IBM "소셜미디어 활용, 기업의 미래 좌우"

[김관용기자] "향후 3~5년간 기업에 가장 큰 영향을 미치는 것은 소셜 미디어 관련 기술이 될 것이다"

IBM이 전세계 64개국, 18개 산업군에 종사하는 1천700여명의 최고경영자들을 대면조사한 2012 IBM 글로벌 CEO 스터디 연구 보고서를 26일 발표했다.

보고서에 따르면 전세계 CEO의 71%는 향후 3~5년간 조직의 장래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요소로 '기술'을 꼽았다. 특히 빅데이터 시대를 맞아 급변하는 시장에 대응하기 위해 소셜 미디어 관련 기술이 변화를 견인할 것이라고 예측했다.

또한 전세계 CEO들은 기업 문화에 새로운 바람을 불어 넣고 있는 가장 중요한 요소로 개방성을 꼽았다. 개방성은 소셜 미디어를 협업과 혁신의 주요 수단으로 사용한다는 것이 주된 특징으로, 이러한 협업과 혁신은 기업 전반에 영향을 미치는 요인이 되고 있는 것으로 나타났다.

특히 기업 경영에서 개방성을 중시하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 30% 이상 높은 실적을 내고 있는 것으로 나타났다. 실적이 높은 기업들은 새로운 업무 모델을 도입해 조직이 지닌 '집단 지성(Collective Intelligence)'의 이점을 잘 활용하고, 네트워크를 통해 새로운 아이디어와 솔루션을 제시한다. 나아가 이를 수익성과 성장성을 증대시키는 데 연결하고 있다.

CEO들은 직원은 물론 고객과 파트너사에 한발 더 가까이 다가가기 위해 소셜 미디어를 통해 직접적인 참여의 길을 열어가고 있다. 이메일과 전화를 주된 통신 수단으로 사용하던 과거 방식에서 벗어나 소셜 미디어 등을 통해 직접적인 의사소통을 하고 있는 것이다.

보고서에 따르면 현재 고객과 소통 수단으로 소셜 미디어를 사용하고 있는 CEO는 전체의 16%인 것으로 나타났으나, 향후 3~5년간 57%로 증가할 것으로 전망됐다.

고객과 커뮤니케이션에 사용되고 있는 여러 수단들 중에서도 소셜 미디어 사용률은 아직 낮은 편이지만, 향후 5년 내에 소셜 미디어가 두번째로 큰 비중을 차지할 것으로 예상됐다.

또한 전세계 CEO들은 소통이 강화된 새로운 기업 환경에서 갖춰야 할 직원들의 역량으로 협업 능력(75%)을 최우선으로 꼽았다. 소통 능력(67%), 창의성(61%), 융통성(61%)이 그 뒤를 이었다.

차세대 핵심 인재 육성을 위해 기업들은 개방적이며 팀워크에 탁월한 역량을 지닌 직원들을 적극적으로 영입하고 있는 것으로 조사됐다. 이와 동시에 기업 경영자들 역시 직원의 조직내 성공을 위해 전통적 형식에 얽매이지 않는 새로운 팀 조직의 구성과 경험적 학습 기법의 확산 등의 각종 지원 절차를 강화하고 있는 것으로 나타났다.

지니 로메티 IBM CEO는 "CEO들은 최근 발전하고 있는 소셜 미디어의 영향력과 잠재력을 주시하고 있으며 고객, 직원, 파트너, 투자자들과의 연결을 재창조하고자 노력하고 있었다"면서 "실적이 좋은 기업들은 이미 고도로 개방적인 기업 문화를 만들어 가며 파격적인 혁신에 나서고 있다"고 분석했다.

◆CEO들의 가장 큰 관심영역은 심층적인 고객 정보 확보

보고서에 따르면 CEO들은 조직 전반에 걸쳐 가장 크게 관심을 기울이고 있는 분야는 고객에 대해 좀 더 심층적인 정보를 얻는 일인 것으로 조사됐다. CEO 10명 중 7명이 가용한 데이터를 토대로 고객 관련 유용한 정보를 창출할 수 있는 능력을 갖추기 위해 상당한 투자를 하고 있다고 답했다.

오늘날 기업들이 보유하고 있는 데이터의 양이 폭발적으로 증가하고 있는 추세에 따라 더욱 고도화된 비즈니스 분석 기능을 통해 온라인, 모바일, 소셜 미디어 등에서 고객 관련 데이터 마이닝의 필요성을 CEO들이 인식하고 있는 것이다.

고객에 대한 이해도를 높인다는 측면에서 과거의 기존 기업들이 선택한 접근법은 조직 전반에 걸쳐 각종 거래와 활동 데이터를 분석하는 것이었다. 하지만 오늘날 CEO들은 고객들이 실제로 어떠한 행동 양상을 보이고 있는지 더욱 종합적인 시각이 필요하다고 보고서는 지적했다.

데이터로부터 가치를 창출하는 능력은 기업의 실적과도 밀접하게 연관이 있다. 보고서에 따르면 실적이 높은 기업들은 데이터를 통해 정보를 창출하는 능력이 실적이 떨어지는 기업들보다 두배 가량 높은 것으로 나타났다. 이러한 정보를 통해 실질적인 조치를 취하는 능력 역시 실적이 높은 기업들이 그렇지 못한 기업에 비해 84%가 더 높았다.

특히 협업의 확산 추세는 기업의 벽을 넘어 외부 파트너사와 관계에서도 나타나고 있다. 파트너십 체결은 그 어느 때보다도 활발히 이루어지고 있는 것으로 나타났다. 2008년 조사 당시 적극적으로 제휴 관계를 확장해 나갈 것이라고 응답한 CEO가 절반 이상이었던 데 비해 이번 조사에서는 3분의2를 넘어섰다.

이성열 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 대표는 "이번 연구로 소셜 미디어의 파급 효과와 그 시사성에 대한 CEO들의 생각을 알 수 있었다"며 "역동적인 소셜 미디어를 통한 집단 지성의 활용과 새로운 협업 모델 개발이 비즈니스 전반에 영향을 미친다는 사실을 보여줬다"고 말했다.