금융권 '빅데이터' 끌어안기 활발

[김국배기자] 은행·카드·보험사 등 금융권이 '빅데이터(Big Data)'을 껴안기 시작했다.

고객에 대한 인사이트(insight)를 확대하고 이에 대한 적절한 대응체계를 구축하기 위한 빅데이터 분석 사업이 활발하다.

19일 정보기술(IT) 업계에 따르면 올해 들어 금융회사들이 하나 둘씩 빅데이터 분석 사업을 진행하고 있다.

신한은행은 올 1월 '고객의 소리(VOC) 3.0 통합분석 및 대응체계 구축' 프로젝트를 제안, 약 5월의 사업기간을 거쳐 시스템을 구축했다. 우리은행은 '빅데이터 적용을 위한 시범 사업'을 추진중이며 기업은행은 연내 관련 사업을 마무리할 것으로 보인다.

최근에는 한화생명도 관련 사업을 준비하고 있는 것으로 알려졌다. 업계 관계자는 "KB국민은행, 신한카드, 신한생명 등도 관련 사업을 진행하고 있다"고 전했다.

금융권의 빅데이터 분석은 내·외부 고객의 소리(Voice Of Customer·VOC) 등 비정형 데이터를 대상으로 이뤄지고 있는 것이 특징이다.

영업점, 콜센터 등에서 얻을 수 있는 내부 VOC와 소셜네트워크(SNS) 등을 통한 외부 외부 VOC 정보를 문자(Text)로 전환한 뒤 자연어 처리에 기반한 빅데이터 분석을 통해 의미있는 인사이트를 얻겠다는 것이다.

업계 관계자는 "음성 정보를 문자로 바꿔주는 것이 'STT(Speech to Text)' 솔루션의 정확도는 최근 70~75%까지 올라갔다"며 "STT 솔루션에 비정형분석 솔루션을 합쳐 은행권의 요구사항을 수행하는 것"이라고 설명했다.

이어 "과거에는 로그데이터 등 정형 데이터 분석에 머물렀다면 최근에는 비정형 데이터까지 분석 범위가 확대되고 있는 것이 최근의 경향"이라며 "이를 통해 더욱 의미있는 분석을 해내고 고객 만족도와 서비스를 개선하려는 것"이라고 말했다.

다른 관계자는 "이런 빅데이터 분석은 고객에게 적합한 상품을 추천하거나 고객 이탈의 원인을 파악하는데 활용하게 된다"고 말했다.