카카오톡 고객센터 '드디어 문 연다'

[김영리기자] 카카오가 고객지원 서비스를 강화한다. 그동안 고객 대응 채널이 없어 끊임 없이 쏟아졌던 이용자 불만을 개선하기 위한 조치다.

카카오는 고객 서비스를 강화하고 소비자 요구에도 보다 적극적으로 대응하기 위해 늦어도 내달 중 카카오톡 서비스 내에 고객상담센터를 오픈하고 고객서비스(CS) 인력을 대거 확충할 계획이다.

카카오 관계자는 "그동안 여력이 안돼 고객 서비스에 신경을 못 썼던 것이 사실"이라며 "지난해 하반기부터 어느정도 수익을 내기 시작하면서 고객서비스 인력을 늘리고 2월 중에는 앱 내에서 고객센터를 열어 이용자들과 쉽게 접촉할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.

그간 카카오는 7천만에 이르는 가입자수에 비해 고객 대응은 턱없이 부족했다. 카카오 홈페이지를 아무리 뒤져봐도 대표 번호를 찾기 힘들었고 일대일 문의는 이메일을 통해서만 가능했다. 때문에 이용자들은 결제나 계정 오류 문제가 발생할 경우 마땅한 상담 채널이 없어 불만이 누적돼 왔다.

카카오는 그러나 짧은 시간 내 회사가 외형적으로는 급성장했지만 제대로 된 수익을 내지 못했고 적자가 지속되는 상황에서 많은 비용이 투입되는 CS 인력 확대보다 개발 및 서비스 개선이 우선시될 수밖에 없어 이를 간과할 수밖에 없었다는 입장.

하지만 지난해 첫 연간 흑자를 달성하면서 어느 정도 숨통이 트였고 그동안 누적된 고객들의 불만 해소도 시급하다는 판단에 따라 고객센터 마련과 CS 인력 확대를 서둘러 고객 서비스 관리 시스템을 재정비한다는 계획이다.

카카오는 또한 고객센터를 1분기 출시할 콘텐츠 유통 장터 '카카오페이지'의 상담 창구로도 활용, 콘텐츠 거래 시 발생할 수 있는 결제 오류나 저작권 침해 문제 등에 대해서도 이용자 문의에 지체 없이 대응한다는 전략이다.

카카오의 한 관계자는 "고객 뿐 아니라 외부 파트너사의 의견을 수용할 수 있는 채널도 구축할 계획"이라며 "이용자와 외부 파트너사들의 목소리 잘 들을 수 있는 장치 마련을 통해 그동안 쌓였던 오해를 잠재울 것으로 기대한다"고 말했다.