[2023 신년사] '고객 바라기' 구광모 "LG 주인공 돼 고객감동 키워가야"

[아이뉴스24 장유미 기자] "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때 LG가 고객으로부터 사랑 받고 영속하는 기업이 될 수 있습니다."

구광모 LG그룹 회장이 전 세계 LG 임직원에게 내년에도 '고객가치'에 집중하는 한 해가 될 것을 강조했다.

구 회장은 20일 '000님 안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일을 통해 신년사를 담은 디지털 영상을 전달했다.

LG는 지난해에 이어 올해도 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2023년을 준비할 수 있도록 했다.

구 회장은 지난 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 강조한 후 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다.

구 회장은 ▲2019년 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 3가지로 정의했다. ▲2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 ▲2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. ▲2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

또 2023년 신년사에서 구 회장은 구성원이 LG의 주인공이 되어 만드는 고객가치의 중요성을 강조했다.

구 회장은 신년사 서두에서 "올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 주기 위해 최선을 다한 여러분에게 감사하다"며 "고객 한 명 한 명의 마음이 돼 가치 있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑 받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다"고 말했다.

이어 구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)'라 부르며 "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 됐으면 한다"며 "이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

또 구 회장은 "내 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이고, 모든 고객가치 크리에이터 한 명 한 명이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 내가 만드는 고객가치"라며 "여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다"고 강조했다.

마지막으로 그는 "전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자"며 새해 인사를 마무리했다.

이번 신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다.

특히 올해는 구광모 대표와 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성해 흥미를 더했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 보여줬다.

LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 "나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들"이라며 "내가 만드는 고객가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감"이라고 설명했다.

LG디스플레이 안전팀 구성원은 "나의 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들"이라며 "내가 만드는 고객가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁"이라고 소개했다.

LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 "나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사"라며 "완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다"고 말했다.

또 LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전의 영상도 함께 준비했다.

LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 2020년부터 강당 등에 모여서 하던 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 해마다 전달하고 있다.

LG 관계자는 "모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 (신년사에) 담았다"고 설명했다.