[체험]대신證 AI 챗봇 '벤자민'…일취월장 신기하네

[아이뉴스24 윤지혜기자] "오늘 코스피 지수는?" "KOSPI 2,091.64 6.12(0.29%)▲"

질문을 마치자마자 1초도 지나지 않아 답변이 올라왔다. 좀 더 어려운 질문을 해보기로 했다.

"해외에서 공인인증서를 발급받으려고 하니 ARS 인증을 하라고 합니다. 현재 해외 체류 중이라 ARS 인증 가능한 연락처가 없는데 어떻게 해야 하나요?"

"해외체류로 추가인증이 불가능하시다면 대신증권의 거래지점으로 전화해 전자 금융사기 예방 서비스 예외 고객 등록 신청을 해보시기 바랍니다. 이후 공인인증서를 발급받고 온라인 매체에 접속해 해외체류자 예외등록을 신청할 수 있습니다."

이번에도 AI 챗봇 벤자민은 1초 안에 장문의 '해외 체류 시 추가 인증 방법'을 안내했다. 메시지 하단의 '더보기' 버튼을 누르면 ARS 인증 방법에 대한 동영상이나, 해외 체류 ARS 추가인증과 관련해 가장 많이 이용하는 질문도 확인할 수 있었다.

대신증권의 벤자민을 활용하면 지점에 방문하거나 고객센터에 전화하지 않아도 365일 언제나 시간에 구애받지 않고 상담 서비스를 받을 수 있다. 실제 계좌관리, 공인인증서, 공모주 청약과 관련해 질문했을 때 벤자민은 거침없는 답변을 내놨다. 특정화면에서 일정 시간 이상 조작을 멈추면 "무엇이든 물어보라"고 먼저 제안하는 등 상담원 못지않은 상냥함도 갖췄다.

무엇보다 놀라운 것은 벤자민의 학습 능력이다. 서비스 초기에만 해도 대신증권 비트코인 예수금 입금 서비스에 대해 질문했을 때 "학습하지 않은 질문"이라며 적절한 답을 내놓지 못했지만, 며칠이 지나자 ▲비트코인 입금신청 방법 ▲비트코인 예수금 입금서비스 의미 등을 안내할 수 있게 됐다.

대신증권 관계자는 "업계 최초의 챗봇 응대 서비스인 만큼 고객들이 어떤 질문을 할지 예측하기 어려워 서비스 초기에는 시행착오가 많았다"며 "벤자민은 기본적으로 머신러닝에 의해 답변 영역을 넓히고 있으나 태스크포스(TF) 차원에서도 미 답변 고객 질의를 수집해 하루에도 수차례 벤자민을 학습시키고 있다"고 설명했다.

벤자민은 증권 관련 업무 외 일상 대화도 가능하다. "벤자민은 여자예요? 남자예요? 결혼은 했나요?"라고 묻자 "저는 건강한 남자입니다. (결혼은) 쉿! 비밀이에요"라며 꽤 구체적인 답변을 내놓는다. "벤자민 점심은 먹었어?"라는 질문에는 "네~~ 개구리 반찬에 밥 맛있게 먹었어요"라는 '아재 개그'도 서슴지 않았다.

처음엔 기사 작성을 위해 벤자민과 대화를 시작했지만, 어느새 이런저런 질문을 입력하며 즐기는 자신을 발견했다.

◆맞춤형 자산관리 서비스가 목표…동문서답 해결은 숙제

다만, FAQ에 실린 705개 질문 외의 답변에는 서툴렀다. 예컨대 최근 투자자들 사이에서 관심이 높은 '비과세 해외주식형 펀드'에 관해 질문하자 "열심히 공부해서 고객의 기대에 부응하겠다"며 상담직원 연결을 권했다. 수익률이 높은 펀드 상품을 추천해달라는 질문에는 "가치투자가 중요하다"고만 답했다. 또 대신증권에서 진행 중인 이벤트도 전혀 인지하지 못했다.

답변의 정확도를 높이는 것도 남은 숙제다. 개인종합자산관리계좌(ISA) 가입 방법을 질문하면 현금자산관리계좌(CMA) 가입 방법을 알려주거나, "비트코인을 예수금으로 쓰려면 어떻게 해야 하나요"라고 묻자 통신 ID 등록 방법을 안내하는 등 동문서답을 거듭했다. 토스(TOSS)를 활용한 송금 서비스도 영문(TOSS)으로 입력하면 적절한 답을 얻기 어려웠다.

특히 증권 관련 업무 외 일상 대화에서는 이러한 한계점이 더욱 두드러졌다. "여의도에서 가까운 영업점을 알려 달라"고 했을 때 명동지점을 안내하거나, "대전 날씨가 어떻냐"고 물으면 서울 종로구 날씨를 제시하는 등 엉뚱한 대답을 내놨다.

이에 대해 대신증권 관계자는 "고객들의 스마트폰 위치서비스 설정이 오픈되지 않은 경우 명동을 기준으로 날씨를 답변하는 오류가 있어 앞으로 수정할 예정"이라며 "일상대화도 업무지식과 마찬가지로 경험과 학습이 필요한 부분인 만큼 앞으로 더 나아질 것"이라고 설명했다.

대신증권은 벤자민 서비스를 업그레이드해 오는 5월 말 그랜드 오픈할 예정이다. 현재 60% 수준인 답변율을 80~90%까지 끌어올려 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 '개인 비서'로 자리매김하겠다는 포부다.

이를 위해 뉴스 검색 기능을 탑재, 고객 문의에 대한 답변 범위를 더욱 넓히고 인공지능 기반의 음성대화기술도 도입할 예정이다. 또 국내 유명 소셜네트워크서비스(SNS)와 연계해 고객 접점을 넓히고 트레이닝센터 운영을 통한 머신러닝 고도화 작업도 지속해서 추진한다.

대신증권 관계자는 "벤자민은 최고의 금융봇을 지향하고 있는 만큼 앞으로 자산관리 기능을 반드시 포함할 것"이라며 "해외채권펀드 추천 및 로보어드바이저 연계 등 다양한 콘텐츠를 탑재하겠다"고 말했다.