"건강보험 콜센터 10건 중 3건 불통"

[정기수기자] 건강보험에 관한 민원은 급증하는 데 반해 이를 처리하는 국민건강보험공단 콜센터의 전화수신율이 저조한 것으로 나타나 업무에 소홀하다는 지적이 제기됐다.

6일 국회 보건복지위원회 소속 전현희 민주당 의원은 국민건강보험공단으로부터 제출받은 자료를 분석한 결과, 올해 1월부터 5월까지 공단 고객센터로 걸려온 전화는 1천530만건이었지만 이 가운데 상담에 성공한 건수는 73%인 1천100만건에 불과했다고 밝혔다.

고객센터에 상담을 위해 전화한 10명 중 3명은 상담원과 통화 연결에 실패한 셈이다.

공단 실무의 중추적 역할을 담당하는 본부 직원과의 통화는 고객센터 상담원과의 전화 연결보다 더 힘든 것으로 나타났다.

같은 기간 공단본부에 걸려온 39만4천893건의 전화 중 상담에 성공한 경우는 23만2천3건으로 통화성공률이 59%에 그쳤다.

특히 부서별로 살펴보면 납부지원실(47%), 요양운영실(47%), 급여관리실(50%), 자격부과실(55%) 등 실무 담당부서의 통화율이 50% 안팎인 것으로 나타나 고객인 국민을 위한 서비스에 충실하지 못한 것으로 평가됐다.

납부지원실은 4대 보험 징수포털 관리·보험자격·부과·징수 등 업무를, 요양운영실은 노인요양 업무를, 급여관리실은 요양급여비 및 본인부담금 환급 등 보험급여 업무를 담당한다. 또 자격부과실은 보험료 부과·자격 관리·사업장 관리 등 업무를 담당하는 부서다.

전 의원은 "국민들이 보험료 납부와 관련해 전화했는데 10번 가운데 5번만 통화가 가능하다면 공단의 업무처리에 불신과 불만을 느낄 수밖에 없을 것"이라며 "전화 한통 제대로 받는 것이 대국민 서비스의 시작이며, 이를 위해 직원교육 강화 등 대책을 마련해야 한다"고 지적했다.

그는 이어 "국민은 공단의 최고 고객"이라며 "공단은 국민을 위해 최고의 서비스를 제공할 의무가 있지만 이를 제대로 하지 않는 것은 업무를 태만히 한 것"이라고 질책했다.

공단 측은 "본부의 경우 직원들의 잦은 출장 등으로 자리를 비울 때가 많아 수신율이 낮았으며, 콜센터의 경우 IVR상담이 제외되고 고객 포기전화 등이 파악되지 않아 수신율이 낮게 집계된 것"이라며 "내부적으로 해소방안에 대해 고심 중이며 한번에 해결되기 어려운 부분이 있는 만큼 꾸준히 개선을 위해 노력할 것"이리고 밝혔다.