"차 수리 맡기고 안마에 스크린골프까지"

[정수남기자] 최근 현대자동차의 서비스 명품화 전략의 선두 주자인 서울 대방동 남부서비스센터(센터장 박영봉)를 찾았다.

지난 2000년대 중반 처음 이곳을 찾았을 당시에는 경부고속 철로를 관통하는 지하도를 건너자 나타나는 현대차 고유의 건물디자인을 적용한 사옥과 그 옆 소규모의 정비동이 전부였다.

이번에 방문한 센터는 지하도 입구에 고객 안전을 고려한 전용 보행자 공간을 위한 경계 철기둥을 설치하는 등 입구에서부터 달라졌다.

지하도를 건너자 나타난 왼쪽 본건물은 변함이 없으나, 오른쪽 정비동은 더 규모가 커지는 등 크게 변화된 모습이다.

일반정비동 입구에서 남부서비스센터장 박영봉 이사를 만났다.

박 센터장은 "고객은 일단 이곳에서 차량을 세우고 바로 옆에 있는 고객 접견실로 들어 가면 된다"며 말문을 열었다.

예전에는 고객이 직접 차량에 발생한 문제를 감안해 각 층에 설치돼 있는 각각의 정비코너를 방문해야만 하는 불편이 있었다"면서 "현재는 자동차 정비 경력 20, 30년의 베테랑 정비 반장들이 고객 접견실에서 고객과 일대일 상담을 한다"고 설명했다.

이어 엔지니어들이 차량 문제를 최종 조사하고, 해당 문제를 해결할 때까지 고객은 고객대기실에서 기다리면 된다.

일반적으로 차량 정비가 짧게는 30분 길게는 2, 3시간 걸리는 점을 감안해 현대차는 6천평의 남부서비스센터에 60억원을 들여 작년 10월부터 리모델링 사업을 시작했다.

현대차는 일반정비동과 판금·도장동, 콜센터로 이뤄진 이곳에 고객을 위한 별도의 편의 시설을 대거 확충하고 지난 1월 선보였다.

박 센터장이 가장 먼저 안내한 곳은 고객 대기실이다. 이곳에는 소규모 영화관을 방불케하는 대형스크린을 갗춰 고객들이 대기하는 동안 영화나 텔레비젼을 볼 수 있게 했다.

영화나 TV 대신 뒷편에 설치한 모두 7대의 최첨단 PC를 이용해 웹서핑을 하거나 업무를 볼 수 있는 사이버 카페도 마련됐다.

고객들은 영화를 보거나 PC를 이용하면서 옆에 위치한 카페에서 기호에 맞는 음료를 가져다 마실 수도 있다. 아울러 고객들은 카페 테이블에서 조용한 시간을 가질 수 있다.

박 센터장이 다음으로 안내한 곳이 헬스 케어실. 이곳에는 7대의 전신 안마기와 혈압측정기, 체성분 분석기 등이 설치돼 있다.

박 센터장은 "대기 고객들은 이곳에서 편안하게 쉬면서 안마를 받을 수 있고 자신의 신체 상태를 가늠할 수 있는 체성분 분석을 통해 건강 여부도 진단할 수 있다"고 설명했다.

다음으로 박 센터장과 남부서비스센터에서 가장 인기가 높은 스크린골프 연습장을 찾았다.

이곳에는 3개의 스크린 골프시설과 퍼팅 연습장, 클럽 등이 구비돼 있다. 연습장은 고객들로부터 큰 호응을 얻으면서 이용 시간을 30분으로 제한하는 등 모든 내방 고객이 골고루 시설을 이용할 수 있게 배려했다.

박 센터장에 따르면 최근 차량 수리를 위해 이곳을 방문한 한 대학 교수가 "차량에 문제가 발생해 매일 센터를 방문했으면 한다"며 골프 연습장에 대한 만족감을 표현했다고 할 정도다.

남부서비스센터는 고객 대기실에 아이들을 동반한 여성 고객을 위한 별도의 파우더룸을 설치하고, 이곳에 아이들이 안전하게 놀 수 있는 놀이 시설을 갖췄다.

남부서비스센터 일반정비코너 2층에는 비즈니스룸을 설치, 고객들이 조용한 분위기에서 각종 업무를 볼 수 있는 별도의 공간이 마련됐다. 센터는 종전 직원들과 함께 사용, 불편한 화장실도 비즈니스룸에 별도로 설치하는 세심함도 잃지 않았다.

