SKT 이혁수 부장 "SNS 시대, 고객이 주도권 가져"

[백나영기자] "고객관리(CRM) 시대는 갔다. 소비자들이 스스로 이슈를 만들고 확산시키는 시대가 왔다."

SK텔레콤 마케팅커뮤니케이션실 소셜마케팅팀 이혁수 부장은 22일 아이뉴스24 주최로 서울 여의도 사학연금회관에서 열린 '2012 스마트 마케팅 전략 컨퍼런스'에서 SK텔레콤의 소셜네트워크서비스(SNS) 전략을 소개하며 이같이 강조했다.

이 부장은 "그동안 기업의 성과는 언론에 비춰지는 모습으로 평가됐지만 빙산의 일각에 불과했다"며 "빙산 아래에서는 기업이 생각하지 못한 소비자들의 수많은 이야기들이 있었고 SNS로 그 밑단이 더욱 확대되고 있다"고 말했다.

그는 이어 SK텔레콤에서 운영하고 있는 SNS 서비스인 트윗자키(TJ), 페이스북 사례를 소개했다.

특히 트윗자키는 트위터의 구조가 라디오와 비슷하다는 점에 착안, 특정 분야의 전문가를 자키로 두고 고객의 멘션을 직접 받는 등 편안하게 소비자에게 다가가기 위해 노력했다는 설명이다.

SK텔레콤은 트윗자키로 고객과 밀접한 관계를 형성한 뒤 프로모션을 실시한 결과 그 영향력은 10배 이상 커졌다.

이 부장은 "기업은 소비자들에게 브랜드를 일방적으로 이야기할 것이 아니라 소비자들이 스스로 감화돼 기업의 이야기를 할 수 있는 방향으로 나가야 할 것"이라며 "소비자들끼리 공유하는 브랜드 경험을 만들어 내는 것이 소셜네트워크 시대 기업들의 이슈가 될 것"이라고 강조했다.