소셜커머스, '고객 중심 경영'으로 새시대 연다

[장유미기자] 올해로 출범 4년을 맞은 소셜커머스가 '고객 중심 경영'으로 전략을 수정했다.

그동안 치열한 마케팅 경쟁을 펼치며 각 사별로 매년 폭발적인 성장세를 이어왔지만 '짝퉁 제품 논란', '고객 정보 유출' 등 곳곳에서 많은 문제점들이 드러나면서 소비자 신뢰도가 급감하고 있기 때문이다.

또 최근 전자상거래 시장이 국내 오프라인 유통 대기업들의 온라인 강화나 아마존·알리바바 등 해외 유통 강자들의 국내 진출 임박 등으로 요동치자, 위기의식을 느낀 이들은 이 같은 움직임을 통해 시장 활성화에 다시 적극 나서고 있다.

9일 업계에 따르면, 지난해 소셜커머스 시장은 3조4천억원 규모로 성장, 초창기였던 지난 2010년 500억원 수준이었던 것과 비교하면 약 70배 성장한 모습이다. 올해는 지난해보다 30% 이상 늘어난 4조3천억원에 이를 것으로 전망되고 있다.

신현성 티몬 대표는 "100조원의 가치가 있는 국내 e-커머스 시장에서 많은 업체와의 힘겨루기를 통해 지난해 1%의 시장 점유율을 확보할 수 있었다"면서 "잠재된 시장을 잡기 위해 끊임없이 투자해 점유율을 먼저 끌어올려야 더 큰 수익을 낼 수 있다고 생각한다"고 말했다.

◆업체 간 치열한 경쟁 후 남겨진 '숙제'

그러나 각 사들은 출혈 경쟁으로 인해 과도한 마케팅 비용을 투자하면서 적자 상태를 면치 못했다. 지난해 하반기 치열한 경쟁을 펼쳤던 티몬과 위메프는 각각 707억원, 360억원의 손실을 봤으며, 업계에서는 쿠팡 역시 실적 공개 대상은 아니지만 적자를 면치 못했을 것이라고 보고 있다.

업계 관계자는 "그동안 각 업체의 마케팅이 적자 경영 속에서 진행돼 왔다"면서 "수익개선을 하지 못한다면 소비자에 대한 서비스 질 하락으로 이어질 수 있다"고 지적했다.

이뿐 아니라 소셜커머스 업체들은 짝퉁 제품 판매와 함께 허위과장 광고, 할인율 속이기, 고객 홀대, 정보유출 등 여러 소비자 피해 사례들이 잇달아 발생하면서 신뢰도에도 많은 타격을 입었다. 지난 2011년에는 공정위가 나서서 '소셜커머스 피해주의보'를 발령할 정도였다. 특히 티켓몬스터는 올해 '짝퉁 어그 판매'와 '회원 개인정보 유출' 등으로 논란의 중심에 서기도 했다.

업계 관계자는 "그동안 소셜커머스 업체들이 자금 투자로 급격한 성장을 이뤄왔지만 점차 한계가 드러나고 있다"면서 "소셜커머스만의 차별점으로 부각됐던 '큐레이션'이나 '모바일 최적화' 등을 오픈마켓과 홈쇼핑에서도 구현하면서 각 유통채널 간 경계도 점차 사라지고 있는 추세"라고 말했다.

이어 "소셜커머스의 성장세 역시 예전만큼 위협적이지 않다"면서 "각 업체별로 신뢰도 회복을 위해 내실을 다지지 않으면 다른 유통채널과의 경쟁에서 자연스레 뒤처지게 될 것"이라고 조심스레 언급했다.

◆쿠팡 "고객 중심 경영, 우리가 먼저!”

쿠팡은 초창기부터 '고객 만족'을 경영의 최우선에 두고 사업을 펼쳐왔기 때문에 경쟁사들의 이 같은 움직임이 새롭지 않다는 입장이다. 또 지금도 업계 전반에 대한 상품 구매부터 배송, 사후 서비스 등 쇼핑의 전 과정에 걸쳐 '고객 편익 증대'를 위한 선제적이고 다각적인 노력을 기울이고 있다고 강조했다.

쿠팡은 고객 서비스 만족도 향상을 위해 지난 2011년 상반기 고객센터를 개설하고, 업계 최초로 365일 고객 상담 운영체제를 도입했다. 또 업계 최초로 일괄 배송 형태의 배송 서비스를 실시간 배송 서비스로 변경, 현재 전체 상품의 90% 이상이 주문 이후 2일 내에 고객에게 전달되고 있다.

이와 함께 만일에 있을 경우에 대비해 배송 지연 시 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 '배송지연 보상제'와 구입한 상품의 품절에 따른 불편을 보상하는 '품절 보상제'를 운영해 고객들의 불편을 최소화하고 있다.