박 센터장은 "남부서비스센터는 정비 대기시간을 고려해 시승센터도 강화했다"면서 "여기에서는 현재 현대차가 판매하고 있는 모든 차량을 타볼 수 있다"고 말했다.

시승센터에는 각종 차량 정보를 알수 있는 컴퓨터 시설과 함께 반장급의 컨설턴트가 차량 문제점을 직접 설명할 수 있도록 차량 절개차도 전시돼 있다.

이 곳 시승센터에서는 일반 고객들도 시승 가능하고, 시승을 원하는 장소까지 차를 가져다 주는 홈투홈 서비스도 제공된다. 정비에 대해서도 홈투홈 서비스 적용한 셈이다.

이 같은 시설들을 모두 이용하면서 고객들은 센터 곳곳에 설치된 모니터를 통해 자기 차의 정비 진행 현황을 실시간으로 확인할 수 있다.

원스탑 서비스를 구현한 남부서비스센터에서 차량 수리가 완료되면 고객은 전담 서비스 매니저와 일대일 상담을 통해 차량을 입고한 상담센터 옆, 차량 출고장에서 차를 찾으면 된다.

남부서비스센터는 아울러 판금·도장 코너도 일반정비코너와 마찬가지 시스템으로 운영하고 있다.

다만, 판금·도장의 경우 24시간 단위로 작업이 이뤄지는 점을 감안해 고객 편의 시설은 상담 공간밖에 없다. 하지만 판금도장 고객들도 일반정비코너의 편의시설들을 이용 할 수 있다.

현대차는 현재 전국 23곳의 서비스센터 6곳에 대한 시설 개선작업을 마쳤으며, 올해 안으로 11곳에 대한 개선작업을 완료할 방침이다.

박 센터장은 "현대차는 단계적으로 23곳의 서비스센터를 남부서비스센터처럼 바꿀 예정"이라면서도 "지방의 경우 지방자치단체의 규제 등으로 개선이 어려운 곳은이전을 해서라도 명품 서비스 구현을 실현할 수 있도록 할 계획"이라고 강조했다.

현대차는 여기에 그치지 않고 직원들의 근무환경 개선으로 서비스 명품화를 앞당긴다는 복안이다.

현재 남부서비스센터에는 모두 220여명의 직원이 근무한다. 이중 현장 직원은 180여명이며 이중에는 국제기능올림픽에서 금메달을 딴 이연수 씨 등 모두 64명의 기능장이 근무하고 있다.

회사는 기능장 명단을 사진과 함께 고객 대기실에 비치해 신뢰감을 주고 있으며, 기능장 취득 시 승진 1년 단축의 특전을 제공한다.

이와 함께 정비가 실외에서 이뤄지는 점을 감안해 각 정비코너에 냉난방 시설을 설치해 엔지니어의 근무 환경도 개선했다.

이밖에도 센터는 사원들의 다양한 동아리 활동을 지원한다. 현재 남부서비스센터에는 ▲등산 ▲낚시 ▲PC ▲자전거 ▲독서 ▲축구 ▲야구 동호회가 활동하고 있으며, 올 1월 골프 연습장 운영과 함께 ▲골프 동아리도 생겼다. 골프 동아리는 하루 업무가 끝난 오후 6시 이후 이곳 연습장에서 동아리 활동을 한다.

센터 측은 매달 이들 동아리에 소정의 활동비를 지원하는 등 동아리 활동을 장려하고 있다.

센터 측은 올 봄 직원들의 자녀 등 가족을 초청해 진로를 고민하는 직원 자녀와 상담을 실시하고, 부모의 일하는 모습을 보여주는 행사를 갖는 등 회사와 진원 가족 간의 유대도 강화하고 있다.

박 센터장은 "지난 30여년 간 생산부문에서 근무하고, 서비스 분야에서 일한 지는 3년밖에 안됐다"면서도 "정비서비스는 현대차 고객이 불편하지 않게 현대차를 지속적으로 이용토록 하는 게 주목적이기 때문에 이번에 많은 시스템을 새로 도입했지만, 앞으로도 창의적인 서비스를 개발하고 업그레이드해 고객감동 서비스를 적극 실천하겠다"고 말했다.

그는 또 "고객에게 사랑받고 신뢰받는 기업을 만들기 위해서는 서비스 경쟁력이 최우선"이라며 "이를 위해 근무환경도 지속적으로 개선하는 등 고객을 중심에 놓은 변화와 발전을 지속적으로 추진, 정비서비스에도 감성을 접목한 경영을 계속 추진하겠다"고 덧붙였다.