AI시대, 컨택센터 미래는? KT 세미나 개최

[아이뉴스24 도민선기자] 전화 뿐만 아니라 인공지능(AI)을 활용한 고객 상담, 즉 '컨택센터'의 미래를 설명하는 세미나가 열렸다.

28일 KT(대표 황창규)는 전날 서울 여의도 콘래드 서울 호텔에서 'AI 트랜스포메이션, 컨택센터 혁명'이라는 주제로 고객 초청 세미나를 진행했다고 발표했다.

'컨택센터'란 콜센터의 발전된 개념으로 전통적인 음성 전화 중심의 상담에서 인터넷 기반의 SNS, 메신저, 이메일, 화상통화, 원격제어 등 다양한 경로로 고객 상담이 이루어지는 것을 말한다.

KT는 이번 세미나를 자사의 독보적인 컨택센터 서비스를 알리고자 마련했다. KT는 한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사'에서 유선 부문 3년 연속, 무선 부문 6년 연속, 우수 콜센터로 선정됐다.

또 이번 세미나에서 AI 셋톱박스 '기가지니'에서도 선보인 기술을 활용한 컨택센터에도 차별화된 서비스도 선보였다.

정윤식 KT 기업고객본부장(전무)의 환영사로 시작한 이번 세미나는 고객관계관리(CRM) 1위 공급자인 한솔인티큐브와 컨택센터 솔루션업체 제네시스코리아 관계자들이 참석했다.

이번 세미나는 고객 접점 확대에 따른 소통 방식 다변화를 논의하고, AI 기술을 기반으로 한 컨택센터 솔루션 기술과 이를 활용한 컨택센터 모델을 소개하는 시간으로 이뤄졌다.

행사장 로비에서는 KT가 자체 개발한 인공지능 대화 솔루션 AIBOT과 상담데이터 분석을 위한 텍스트 분석 솔루션, 지식 DB관리를 위한 컨텐츠 관리 시스템(CMS) 등 솔루션 체험 부스가 마련됐다.

AIBOT은 지난해 10월 KT 고객센터 모바일 CS 상담용으로 처음 도입됐다. 고객문의 응답성공률 90% 이상으로 3개월 만에 이용률이 2.4배나 증가한 성과를 냈다. KT는 AIBOT을 Web 기반 상담 시스템과 2018 평창동계올림픽 콜센터에도 올 하반기에 도입할 예정이다.

정 본부장은 "고객 소통 채널의 지능화로 24시간 365일 빈틈없는 응대가 가능해졌다"며, "KT는 언제 어디서나 고객을 응대할 수 있는 옴니 채널을 지속 발굴하고 기술을 진보해 고객 맞춤형 응대 서비스 품질을 향상해나가겠다. 기술의 진보가 가져올 고객 소통의 변화를 비즈니스 진보로 만들어가 나가기 위해 노력하겠다"고 말했다.