신한銀, 고객반응 분석 빅데이터 시스템 구축…금융권 최초

[이혜경기자] 신한은행은 국내 금융권 최초로 내/외부 고객 반응을 분석하는 빅데이터 분석 시스템인 '통합 VOC(Voice of Customer) 시스템'을 구축했다고 8일 발표했다.

'통합 VOC 시스템'은 신한은행 내부의 고객 게시판과 콜센터의 VOC 데이터와 사회관계망서비스(SNS) 등의 은행 외부 데이터를 바탕으로 문자(Text) 및 감성 분석을 하는 시스템이다. 이를 통해 빠르고 정확하게 고객과 소통하기 위한 것으로, 6개월의 개발기간을 거쳤다.

이미 해외의 많은 기업들은 고객과의 의사소통, 리스크 관리 및 마케팅 등의 업무에 빅데이터를 적극적으로 활용하고 있는 가운데, 국내 금융권에서는 신한은행이 처음 도입했다. 빅데이터 전문기업인 SK텔레콤, 유비원 등과 협력해 개발했다고 은행측은 전했다.

이번 시스템 구축을 통해 신한은행은 고객의 소리를 보다 신속하게 분석, 활용해 고객 만족을 높여갈 계획이다.

신한은행 관계자는 "텍스트 기반의 빅데이터 분석을 통해 확인된 고객의 니즈를 은행 정책 및 상품 등에 적극 반영하겠다"며 "궁극적으로 고객가치를 높이고 고객중심의 따뜻한 금융을 실천할 계획"이라고 설명했다.