"흉기차 이미지 벗겠다" 현대차, 안티팬과 직접 소통

[이영은기자] "(보배드림이) '안티'라 생각하지 않는다, 바른말 해주는 '소중한 조언자'라 생각한다."(곽진 현대차 국내영업본부 부사장)

현대자동차가 '안티 현대' 고객들과 직접 만나 오해를 해소하고, 소통을 강화하기 위한 행보를 보였다.

현대차는 14일 서울 양재 더-케이 호텔에서 열린 '마음Dream(드림)' 세 번째 행사에서 보배드림 회원을 포함한 일반 고객 100여명과 현대차를 둘러싼 오해와 편견에 대해 허심탄회한 대화를 나눴다.

보배드림은 국내 최대 온라인 자동차 커뮤니티이자, 일부에서 현대차를 '흉기차'로 부를 만큼 현대차에 대한 부정적인 인식을 갖고 있는 회원이 많은 것으로 알려졌다.

이날 행사에는 곽진 부사장이 직접 나서 가격 역차별, 서비스 불만 등 현대차에 대한 고객들의 날선 질문에 적극 답하고, 구체적인 개선책을 내놓는 등 적극적인 소통 모습을 보였다.

◆"욕 먹을 각오, 당당히 진정성 보이겠다"

이 날 행사에 앞서 인터넷 상에 올라온 댓글들을 확인했다고 전한 곽 부사장은 "기획하면서 욕을 먹을 줄은 알고 있었지만, 현대차에 관한 좋은 글이 단 하나도 없더라"라고 멋쩍게 웃으며 "이왕 갈 길은 피해가지 않고 정정당당하게 현대차의 진정성을 보이기 위해 이 자리를 마련했다"고 말했다.

먼저 곽 부사장은 '현대차 에어백이 잘 안터진다'는 오해와 관련해 "에어백 작동 유무는 사고 발생 상황에서 에어백 센서 및 제어기에 감지되는 물리량의 특성에 따라 좌우되며 이는 전세계 모든 자동차 메이커가 동일하다"고 사실이 아님을 강조했다.

그는 "안전 법규의 차이로 내수와 북미 에어백의 차이가 있었으나, 작년부터 출시된 차량에는 북미와 동일한 어드밴스드 에어백을 확대 적용하고 있다"면서 "고객의 안전을 위해 다양한 안전사양을 준중형 차급까지 적용하고 있으며, 향후 소형 차급까지 확대할 것"이라고 설명했다.

또 '현대차는 고객과의 소통이 부족하다'는 지적에 대해 곽 부사장은 "현대차에 대한 부정적 정서에 대해 심각하게 인지하고 있고, 신속하고 섬세한 고객 소통이 중요함을 통감하고 있다"고 자세를 낮췄다.

◆옴부즈맨, 공동조사단 제도 도입해 고객 의견 반영

이날 현대차는 고객의 불안 수렴에 그치지 않고, 향후 구체적은 개선책을 내놓는데 주력했다.

곽 부사장은 이를 위해 'H-옴부즈맨(Ombudsman)' 제도를 도입해 고객 의견을 적극 반영하겠다고 약속했다.

H-옴부즈맨 제도는 신차 개발과 판매/서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑 , 현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 등과 관련된 활동 및 제안을 별도로 구성된 고객 그룹이 담당하도록 하는 내용을 담고 있다. 현대차는 이같은 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들은 상품, 판매/서비스, 마케팅 등 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구한다는 방침이다.

또 내년부터는 자동차 사고가 났을 때 현대차 내부조사단 뿐 아니라 공신력 있는 외부 전문가와 기관과 협업해 공동조사단을 구성, 원인분석을 하겠다고 강조했다.

아울러 판매·정비 네트워크 직원들의 불친절한 태도를 개선하기 위해 전 직원에 대한 교육 강화 및 확대 등 내실을 기하기 위한 노력에 힘쓰겠다고 약속했다.

곽 부사장은 싼타페 누수 논란을 예로 들며 "(회사 차원에서) 신속히 대응하지 못한 것을 인정한다"면서도 "최근에는 온라인과 인터넷 커뮤니티 모니터링을 강화하고, 현장 의견에도 적극 대응하고 있다. 앞으로 고객과의 소통을 위한 행사를 늘리겠다"고 말했다.

◆날 선 질문에 '설전' 오가기도…

이날 행사는 참가자와 주제의 특성상 다소 긴장된 분위기에서 진행됐다. 자신을 보배드림 회원이라고 밝힌 한 참가자는 곽 부사장을 향해 "자동차 정비 명장 박병일씨에게 사과하고 협업한다면 (현대차 이미지를 개선할 수 있는) 전화위복의 기회가 될 것"이라고 지적하기도 했다. 박 명장은 현대차로부터 업무방해와 허위사실 유포에 의한 명예훼손으로 고소당한 뒤 검찰로부터 무죄를 선고받은 바 있다.

이에 대해 곽 부사장 '레이디스코드 교통사고' 등을 언급하며 "검찰에서 결론적으로 무죄를 받았지만 현대차 입장에서는 억울한 부분도 있을 수 있다"고 말을 아꼈다.

그러나 질문자는 "(이 자리가) 소통같지 않다"면서 "현대차와 박 명장이 협업한다고 하면 모든 현대 안티팬들도 우호적으로 바뀔 수 있는 부분인데, 현대차가 가장 쉬운 길을 어렵게 돌아가는 것 같다"고 날을 세웠다.

이같은 지적이 지속되자 곽 부사장은 "저희도 잘 생각해서 합리적인 판단을 하겠다"고 답했다.

이날 행사와 관련해 현대차 관계자는 "고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 향후 개선책을 마련해 나가는데 의미가 있다"면서 "'안티'라고 선을 긋기 보다 내부 혁신의 계기를 만들어주는 소중한 조언자라고 생각하는 것이 최근 국내 부문의 분위기"라고 전했다.