주요百, 온·오프융합 '옴니채널' 강화, 이유는?

[장유미기자] 최근 백화점들이 백화점·아울렛 등 오프라인 매장과 함께 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는 '옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)'를 잡기 위해 관련 서비스 강화에 박차를 가하고 있다.

옴니채널이란 모든 것을 뜻하는 옴니와 제품의 유통경로를 뜻하는 채널의 합성어로, 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 것을 의미한다. 최근에는 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑하는 패턴이 '대세'로 자리 잡고 있는 만큼, 각 백화점들은 옴니채널 서비스를 강화해 고객 편의를 극대화한다는 계획이다.

25일 롯데백화점에 따르면, 지난 5월 한 달간 롯데카드로 결제한 전체 이용 고객 중 절반이 넘는 55%가 백화점·아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인·모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 쇼퍼인 것으로 나타났다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적인 쇼핑패턴을 보인 고객은 45%에 그친 것으로 조사됐다.

업계 관계자는 "오프라인 매장에서 제품을 본 후 더 저렴한 온라인몰에서 제품을 구입하는 '쇼루밍족'의 수요를 매장으로 되돌려 놓기 위해 백화점들이 이와 관련된 서비스 강화에 적극 나서고 있다"면서 "옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고 이들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 여러 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

롯데백화점은 '옴니채널 쇼퍼'를 미래의 핵심 고객으로 보고, 가장 적극적으로 관련 서비스 개발에 박차를 가하고 있다. 특히 지난해 8월에는 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

우선 지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다. 이 앱은 출시 4개월만에 다운로드 수가 80만건을 돌파했다.

또 고객 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 '위치기반 정보제공 서비스'도 지난 4월 국내 최초로 선보였다. 이 서비스는 롯데백화점 앱을 다운받은 고객이 백화점 및 아울렛에 들어서면 위치에 따라 주변 매장의 상품정보, 사은행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주는 방식이다.

롯데백화점은 지난 4월 본점을 시작으로 5월에는 이천 롯데 프리미엄 아울렛에 도입했으며, 하반기에는 이 서비스를 전점 확대 시행할 예정이다.

이와 함께 롯데백화점은 위치기반 데이터를 활용한 다양한 서비스도 연내 선보일 계획이다. 특히 백화점이나 아울렛에서 아이를 잃어버릴까 염려하는 부모들을 위해 '안심 지키미' 서비스를 기획 중이다. 이 서비스는 롯데백화점에서 제공하는 '안심목걸이'를 아이에게 걸어주면 부모의 스마트폰으로 아이의 위치가 실시간으로 전송된다. 또 부모와 아이가 30m 이상 떨어지면 알람을 통해 알려준다.

롯데백화점은 화재 등의 위급상황 발생 시 현재 위치에서 가장 가까운 비상구와 탈출동선을 안내하는 서비스, 매장 내 쇼핑객수, 체류시간 등을 분석해 원하는 매장까지 가장 빠르고 편안하게 갈 수 있는 동선을 알려주는 서비스 등도 도입한다.

이 외에 온라인에서 구매하고 매장에서 찾아갈 수 있도록 하는 '스마트 픽(Smart Pick)' 서비스도 강화한다. 온라인 구매 상품을 직접 눈으로 확인시켜준 후 수령하게 함으로써 고객 신뢰도를 높이고, 백화점에서의 추가 구매도 기대할 수 있기 때문이다.

올 하반기 중 본점에 별도의 '픽업 데스크'를 신설하고, 온라인으로 주문한 상품을 찾으러 오는 고객에게 무료주차 및 음료서비스 등의 혜택도 제공한다. 고객이 구매한 상품과 어울리는 상품 및 신상품을 추천해주는 '쇼핑 어드바이저'도 상주해 고객 편의를 더 확대한다.

롯데백화점 이완신 마케팅부문장은 "지난 1년간 스마트 쿠폰북, 위치기반 정보제공 서비스 등의 위치기반 서비스를 도입함으로써 총 30만 명의 매장방문 유도효과, 800억 원 이상의 매출 증대효과를 볼 수 있었다"며 "앞으로 보다 획기적인 옴니채널 서비스를 도입해 쇼핑환경 혁신을 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

현대백화점도 지난 4월 선보인 모바일 앱을 통해 '옴니채널 쇼퍼' 잡기에 나서고 있다. 영업전략실 커뮤니케이션팀 10여명이 운영하고 있는 이 앱은 지난 8월 22일까지 약 36만명이 다운로드 받았다.

이 앱은 과거 구매 이력에 따른 개인별 맞춤형 DM(상품 안내 메일)을 전송해주고, 문화센터 수강증·주차권·U멤버십 등을 탑재해 쇼핑 편의성을 높였다. 또 고객 불만 및 건의사항 접수가 가능해 실시간으로 고객과 소통할 수 있는 이점이 있다.

이와 함께 본점과 무역센터점에서 근거리무선통신(NFC) 기술을 통해 고객이 스마트폰을 와인병에 대면 생산국과 와이너리, 스타일, 빈티지 등을 알 수 있는 '스마트 와인정보 안내시스템'을 운영하고 있다.

현대백화점 관계자는 "스마트폰이 전 연령층에서 대중화되면서 언제 어디서나 고객과 소통할 수 있는 쇼핑 채널을 구축하기 위해 모바일 앱을 선보이게 됐다"고 설명했다.

신세계백화점도 옴니채널 강화에 적극적인 모습을 보이고 있다. 특히 올해 안에 고객의 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 '위치기반 정보제공 서비스'를 선보여 쇼핑 편의를 더 높여간다는 계획이다.

현재 고객들은 신세계 앱을 다운로드해 이용하면 백화점 주요 쇼핑뉴스를 확인할 수 있으며, 평일과 주말을 별도로 설정해 원하는 점포와 브랜드를 설정하면 특별행사와 세일정보를 받아 볼 수 있다.

또 고객들은 앱에서 브랜드 검색창에 원하는 브랜드를 검색하면 전화번호, 입점 여부, 층내 위치 등 단순정보부터 당일 해당브랜드에서 진행 중인 쇼핑정보와 특별 행사까지 간편하게 확인할 수 있다. 이와 함께 백화점 방문 시 앱을 이용해 위치정보 승인 후 체크인하면 해당 점포의 당일 쇼핑 소식 및 혜택을 알려주는 스마트 서비스를 받아 볼 수 있다.

신세계백화점 관계자는 "변화하는 소비자 니즈에 따라 온·오프라인 쇼핑을 융합한 옴니채널 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 예정"이라며 "다가올 사물인터넷 시대에도 모바일 디바이스는 더 중요해질 것으로 보여, 모바일을 중심으로 한 디지털 스토어를 구현할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.