'무료반품 폐지' 쿠팡 vs '유지' 티몬…승자는?

[이민정기자] 쿠팡이 무료 반품 서비스를 전면에 내세웠던 '로켓클럽' 서비스를 오는 30일부터 폐지한다.

대규모 적자 상황에서 새로운 마케팅 도입이 절실한 업계 상황에서 나온 조치로 그 배경에 관심이 쏠리고 있다. 일각에서는 로켓배송과 연관한 정체 해소와 타사 정책과 차별화에 실패했다는 견해를 종합한 처방으로 보고 있다. 때문에 쿠팡은 이를 보완한 새로운 프리미엄 서비스를 준비 중인 것으로 알려졌다.

쿠팡은 지난해 하반기 도입한 '로켓클럽' 서비스를 오는 30일부터 폐지한다고 27일 밝혔다. 쿠팡은 로켓클럽 회원들에게 이같은 내용의 문자메시지를 발송해 서비스 종료를 알렸다.

로켓클럽 서비스는 월 5천원 또는 연 4만9천원의 회비를 내면 '로켓스타일'과 '로켓배송' 상품에 한해 반품 사유와 상관없이 '무조건 무료 반품' 해주는 쿠팡의 '프리미엄 회원제 서비스'다.

서비스 도입 당시 '쿠팡클럽'이란 이름으로 시작됐으나 이후 로켓클럽으로 이름을 고쳤다. 서비스를 시작할 당시 쿠팡은 지난해 12월 31일까지 무료 체험 기간을 두고 해당 기간 후에는 회비를 자동청구하는 방식으로 전환한다는 방침이었다.

그러나 쿠팡은 로켓클럽의 무료 체험 기간을 지난 3월 31일까지로 연장했다. 그러다 지난 3월말 무료 체험 기간을 6월 30일까지 다시 한번 연장한다는 내용의 안내문자를 회원들에게 배포했다.

로켓클럽은 서비스 시작 당시 무료 체험 기간 이후 유료화로 전환 진행될 계획이었으나 두 번의 무료 체험 기간 연장 끝에 유료화가 아닌 서비스 전면 종료를 알리게 된 것이다.

쿠팡 관계자는 "시범운영 중이던 로켓클럽이 오는 30일을 기점으로 마무리 절차에 들어서게 됐다"며 "프로그램(로켓클럽)을 재검토해서 조금 더 좋은 방향으로 진행해 나가기 위해 종료하게 됐다"고 말했다.

이 관계자는 "로켓클럽이라는 포맷을 소비자들에게 조금 더 효과적으로 전할 수 있는 방법이 없을까 내부적인 논의를 하다가 종료를 결정하게 됐다"며 "시범운영을 하면서 더 좋은 서비스에 대한 고민을 해왔다"고 전했다.

이어 "아직까지는 논의가 이뤄지고 있는 단계이지만 추후에 기존 로켓클럽과 유사한 서비스가 다시 나올 수도 있다"고 덧붙였다.

쿠팡의 이 같은 행보는 티몬이 전개하고 있는 무료 반품 서비스와 방향을 달리해 눈길을 끈다.

티몬은 무료 반품 서비스를 고객 대상 '핵심 서비스' 중 하나로 삼고 적극 진행하고 있다. 지난해 11월부터 전체 고객을 대상으로 무료 반품 서비스를 제공하고 있다. 일부 제작 상품이나 신선 상품 등을 제외하고 거의 모든 제품을 서비스를 진행 중이다.

티몬 관계자는 "상품의 실물을 확인하기 어려운 온라인 구매의 특성상 화면에서 제시된 상품이 자신이 원하던 실제 제품과 다를까 우려하는 소비자들이 많아 이들을 위해 무료 반품 서비스를 시작했다"며 "고객의 단순 변심에 의한 반품이라도 무료로 반품해주고 있다"고 말했다.

무료 반품 서비스를 전개하면 회사가 손해를 부담해야 하는 것이 아니냐는 질문에 이 관계자는 "티몬이 반품배송비를 지불해야 하기 때문에 비용이 나가는 것은 사실"이라면서도 "모든 고객이 물품 구매 후 반품하는 것이 아니기 때문에 부담이 크지는 않다"고 전했다. 또한 "무료 반품 서비스를 이용한 고객들이 서비스에 만족해 다시 한번 티몬을 찾기 때문에 오히려 매출 증가 효과가 큰 편"이라고 설명했다.

그는 "무료 반품 서비스는 고객을 위한 티몬의 핵심 서비스이기 때문에 중간에 그만둔다거나 정책을 변경하는 일은 없을 것"이라고 강조했다.

지난 2월 티몬이 고객 550명을 대상으로 실시한 무료 반품 서비스 만족도 조사에 따르면 무료 반품 이용고객의 약 95%가 서비스에 만족한다고 응답했다. 또 '무료반품 서비스를 받은 후 티몬 브랜드에 대한 이미지가 좋아졌다'고 답한 비율은 약 92%를 기록했다.

이처럼 무료 반품 서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 상황에서 로켓클럽 서비스 종료가 쿠팡에 어떤 결과를 가져올지 관심이 모아진다.