[뉴스분석]세일즈포스닷컴, SNS기반 고객 서비스 마련

기업용 소프트웨어 업체 세일즈포스닷컴이 고객 관리 소프트웨어 등을 웹 상에서 공급하는 '서비스 클라우드'에 페이스북과 트위터 기능을 추가했다.

기업의 고객 서비스 담당자들은 이 기능들을 이용해 서비스 클라우드를 통해 소비자들이 페이스북이나 트위터에 올린 자사 제품에 대한 글을 볼 수 있으며 답변도 할 수 있다.

서비스 클라우드 부서의 알렉스 데이본 상임 부사장은 "새 서비스들은 사용자에게서 정보를 찾는 형태로 기업의 습성이 변하는 것에 대한 응답"이라고 전했다.

세일즈포스닷컴이 서비스 클라우드에 SNS 기능을 추가한 것은 SNS들이 점차 기업의 고객 관리 솔루션 역할을 담당해가고 있는 추세를 반영하고 있다. 세일즈포스닷컴은 앞서 페이스북과 기업 솔루션을 결합한 '페이스포스'를 출시하기도 했다.

앞으로 SNS를 고객 센터로 활용하는 기업들이 늘어날 것으로 전망된다. 이미 해외 일부 기업들은 전담인력을 두고 트위터를 고객 센터로 활용하고 있다.

델의 경우 서비스 센터를 넘어 직접 판매 사이트로 이용하고 있으며, 우리나라의 KT도 트위터를 콜센터 보강책으로 활용하는 방안 검토 중이다.

이른바 '소셜 CRM' 시대가 열리고 있는 것이다. 전통 CRM은 고객들과 거래한 내역 등을 데이터베이스화 해 마케팅에 활용하는 방식인 반면, 소셜 CRM은 SNS에 사용자들이 직접 올린 메시지들을 '고객 정보'로 활용한다. 이같은 SNS 기반 CRM은 전통 CRM의 보강 또는 대체재가 될 수 있을 것으로 예상된다.

특히 SNS는 모바일 고객센터 및 모바일CRM 플랫폼으로도 유용하기 때문에 더 각광 받고있다.

기업이 고객들을 자사 SNS 계정의 친구 등록을 해 놓으면 휴대폰을 통해 실시간으로 고객들의 문의나 불만에 응대할 수 있으며, 이들의 메시지들을 기반으로 고객의 관심사를 파악할 수 있다.

SNS가 콜센터와 CRM 역할을 보강해주면서 고객 접점이 돼가고 있으며, 나아가 타깃광고 플랫폼으로도 활용될 전망이다. 이처럼 SNS가 주요 기업 솔루션으로 자리잡고 있는 추세다.