최대 5만원 현금 지급… 일반 이용자에겐 이모티콘 3종 제공

산학계 관계자와 전문가 등이 참여한 '1015 피해지원 협의체'는 지난 11~12월 개별 및 전체 회의를 10여 차례 진행해 대책을 내놨다. 피해 지원은 일반 이용자와 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다.

피해를 접수한 소상공인을 대상으로 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급하기로 결정했다. 지원 금액 산정 구간은 소상공인이 접수한 피해 금액 중앙값을 고려해 정했다.

소상공인 영업 이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원하기로 했다. 50만원 초과 피해 사례에 대해선 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다.

일반 이용자에겐 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 일괄 제공하기로 했다. 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다. 이와 함께 농수산물 생산자를 연결해주는 '카카오메이커스'에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2천원, 3천원), 카카오톡 데이터 관리 서비스 '톡서랍 플러스' 1개월 이용권(300만명)을 추가 제공할 예정이다.

일반 이용자를 대상으로 한 피해 보상 전체 규모는 단순 계산으로 5천억원대에 달할 것으로 추산된다. 이모티콘 3종 지급이 3천억원 수준, 이밖에 추가 제공할 예정인 감사 쿠폰(5천원)에 카카오톡 이용자 수(4천800만명)를 곱하고 '톡서랍 플러스'(990원)에 300만명을 곱한 수치다.

단 소상공인 피해 보상과 관련해 추가로 검토될 부분이 남아 있어 최종 보상 규모는 이런 점이 마무리된 뒤에 추정할 수 있을 것으로 예상된다.

◆ 서비스 장애→협의체 구성→피해 지원책 마련… 자율 협의 거친 보상 제시

지난 10월 15일 판교 SK C&C 데이터센터에서 난 화재로 카카오 주요 서비스가 ‘먹통’이 되는 '블랙아웃'이 발생했다. 모든 서비스가 완전히 복구되기까지 예상보다 시간이 소요되며 파장이 일었다.

일반 이용자뿐만 아니라 소상공인(사업자) 등이 일상적으로 쓰던 서비스를 원활히 이용할 수 없었던 데 대한 불편을 호소하며 피해 보상 문제가 대두됐다. 이어 지난 11월 14일 '1015 피해 지원 협의체'를 구성하며 논의를 시작한 바 있다.

여러 차례 논의 끝에 이날 협의체에서 대책을 발표한 데 따라 민간에서 자율 협의를 거쳐 무료 서비스 장애에 대해 보상하는 첫 사례가 될 전망이다.

한편 협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5천116건 중 다른 계열사 접수 건을 제외하고 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7천195건을 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다.

전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3천195건(15.1%)이었다. 이밖에 접수된 5만9천82건(67.8%)은 금전적 피해와 관련 없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.