"고객데이터 확보해야 진정한 DX"…'삼성SDS·아모레·LG화학' 세일즈포스 택했다

[아이뉴스24 박진영 기자] 고객데이터 활용을 지원하는 디지털 혁신이 업계 부상하고 있다.

최근 연구·개발·생산 등의 비중이 높았던 국내에서 영업·마케팅 등 프런트 오피스 분야의 중요성이 강조되면서, 고객관리(CRM) 솔루션에 대한 관심도 높아진 것. 소비자간거래(B2C)는 물론, 기업간거래(B2B) 분야에서도 고객데이터 활용을 지원하는 디지털 혁신 서비스를 도입하고 있다.

이 가운데 CRM 분야 글로벌 기업 세일즈포스의 활약이 두드러진다. 세일즈포스는 클라우드, 모바일, 소셜, IoT, AI 등 기술을 통해 CRM 기능을 다양화하고 있다. 이를 위해 2019년 분석 플랫폼 기업 태블로를 157억 달러에 인수한 바 있으며, 최근에는 업무용 메신저 업체 슬랙을 277억 달러에 인수하기도 했다.

이같은 성공 사례를 공유하기 위해 13일 '세일즈포스 라이브 코리아 2021'이 개최됐다. 고객 데이터 솔루션을 도입한 국내 사례로 삼성SDS, LG화학, 아모레퍼시픽 등의 국내 기업의 적용 사례가 눈길을 끌었다.

◆데이터 기반 디지털 전환…협업·상생으로 진화

우선 삼성SDS는 B2B 영업에서 세일즈포스 솔루션을 활용한 '마이 세일즈(mySales)'를 지난 8월부터 도입했다.

특히, '마이세일즈' 도입을 통해 협업을 통한 수주 경쟁력 강화를 강점으로 꼽았다. 클라우드를 기반으로 많은 고객 정보를 통합·관리할 수 있을 뿐더러, 초기 단계의 리드 정보가 공유되면서, 삼성SDS는 부서 간 협력을 통해 보다 더 완성도 있는 수주 제안을 준비할 수 있게 됐다.

김병진 삼성SDS 전무는 "코로나19로 변화된 영업환경에 대응하기 위해 2020년 디지털 전환을 위한 전사 10대 과제 중 하나로 '시스템 기반 고객 관리 시스템 구축'을 선정하고, 신속한 프로젝트 달성을 위해 외부 솔루션 도입을 결정했다"면서, "사용자 편의성, 모바일 접근성, 협업 툴 등에 강점을 가지는 세일즈포스의 세일즈 클라우드 솔루션을 도입하게 됐다"고 밝혔다.

LG화학은 업계 최초로 디지털 영업플랫폼을 구축했다.

LG화학은 세일즈포스 도입을 통해 디지털화된 고객 채널과 업무 플랫폼을 외·내부 고객에게 제공하고 있다. 이는 팬데믹 이후 비대면으로 변화한 경영 환경에서 고객 중심 서비스를 제공할 수 있게 돼, 경쟁사와의 차별화를 가능케했다고 회사 측은 설명했다.

LG 화학 관계자는 "과거 CRM과 유사한 기능을 자체적으로 온프레미스 기반 시스템으로 개발했다가 실패한 경험이 있다"면서, "화학산업 Top10 기업 중 절반이 사용하고 있는 검증된 솔루션인 세일즈포스를 선택했다"고 배경을 밝혔다.

아모레퍼시픽은 고객 데이터 관리 중심의 비즈니스를 확장하고 있다. 디지털 혁신을 이루기 위해선 데이터 중심으로 기업 체질을 변화시켜야 한다고 강조했다.

이와 함께 온라인 활성화로 고객과의 접점이 다양해지면서, 기존 거래처 중심에서 고객 중심의 유통 환경으로 개편할 필요가 있다. 이 과정에서 많은 디지털 기술들이 요구되고, 이 가운데 AI와 데이터를 핵심 전략으로 삼았다.

아모레퍼시픽 관계자는 "현재 세일즈포스를 도입한 지 약 2년이 되었는데, 솔루션 관점에서 세일즈포스는 고객 데이터를 어떻게 효율적으로 축적하고 관리할 수 있을지에 대한 해답을 보유하고 있다"면서, "현업 중심에서 편리한 기능을 제공하고 있다"고 밝혔다.

세일즈포스 코리아 관계자는 "세일즈포스는 고객 데이터 부문에서 페인 포인트를 개선할 수 있는 강점이 있다"면서, "CRM 분야 글로벌1위 기업인만큼, 고객 데이터 솔루션을 다양한 산업에 적용시킨 경험과 노하우를 갖추고 있다는 것이 차별점"이라고 밝혔다.