쿠팡, 대고객 서비스 강화 나서

[장유미기자] 쿠팡이 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 고객 상담 서비스를 한층 강화한다고 24일 발표했다.

쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터로 통합해 운영한다. 쿠팡은 이곳을 통해 각 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고, 고객 안내를 일원화하는 등 상담 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상시킬 계획이다.

이번에 보완된 상담 시스템은 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합, 관리해 고객마다 개인 맞춤형 상담을 가능하게 한다. 쿠팡은 고객 상담 데이터를 기반으로 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소·환불 등 각 분야별 담당 상담사를 배정, 문의에 즉시 응대한다.

이 외에도 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 높였다.

특히 통합 고객센터는 개인정보 보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 '망분리 시스템'을 도입, 상담사들이 상담 관련 정보를 조회할 시 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망을 원천 차단함으로써 악성코드 및 해킹 등으로부터 데이터를 보다 안전하게 관리한다.

쿠팡은 상담사의 서비스 교육도 강화했다. 또 통화횟수가 아닌, 통화 후 고객이 만족했는지를 기준으로 상담사를 평가해 고객 맞춤 상담이 이뤄질 수 있도록 했다.

이 외에도 쿠팡은 통합 고객센터에 휴게공간과 카페테리아, 취침실 등의 여가시설을 만들어 직원 복지에도 노력을 기울였다.

쿠팡 최젬마 서비스본부장은 "통합고객센터 오픈으로 쿠팡의 모든 고객들이 만족할 수 있는 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있게 돼 기쁘게 생각한다"며 "앞으로도 고객의 입장에서 생각하며, 항상 기대 이상의 서비스를 제공해 고객 감동을 만들어 가는 데 앞장서겠다"고 말했다.

한편, 쿠팡은 고객 서비스 분야에 적극적이고 지속적으로 투자해 2011년부터 업계 유일하게 주말, 공휴일에도 쉬지 않고 365일 운영하고 있다. 또 직장인 고객을 위해 점심시간 뿐 아니라 저녁 7시까지 상담 서비스를 제공, 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.

쿠팡은 앞으로도 통합 고객센터를 통해 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 쿠팡만의 상담 서비스를 제공해 고객의 편의성과 만족도를 높여 나갈 예정이다.