오라클의 차세대 CRM 전략은 '고객경험(CX)'

[김관용기자] 한국오라클이 기업들에게 차별화된 가치와 경쟁력을 제공하는 새로운 고객관계관리(CRM) 애플리케이션을 발표했다.

'오라클 CX스위트'는 웹이나 모바일, 소셜 등 멀티 채널에 걸쳐 일관되고 통합된 고객경험을 제공해 충성도와 매출 증대를 지원하는 애플리케이션.오라클은 이 제품을 통해 혁신적인 고객관리로 차별화된 고객경험을 제공하겠다는 포부다.

오라클이 이번 발표한 고객경험(CX) 솔루션은 IBM이 앞서 발표한 '스마터 커머스' 전략과 유사한 소프트웨어 방법론으로, 오라클은 IBM보다 더 넓은 영역을 포함하는 솔루션이라고 강조한다.

이와 관련 한국오라클은 3일 고객관계관리 솔루션 향상과 고객경험 전략의 중요성 증대에 맞춰 신개념 고객혁신 솔루션을 소개했다. 고객 경험이 기업에게 가장 우선적인 차별화 요소를 제공하고 비즈니스 가치를 창출하는 원동력이 될 것이라는 전망에 따른 것이다.

지난 해 오라클이 발표한 고객 경험 영향력 리포트(CEI)에 따르면 소비자의 89%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 브랜드로 전환할 계획이라고 응답했다. 또한 소비자의 73%가 뛰어난 고객 경험으로 인해 브랜드의 충성 고객층이 된다고 밝혔다.

오라클 그레그 신 애플리케이션 제품 관리 부문 부사장은 "오라클은 고객 라이프스타일과 모든 접점에 걸쳐 기업이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하는 완벽한 엔드-투-엔드 솔루션을 제공한다"며 "기업은 오라클의 솔루션을 통해 브랜드를 차별화하고, 측정 가능한 결과를 얻을 수 있으며, 모든 채널과 디바이스에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있다"고 설명했다.

◆오라클 '고객경험(CX)' 솔루션은?

오라클 CX는 고객 정보에 대한 단일한 뷰(View)를 실시간으로 중앙 집중화시켜 생성할 수 있도록 하고 모든 고객의 상호 작용을 분석 예측하여 고객 경험 개선을 실현한다.

특히 오라클의 CX 솔루션은 웹 커머스 기능과 검색 가이드와 네비게이션이 반영된 지식, 실시간 추천, 통합된 마케팅, 로열티 애플리케이션으로 구성돼 고객에게 다양한 혜택을 제공한다.

다양한 기기에 최적화된 웹사이트와 콘텐츠, 다양한 채널 확보를 통해 기업은 웹, 컨택센터, 모바일 기기, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등 모든 고객 접점에 걸쳐 최적화 된 고객 경험을 제공한다.

또한 오라클 CX는 기업이 다수의 채널 상에서 구매자들에게 가장 연관성 높은 제품을 신속하게 제안하고, 전환율을 향상시킬 수 있도록 자동 완성 기능이 가능한 추천 엔진을 제공한다.

이와 함께 오라클 솔루션은 마케팅과 적극적인 소셜 미디어 지원, 고객 유지와 지지를 위한 프로그램 등을 통합해 브랜드 충성도를 향상시키고 나아가 고객을 지속적으로 유지할 수 있도록 지원한다.

이밖에 오라클 CX 애플리케이션은 웹, 콜센터, 소셜 네트워크를 통해 뛰어난 주문 관리와 고객 서비스 기능을 제공하고 주문의 정확성과 수행 능력을 향상시키기 위해 기업이 고객 주문을 생성하고 승인 및 관리할 수 있도록 지원한다.

또한 소비자들이 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 신속하고 정확하며 일관된 정보를 요구한다는 점을 고려해, 기업이 소셜 미디어를 포함한 모든 채널 상에서 최초 컨택 시 고객의 요청을 포착, 추적, 할당 및 관리할 수 있도록 지원한다.

이와 함께 오라클 CX는 기업이 고객 트렌드에 빠르게 대응할 수 있도록 실시간 비즈니스 인텔리전스(BI) 기능을 지원한다.

한국오라클 애플리케이션 사업부문 변종환 전무는 "오라클 처럼 엔드-투-엔드로 고객경험을 커버하는 벤더는 시장에 존재하지 않는다"면서 "오라클은 고객경험 솔루션이 10여가지 넘게 제공되지만, 경쟁사인 IBM은 2종류에 그쳐 전체를 커버하지는 못한다"고 강조했다.

◆'고객경험' 전략 마련 위해 관련 SW기업 인수

오라클은 이번 고객경험 애플리케이션 전략을 마련하기 위해 지난 18개월 동안 ATG, 팻와이어 등 수많은 관련 소프트웨어 기업들을 인수합병했다.

이번 고객경험 솔루션에 포함된 주요 인수 소프트웨어는 ATG, 팻와이어, 엔데카, 라잇나우, 엔퀴라, 바이트루, 콜렉티브인텔렉트 등이다.

ATG의 e커머스 엔진은 예측적인 성능을 제공하며 팻와이어는 다이나믹한 웹 콘텐츠 관리를 지원한다. 엔데카는 검색 기반의 커머스를, 라잇나우와 엔퀴라는 각각 고객 서비스 및 지식 기반 지원 툴을 제공한다. 이밖에 바이트루와 콜렉티브 인텔렉트 및 이밖의 인수 기업들은 소셜 마케팅과 소셜 미디어 모니터링을 지원한다.

그레그 신 부사장은 "온 프레미스 방식으로 제공되는 오라클 시벨과 클라우드 기반의 오라클 퓨전 CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다"고 설명했다.