KT "AI가 매일 1300만 통신 품질 분석해 이상 징후 예측"

[아이뉴스24 서효빈 기자] KT(대표 김영섭)는 인공지능(AI)을 이용해 매일 1300만건의 통신 품질 분석해 이상 징후를 예측하는 서비스를 도입한다고 10일 밝혔다. AI로 선제적인 통신 품질 혁신을 실천해 고객 불편을 최소화하겠다는 취지다.

KT는 응답 속도, 신호 세기 등 이동통신 품질과 연관된 데이터를 CNN(합성곱 신경망) 기반 딥러닝 모델과 머신러닝 알고리즘을 통해 분석한다. 분석 결과, 품질 이상 징후가 감지되면 해당 정보를 고객센터에 전달하고, 이후 고객 확인을 통해 실제 불편 여부를 파악한다. 불편이 확인되면 전문 엔지니어가 현장에 출동해 중계기 점검 또는 교체 등 필요한 조치를 수행한다.

이번 체계는 고객이 아직 인식하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 통신 품질 저하까지 AI가 사전에 인지해 대응할 수 있는 구조다. 기존 민원 접수 후 대응 방식과 달리, 사전에 품질을 점검하고 개선함으로써 고객 불편을 줄일 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. KT는 이 같은 방식으로 전체 민원 발생 건수의 약 60%를 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

KT는 선제적 품질 혁신을 위해 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터를 분석하고 있으며, 이 과정에서 고객 개인 정보는 제외된다. 향후에는 마이크로소프트의 AX 인프라를 활용해 AI 모델의 정밀도와 예측 정확도를 지속적으로 고도화할 예정이다.

KT는 이 같은 AI 기반 품질관리 시스템을 오는 하반기부터 인터넷, IPTV 등 유선 서비스 고객에게도 확대 적용할 계획이다. 서비스 전 영역에 걸쳐 체감 품질을 향상시킨다는 방침이다.

오택균 KT 네트워크운용혁신본부 상무는 "AI 기반 선제 품질 혁신으로 고객의 불편은 줄이고 만족도는 높이겠다"며 "고객 경험 혁신을 위한 기술 고도화에 집중하겠다"고 말했다.