LGU+, 'AI 상담 어드바이저'로 B2B 공략…"연매출 350억 목표"

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스가 AI 상담 솔루션 'AI 상담 어드바이저'를 앞세워 기업 대상 AICC(AI 컨택센터) 시장 확대에 나섰다. 연 매출 350억 원을 목표로 삼았다.

27일 용산 사옥에서 열린 기술간담회에서 정성권 LG유플러스 IT플랫폼 빌드 그룹장은 "AI 상담 어드바이저를 기업에게 공급하는 기업 간 거래(B2B) 사업에도 박차를 가한다"며 "AI상담어드바이저를 중심으로 하는 AICC를 고객사가 각 사 데이터에 특화된 상담 체계를 구축하는 것을 지원하겠다는 방침"이라고 밝혔다.

지난해 9월부터 고객센터에 도입된 'AI 상담 어드바이저'는 고객 질문 이해부터 응답, 상담 후 분류까지 전 과정에 AI가 개입하는 방식으로 운영된다. LG유플러스에 따르면 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 단축됐다. 전체 상담 시간은 약 19% 개선된 것으로 집계됐다.

정 그룹장은 "현재 AI 상담 어드바이저를 LG유플러스 사내에 적용한 상황이며, 연내 그룹 계열사 적용을 긴밀하게 이야기하고 있고, LG전자 등에 선 적용하는 것을 목표로 논의가 진행되고 있다"고 설명했다.

LG유플러스는 그룹사 적용에 이어 외부 고객 확대를 통해 본격적인 수익 창출을 노린다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "매출 수준은 5월 기준 200억 원 정도로, 연 매출 목표는 350억으로 잡고 있다"고 했다.

AICC 기반 서비스형소프트웨어(SaaS) 시장에도 진출한다. 정 그룹장은 "아직까지 산업군에서 AICC 관련 SaaS 수요가 그리 크지 않은 상황이지만 미래에는 SaaS 시장이 커질 것으로 판단하고, 그에 맞춰 대응할 예정"이라고 했다.

산업별 상담 환경에 대응하기 위해 다양한 언어모델을 조합하는 멀티 LLM 전략도 병행한다. 정 그룹장은 "AICC에 다양한 LLM 검토 중"이라며 “다양한 산업에서 AICC를 활용할 텐데 이런 쪽에서는 공공LLM보다는 소형언어모델(SLM)을 선호하는 경우가 많은데, 이 과정에서 SLM 기반을 다지는데 엑사원이 큰 역할을 했다”고 말했다.

현재 LG유플러스의 AICC 기술은 LG AI연구원이 개발한 엑사원 3.5(2.4B) 모델과 통신 특화 모델 '익시젠'을 기반으로 작동 중이다.

AI 상담이 고도화되면 상담 인력 감소 우려도 제기되고 있다. 이에 대해 서남희 담당은 "필요 인력이 줄어드는 것은 부정할 수 없는 상황"이라면서 실제 지난해부터 올해까지 2400명의 CS센터 인력이 15% 줄었다고 설명했다. 다만 "AI 상담이 확대되면서 상담사들의 만족도가 높아지고 있다"고 덧붙였다.