카카오엔터프라이즈, '커넥트톡' 고객 응대 효율성↑

[아이뉴스24 최은정 기자] 카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 고객 응대 플랫폼 '카카오 i 커넥트 톡(이하 커넥트 톡)'을 도입한 기업들이 고객센터 운영 효율성을 높였다고 28일 발표했다.

카카오 i 커넥트 톡은 상담 직원이 카카오톡과 챗봇으로 고객 요청을 확인하고 해결할 수 있도록 지원한다. 별도 시스템 구축이나 애플리케이션 개발이 필요 없다는 게 장점이다. 챗봇의 경우 고급 기계학습(AML) 기술이 적용돼 있다. 현재 이 플랫폼은 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 산업 분야의 고객센터에서 활용되고 있다.

금융권에서 카카오엔터프라이즈의 AML기술을 처음으로 도입한 카카오뱅크는 상담챗봇을 통해 상품·서비스와 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 제공하고 있다. 지난 2018년 6월 도입 이후 전체 상담 응대율은 34.5%(2018년)를 기록했고, 지난 1분기 챗봇 응대율은 51%에 이른다는 게 회사 측 설명이다.

교보생명은 카카오톡 채널로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보·마케팅, 상품 가입·조회·변경 등의 대고객 서비스를 운영 중이다. 현재 일평균 약 2천여명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있다. 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수준이다.

카카오페이 또한 커넥트 톡을 도입하고 챗봇 서비스 품질을 높였다. 회사 측에 따르면 금융업 특성상 이용자 문의 유형이 다양하고 복잡해 질문 인식과 원하는 답변을 완벽하게 제공하는 게 다소 어려웠다. 카카오페이는 커넥트 톡 도입으로 발화 인식 오매칭률이 기존 챗봇 대비 약 18%p 감소시켰다. 챗봇 답변 정확도는 95% 이상을 인 것으로 나타났다.

카카오엔터프라이즈 측은 "기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다"며 "추후 카카오톡의 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객 문의와 요청에 옴니채널로 대응해 주는 AI 컨택센터 개념인 '카카오 i 커넥트 센터'로 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.