또 쿠팡은 고객의 안전과 직결되는 '먹거리'에 대해 고객들과 긴밀히 소통하기 위해 소셜커머스 최초로 '식품전담 콜센터'를 도입, 식품에 대한 고객 신뢰도를 향상시키고 있다. 더불어 쿠팡은 고객들이 배송비 부담 없이 보다 쉽게 구매결정을 할 수 있도록 9천800원 이상 무료배송 이벤트도 진행하고 있다.

쿠팡 관계자는 "실제 무료배송 이벤트는 구매고객 증가와 재구매 증가, 객단가 증가의 선순환 구조로 나타나고 있다"며 "이는 다시 '고객 만족도 향상'을 위한 서비스 투자로 이어지고 있다"고 밝혔다.

◆위메프 "내실 경영으로 충성고객 잡는다"

지난해 가장 공격적인 마케팅 활동을 펼쳤던 위메프는 올해 신경영을 선언하고 내실다지기에 박차를 가하고 있다. 이를 위해 병행수입 통관인증제 도입, 패션 사업부문 무료교환·무료반품 등으로 소비자들의 마음을 사로잡기 위해 적극 나서고 있다.

특히 위메프는 지난 4월 소셜커머스 업계에서 끊임없이 제기되고 있는 '짝퉁 제품' 논란을 잠재우고, 장기적인 신뢰 기반 구축을 위해 병행수입 통관인증제를 도입했다.

이 제도는 관세청에서 해외에서 수입된 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 제도로, 2년 이상 무사고로 법위반 사실이 없는 병행수입 업체만 코드를 발급받을 수 있다. 또 소비자는 QR코드를 통해 수입자, 품명, 상표명, 통관일자 등을 확인할 수 있다.

위메프는 지난달 30일부터 브랜드 패션과 의류소호, 잡화 부문에 한해 무료반품, 무료교환 서비스도 제공하고 있다. 6월 중순부터는 상품 분야를 유아동 상품으로 넓혀갈 예정이다.

이와 함께 위메프는 고객들을 대상으로 총 200명의 '미스터리 쇼퍼'를 선발해 제품 구매부터 도착, 배송 지연 여부, 환불 및 교환 여부, 제품 품질, 고객센터 응대 만족도 등을 종합적으로 평가 받을 예정이다.

위메프 박유진 홍보실장은 "이달부터 고객 중심 경영을 실천하기 위해 인사고과 평가 기준도 매출액이 아닌 재구매율과 Q&A 답변율 등으로 변경했다"면서 "MD들이 실적보다 고객과의 소통을 통한 상품, 서비스 질의 향상을 이끌어낸다면 자연스레 충성고객들도 늘어날 것"이라고 설명했다.

◆티몬 "고객이 가장 먼저 찾는 기업 될 것"

티몬은 가격과 상품, 서비스를 중심으로 고객 중심 경영을 강화한다는 방침이다.

먼저, 하반기에 직매입 규모를 대폭 확대해 생필품이나 중요 카테고리의 핵심 상품들은 항상 최저가를 유지하는 정책을 펼쳐나간다는 계획이다.

또 상품 카테고리 확대를 통한 상품의 다양성 확보에도 주력한다. 이를 위해 투어 부문과 배달 서비스, 패션 부문 등을 강화해 나갈 예정이다. 더불어 하반기에는 서비스 품질 제고를 위해 지속적인 투자를 할 방침이다.

티몬 관계자는 "상반기에 TXA(TMON User Experience Analysis)라는 조직을 신설해 고객 입장에서 각종 테스트를 통해 그들의 경험을 분석하고 있다"며 "이 팀을 활용해 각종 UI와 신규서비스, 결제과정 등의 사용자 경험을 최적화해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

티몬은 결제 편의성 제고를 위한 시스템도 곧 도입할 예정이다. 이는 결제 오류 발생 시 처음부터 다시 구매과정을 거쳐야 하는 불편함을 개선하기 위해 CS센터에서 문자메시지를 통해 직접 결제 URL 주소를 발송해 주는 시스템이다.

이와 함께 티몬은 홈쇼핑과 같이 전화로 결제할 수 있는 ARS 결제 시스템도 도입할 계획이다. 또 업계 최초로 자체 지능형 콜센터를 구축한 고객센터와 빠른 배송에도 지속적인 투자를 해 나갈 예정이다.

신현성 티몬 대표는 "앞으로 경쟁력 있는 가격, 다양한 상품 구색, 질 높은 서비스에 더 집중해 고객이 가장 먼저 찾는 넘버 원 라이프 스타일 커머스 기업이 되겠다"고 말했다.