[유통4.0]① '구매 적중률' 잡아라…AI·AR/VR 쇼핑시대

[아이뉴스24 유재형기자] '유통4.0, 산업 융합 얼라이언스를 구축하라.' 4차 산업혁명을 접한 유통업계는 '무역보호 주의', '불확실성', '장기 경기불황', '주변국과의 갈등'이라는 각종 악재를 타계할 희망을 신기술이라는 단어에서 찾고 있다.

ICT/모바일 기기의 고도화된 진보는 새로운 유통 질서인 '유통 4.0'을 강조하고 있다. 신시장 개척을 향한 국내 유통업계의 잰걸음 역시 막 걸음마 단계를 지나 실제 이윤창출을 목표로 한 보폭을 넓히고 있다.

정부 역시 민간의 경주를 장려하는 차원에서 각종 지원책을 제시하며, 산업 융합을 통한 새로운 시너지를 이끌어 내고자 노력 중이나 이제 시범단계에 들어가는 만큼 글로벌 시장에서 제대로 된 경쟁력을 갖출 수 있을지는 지켜봐야 할 단계다.

◆"강추! 이 물건"…이젠 상품이 소비자를 쇼핑하는 시대

4차 산업혁명 기술 발전에 따라 유통산업은 단순한 상품·서비스 거래에서 벗어나 생산과 소비에 대한 정보를 바탕으로 가치 창출에 매달리고 있다.

글로벌 유통업계의 노력에 의해, 유통4.0의 시대는 기술 개발과 투자 노력에 의해 가속화되고 있다. 2015년 기준 7년 간 특허출원 건수는 아마존 4천891건, 알리바바 3천347건, 월마트 669건에 이른다. 그러나 최고의 ICT기반의 갖췄다는 한국 유통업계의 경우 총 117건에 불과하다.

때문에 융합적 협업, 선택과 집중에 기초한 체계적인 신기술 투자와 유통 혁신으로 가는 유통산업 융합얼라이언스 구축이 시급한 과제로 대두한 상황이다. 여기에는 비즈니스 모델 창출이 가장 중요한 현안으로 제기되고 있다. 빅데이터, AI(인공지능), VR/AR(가상·증강현실) 등 신기술을 접한 업계는 차세대 먹거리 구축 차원에서 걸음마를 시작했다.

유통산업의 새로운 지형은 크게 다섯가지 흐름을 타고 있다. 모바일과 각종 신기술에 익숙해진 고객들로 높눈이가 높아진 상황이고, 셀프서비스 쇼핑의 증가는 유행 보다는 내 스타일대로 상품을 탐색하고 구매하는 경향을 보이고 있다. 또 기술의 발전은 고객과 유통사의 상호작용을 바꾸며 새로운 대처를 요구하고 있다. 또 치열한 글로벌 경쟁환경은 마진 폭을 줄여 기업 경영지표를 어둡게 만들었다. 이런 가운데서도 사이버 쇼핑 환경은 명의도용, 신용카드 사기, 보안 위협 등이 증가했다.

이러한 불편한 지형에서는 4차 산업혁명은 인터넷 환경 속으로 성큼 다가왔다. 유통4.0의 시작은, 결국 궁극의 개인화를 원하는 고객의 요구에서 시작됐다는 게 전문가의 의견이다. 김수연 한국IBM 상무(공학박사)는 "지금의 유통산업을 유례없는 '파괴(disruption)의 시대'에 직면했다"고 진단했다. 김 상무는 "나를 알아주는 똑똑한 서비스를 어떻게 구축할 것인가에 대한 고민에서 AI의 접목의 유통산업의 새로운 해법이 되고 있다"고 소개했다.

IBM의 인공지능 왓슨(Watson)의 경우 자연어의 이해, 가설의 설정과 평가, 적응·학습의 기능을 통해 고객의 의도를 파악해 원하는 상품을 선별·추천하는 단계에 이르렀다. 왓슨은 이메일, 텍스트 메신저, 트위터 등 고객의 디지털 커뮤니케이션 내용 분석을 토대로 47개 고객 특성과 13개 소비 성향 파악을 통해 정확성 높은 개인 맞춤형 큐레이션을 제공한다. 또 자연어 대화 기반의 반복적 Q&A를 기반으로 고객의 니즈와 선호도를 파악해 고객이 원하는 상품을 선별해 추천하는 기능을 갖췄다.

국내 쇼핑기업 역시 인터파크가 '톡집사'를 내놓고 빅데이터를 기반으로 고객의 요청에 할인 쿠폰, 상품추천 등 질문에 대응하고 있다. 다만 아직은 고객의 질문에 모두 AI가 대응하는 것이 아니고 질문 성격에 따라 전문상담사의 안내가 곁들어지는 구조다. 11번가 역시 알파고에 적용된 '딥러닝(Deep Learning)' 기술을 접목한 '바로'라는 챗봇을 내놓고 고객과 대화를 통해 범위를 좁히는 개념으로 알맞은 상품을 추천하고 있다. 현대백화점 계열 더현대닷컴도 챗봇 '헤이봇'을 갖추고 등록된 5천여 개 키워드에 대한 5만 개의 답변을 내놓고 있다.

