롯데백화점 "장년 고객, 노인 취급 하지마라"

[정은미기자] 롯데백화점(대표 신헌)은 판매직원을 대상으로 장년층 고객 응대 및 서비스에 대한 특별 교육을 처음으로 진행한다고 8일 밝혔다.

이번 교육은 롯데백화점의 전 점포 중 장년층 고객의 구성비가 상대적으로 높은 영등포, 강남, 분당점 등 총 7개 점포의 매장 판매사원을 대상으로 진행된다.

오는 10일 부산의 동래점에서 첫 강의를 시작으로 24일까지 점포별로 순차적으로 진행될 예정이다.

이번 교육은 장년층 고객의 성향을 올바르게 이해하고 성향에 맞는 특화된 응대 태도를 제대로 알고 실행에 옮기자는 취지로 준비됐다.

롯데백화점은 총 2시간여 동안의 교육에서 특히 '노인 취급하지 말라'는 내용을 강조하고 있다.

특히 화법에 있어 "이 재킷은 연세가 많은 고객님들에게 잘 나가는 상품입니다"보다는 "이 재킷의 라인 덕분에 고객님의 나이보다 훨씬 더 젊어 보일 수 있습니다"와 같이 젊음을 회상시키는 희망섞인 화법을 사용하도록 했다.

이 밖에 이성보다는 감성에 가치를 두는 장년층 고객의 일반적인 특성을 감안해, 고객과 친해지라고 강조하고 있다.

김영희 롯데백화점 서비스아카데미 팀장은 "좋은 서비스는 이성과 합리에 머무르기 보다는 고객의 입장과 감성을 고려한 이른바 한국적인 정서가 가미되어야 한다"며 "고객들이 보다 즐거운 마음으로 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 이번 특별교육의 목적이다"고 말했다.