제네시스, 게임화 솔루션 기업 인수…"고객 경험 강화"

[아이뉴스24 최은정 기자] 컨택센터 솔루션 기업 제네시스는 파트너사 'nGUVU' 인수 계약을 체결했다고 9일 발표했다.

캐나다 몬트리올에 본사를 둔 이 회사는 직원 업무 기여도·성과를 향상하는 '게이미피케이션 솔루션'을 제공한다. 해당 솔루션은 클라우드 기반 소프트웨어(SW)로 머신러닝(ML) 및 행동분석 기술이 활용된다.

이번 인수로 제네시스는 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼 '제네시스 클라우드'에 게임화 기능을 추가, 기존 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 제품 성능을 향상시킬 계획이다. 이를 통해 고객은 직원 기여도, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 높일 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

특히 제네시스 인공지능(AI) 제품군 전체에서 nGUVU 업무 성과 데이터를 활용해 의미 있는 통찰력을 얻을 수 있게 됐다. 또 제네시스 클라우드 WEM 제품군에서 nGUVU의 게임화 솔루션이 직원 인게이지먼트 기능으로 추가될 예정이다. 여기에는 직원 리소스 관리, 품질 보증 및 규정 준수를 위한 툴이 포함된다.

치과 진료 영상 시스템·실습 관리 SW 제공 기업 케어스트림 덴탈은 이 솔루션을 도입해 단 3개월 만에 12명의 인력을 추가하는 것에 상응하는 향상된 직원 성과를 얻었다.

토니 베이츠 제네시스 최고경영자(CEO)는 "제네시스의 향상된 클라우드·AI 기술과 고도화된 워크포스의 조합으로 고객 거래 내역 등으로부터 더욱 의미있는 결과를 도출할 수 있다"며 "이는 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 또 다른 이유"라고 강조했다.