[ICTF 2023] KT "초거대 AI '믿음'으로 디지털DX 경쟁력 극대화"

[아이뉴스24 박소희 기자] KT가 초거대 AI '믿음'을 앞세워 디지털 전환(DX) 경쟁력을 강화한다. 또한 인공지능 스피커, 콜센터 서비스 등 기존에 AI를 활용하던 영역부터 초거대 AI 기술을 적용한다는 방침이다.

장두성 KT융합기술원 라지 AI 코어 담당 상무는 오는 24일 '초거대 AI 시대: 챗 GPT와 미래 세상'을 주제로 서울시 중구 페럼타워에서 열리는 '2023 아이뉴스24 ICT 포럼(ICTF 2023)'에 앞서 진행된 사전 인터뷰에서 이같은 KT의 AI 기술 개발 방향을 밝혔다.

기존에 사용하고 있는 AI 서비스를 초거대 AI로 고도화하고 사업 전반으로 이를 확대 적용하겠다는 것이다. 이를 위해 인공지능 스피커 '기가지니', 콜센터 서비스 '100번 콜센터'의 상담 어시스트 프로그램에 초거대 AI 기반 기술을 우선 적용한다.

또한 감성 대화와 정보 대화가 모두 가능한 AI 모델을 구축하기 위한 개발에 역량을 집중하고 있다.

다음은 장두성 상무와의 일문일답.

Q> KT는 초거대 AI를 어떤 서비스에 적용하고 있나

A> KT는 기가지니, AI컨택센터(AICC) 등 기존의 AI가 적용되던 많은 부분을 초거대AI에 기반된 기술로 전환해 나가고 있다. 특히 올해 '100번 콜센터'의 상담사 지원시스템(상담 어시스트)에 적용된 '상담요약 기술'은 상담사와 고객과의 대화를 자연스러운 한 두 문장으로 요약해 저장해줌으로써 상담사 업무를 줄여 주고 있다. 이러한 초거대AI기술은 '에이센 클라우드(A'cen Cloud)' 등의 콜센터 사업에도 확대 적용될 예정이다.

Q> 초거대 AI 기술 경쟁에서 중요한 것은 속도와 방향이다. KT는 어떻게 접근하고 있나

A> KT는 '믿음'이라는 초거대 모델을 보유하고 있다. 초거대 AI 기술개발은 상당 수준 진행된 상태인데, 사업에 빠르게 적용하는 것에 더 중점을 두고 있다.

언어 모델을 만든다고 끝나는 것이 아니라 서비스를 만들기 위해 필요한 요소들이 있다. 일례로 빠른 속도의 추론, 모델 사이즈를 줄이는 경량화 작업, 윤리적인 문제에 대한 필터링 등이 있다. 아주 큰 규모는 아니지만 '기가지니'나 '100번 콜센터'에 우선 적용해 이미 사업화를 진행 중이다.

Q> AI가 적용된 상담 어시스트에 대한 평가가 나쁘지 않은데

A> 상담사 지원시스템 '상담 어시스트'는 내부적으로 만족도가 굉장히 높다. "이렇게까지 잘 될지 몰랐다", "사람이 하는 것보다 훨씬 더 잘하는 것 같다"는 반응이다. 상당히 잘 적용된 사례라고 생각한다. 이런 기술은 자체 '100번 콜센터'뿐 아니라 클라우드에서 AICC 사업으로 고객에게 제공될 계획이다.

AI 스피커 '기가지니'에도 의도해석 용도로 대규모 언어모델(LLM)이 적용돼 있다. 기가지니에 화자를 인식해 그에 맞는 대답을 하는 기능이 있다. 질문자가 아이인 것으로 인식이 되면 아이 맞춤형으로 답변을 생성해서 제공하는 식이다.

LLM 기반으로 전문가의 지식을 학습해 최적의 답변을 해줄 수 있도록 하는 서비스도 준비 중이다. 구체적으로는 '육아 상담 지식 QA'인데 어느 정도 기술을 완성해 나가고 있는 단계다. 전문가의 목소리나 말투를 모사해 마치 그 전문가가 답변하는 것처럼 제공할 예정이다.

Q> KT가 지향하는 초거대 AI는 타사와 어떤 차별점이 있나

A> 단순 질의응답에서 끝나는 게 아니라 사용자와 공감을 할 수 있도록 신경을 쓰고 있다. 육아 상담이나 시니어 케어(노인돌봄) 등은 특히 공감이라는 요소가 중요하다.

KT는 지능에 대해 '지식'·'감성'·'개성' 등 체계로 나아가려고 한다. 챗GPT는 지식 중심의 AI라고 할 수 있지만 감성적 대화는 어렵다. 이루다 같은 AI는 감성적인 대화에는 강하지만 지식은 다소 부족하다.

우리는 단순히 지식만 전달하는 게 아니라 사람의 감성까지 고려해 최종적으로 정보까지 제공하는 AI를 목표로 하고 있다. 이것이 KT AI 전략의 차별점이다.

Q> 초거대 AI가 KT의 미래 성장 전략에서 갖는 의미는 무엇인가

A> KT가 제공하는 서비스를 초거대 AI로 혁신시키는 것 뿐 아니라 관련 산업들이 초거대AI에 기반한 혁신을 할 수 있도록 지원하는 등 AI 에코(생태계)를 확산하는 것이다.

지니랩스 등을 통해 여러 기술들을 선보이고 있고, 각 사업자들의 서비스에 빠르게 적용할 수 있는 솔루션을 제공 중이다. KT는 매년 AI 관련 사업 매출도 빠르게 키워나가고 있다. 초거대 AI는 이를 한층 성장시킬 밑바탕이 될 것이란 기대를 갖고 있다.