솔트룩스, 고객목소리(VOC) 분석 엔진 출시

[김국배기자] 솔트룩스(대표 이경일)가 기업과 공공기관을 위한 고객 목소리(VOC·Voice of Customer) 분석엔진을 출시했다고 26일 밝혔다.

이 제품은 콜센터 상담원의 고객상담 메모나 고객지원 게시판, 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 채널을 통한 비정형의 상담 정보 데이터에서 고객의 불만이나 요구사항을 찾아내는 VOC 데이터 분석엔진이다.

기존에 기업이나 공공기관에서 운영하는 고객관계관리(CRM) 및 콜센터 시스템은 단순히 일부 텍스트 패턴에 의한 상담 데이터를 기록해 왔다. 대다수의 상담 데이터는 오류를 상당수 포함하는 순수 텍스트로 구성되고 고객 상담자의 주관에 의해 기록돼 분석하기 까다로웠다는 게 솔트룩스의 설명이다.

반면 이번 엔진은 분석주제를 기반으로 키워드와 토픽(topic)을 추출해 유형별, 시간별, 서비스별 토픽 랭킹서비스를 구현하고 연관도와 추이 분석하며 이를 시각화해 보고서를 제공한다. 이를 통해 토픽 간의 상호 연관성을 빠르고 쉽게 확인할 수 있도록 했다.

솔트룩스 김일정 상무는 "이번에 출시된 VOC 분석엔진을 통해 실시간 발생하는 고객의 불만사항이나 주요 이슈사항 등을 사전에 파악하고 대응할 수 있어 서비스 전략수립이나 정책수립시 의사결정에 도움을 줄 수 있다"고 말했다.

한편, 솔트룩스는 2013년초까지 개인화 및 모바일 기기 연동, 위치기반 서비스 등의 부가기능을 추가해 나간다는 계획이다.