AIA생명, AI콜센터 'AIA ON'…'파괴적 혁신'의 아이콘

[아이뉴스24 유재형 기자] AIA생명(대표이사 차태진)이 인공지능 콜센터 'AIA ON' 서비스를 본격적으로 확대한다고 23일 발표했다.

'AIA ON'은 마케팅 성격이 짙은 기존 AI(인공지능) 연계 서비스가 아니라 실질적인 고객 편의를 제공하는 서비스라는 점에서 보험업계 혁신의 아이콘이 될 것으로 기대된다.

고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1:1고객 서비스를 제공하는 인공지능 '챗봇(Chatbot)'과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 '로보텔러(Robo-teller)' 2가지 형태로 구성된다.

IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용한 AIA생명의 ‘AIA ON’ 챗봇 시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행 할 수 있다.

예를 들어 "발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?"라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 형태이다. 아울러, 사람과 채팅 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우 국내 최초로 SNS를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 인공지능 'AIA ON'을 통해 가능하다.

'AIA ON' 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 '인공지능 로봇'을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있다. 또 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 'AIA ON'을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계 없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

이와 함께 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 '해피콜' 서비스도 도입했다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.

즉, 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 "고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?" 등을 묻고, 고객의 대답을 인식하여 해피콜을 진행하는 방식이다. AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중 40% 고객이 해피콜을 완료하는 성과를 보였다고 밝혔다.

김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 "향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정"이라면서 "사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대되는 만큼 보험업계의 Disruptive innovator(파괴적 혁신기업)이 될 것이다"고 기대했다.