하지만 여기에도 검색 범위에 따른 고민이 따른다. 업계 관계자는 "제품에 대한 정보 수집과 탐색을 자사 쇼핑몰에 국한할 것인지 타사 사이트까지 넓힐 건지를 두고 고민하게 된다. 고객 만족도를 높이려면 AI기능과 성능을 확장해야 하는 딜레마에 놓인 것이 현실"이라며 "업체 간 조율과 제휴를 통해 유입경로를 인정해 이익을 공유하는 제도 마련도 필요해 보인다"고 지적했다.

◆AR/VR쇼핑몰, 소비자 손목을 낚아 채다

가상현실을 뜻하는 VR(Vitual Reality)과 증강현실인 AR(Augmented Reality)이라는 두 단어가 어느듯 쇼핑몰 속으로 들어왔다. CG를 통해 현실이 아닌 환경을 흡사하게 만들고, 현실배경에 3차원 가상이미지 겹쳐서 보여주는 이 기술은 공간과 시간을 제약과 경계를 허문 셈이다.

2016년 세계 VR기기 판매량은 8천812만대에 이른다. AR/VR은 사드 보복으로 인해 한국행이 불가능해진 유커에게도 한국의 시내면세점에서 직접 쇼핑하는 듯한 만족도를 전달할 수 있다. 통신기술 5G의 보급과 평면을 360도로 확장해 가상증강현실을 구현하는 AR/VR 기술 발달은 '개인화' 경향을 충족할 가까운 미래의 최고의 기술로 주목받고 있다.

이미 주요기업들은 미래성장동력으로 시장선점 경쟁에 나섰으며 시각/청각, 동작/음서인식까지 상용화해 응용분야를 백화점, 마트, 자동차대리점, 모델하우스 등 쇼핑공간으로 확대에 나섰다.

이중 소비성향 감소, 인구고령화, 오프라인 매장의 공급과잉, 영업일수 및 점포 확제 규제 등 저성장 구조에 빠진 유통기업에게 이 신기술은 새로운 대안이 되고 있다. 이미 많은 국내 기업들이 옴니채널을 강화해 크로스오버 쇼핑으로 대응 중이며, AR/VR IoT(사물인터넷) 등 첨단기술 융복합을 통한 소비자 네트워킹을 강화를 준비 중이나 아직은 초기 단계다.

실제 유통업계를 대상으로 한 한국전자정보통신산업진흥회(KEA) 조사에서 AR/VR 기술에 대한 인지는 '잘 알고 있다'는 응답은 17.9%에 불과했다. 또 AR/VR 체험경험도 40.5%는 '경험이 없다'고 응답했다. 그럼에도 AR/VR시범사업 참여 의향을 묻는 질문에는 78%가 희망해 추진 가능성을 밝혔다.

정부가 2017 코리아세일페스타를 앞두고 추진 중인 AR/VR유통 시범사업은 ▲행사정보, 쇼핑, 문화체험을 담은 KSF VR포털 구현 ▲PC/모바일 기반 VR쇼핑 구현 ▲사용자 데이터 수집, 경제성/수용성 검증 ▲VR쇼핑 체험관 운영 및 VR기기 보금 등 4가지를 축으로 진행된다.

이중 VR쇼핑몰은 VR콘텐츠·솔루션 업체, 유통업체, VR쇼핑몰 운영사, VR기기업체 영역으로 세분화된다. 콘텐츠·솔루션 업체는 거리상권·전통시장 및 희망업체 VR스토어를 구현하고, VR쇼핑몰 운영사는 통합결제 시스템을 구축한다. 유통업체는 전체 시스템과 연동한 자체 VR스토어를 구현하고, 회원고객에게 제공하게 된다. VR기기업체는 시범사업 대상자들에게 VR기기를 저렴한 가격에 보급한다. 정부는 전체 사업에 대한 기획과 사업비 지원에 나설 계획이다.

업계와 정부는 VR스토어가 정체에 놓인 미래유통시장에서 4차 산업혁명에 대비한 산업 활성화를 기대하고 있다. 또 기업은 VR/AR 디바이스 및 콘텐츠를 기반으로 새로운 경쟁력을 갖추고 VR/AR 응용산업화 전략과 유통산업 고도화를 동시에 실현할 것으로 기대하고 있다.

KEA 김기정 팀장은 "기술적 측면에서는 VR, AR/MR, AI 등 4차 산업혁명 신기술 경쟁력을 확보하고, 경제적 측면에서 시공간을 초월한 VR스토어를 통해 내수 뿐만 아니라 역직구, 쇼핑/매장을 활성화해 매출 증대에 기여하고, 사회적 측면에서도 소비자의 제품 구매 결정력을 돕고, 판매자의 이익 극대화에 기대될 것으로 보고 있다"고 평가했다.

가상의 공간을 향한 소비자의 저항은 만만치 않다. 그럼에도 기존 오프라인 매장의 쇠퇴는 온라인쇼핑몰의 발전 속도와 맞물려 예상할 수 없는 속도로 빠르게 진행돼 왔다는 점을 상기할 필요가 있다는 게 대다수 전문가의 의견이다.