롯데, IBM '왓슨' 도입…"가족 생일선물까지 추천"

[김국배기자] 롯데그룹이 유통 부문을 중심으로 IBM 인공지능(AI) 플랫폼 '왓슨'을 도입한다. 향후 푸드, 화학, 관광, 금융 등 전 계열사로 점진적으로 확대할 예정이다.

국내 5위 대기업인 롯데그룹은 글로벌 초일류 기업으로 도약하기 위해 인지 컴퓨팅 기술 기반 비즈니스 혁신을 기업 최우선 과제로 정하고 IBM과 손을 잡았다.

한국IBM은 롯데그룹에 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨' 솔루션을 제공키로 했다고 21일 발표했다.

롯데 그룹은 왓슨을 이용해 다양한 채널들을 통해 수집되는 대량의 고객 데이터 활용 가치를 극대화한다는 계획이다.

왓슨을 통한 데이터 분석으로 고객과 소비자들에게 개인화된 서비스를 제공하고, 고객 요구와 상황에 기반한 신뢰도 높은 상품 정보와 전문성 있는 조언을 제공할 방침이다.

이에 앞서 양사는 왓슨을 도입해야 할 'AI 혁신 테마'를 선정했다. 가장 먼저 구축할 영역은 '지능형 쇼핑 어드바이저'와 '지능형 의사결정 지원 플랫폼'이다.

지능형 쇼핑 어드바이저는 백화점 등 유통 계열사에 도입된다. 지금처럼 고객들이 스스로 검색을 통해 상품을 찾는 방식에서 벗어나 챗봇 서비스 기반 고객과 대화로 상품 추천, 해당 상품 매장 위치 안내, 온라인 픽업 서비스를 지원해주는 서비스다.

뿐만 아니라 매장을 방문한 고객이 매장 직원의 도움보다 스스로 매장 정보를 찾으려는 경우가 많다는 사실에 기반해 백화점 매장 안내 서비스도 지원한다.

예를 들어 고객이 챗봇에게 '12살 딸의 생일이 다음주인데, 요즘 독서와 패션에 관심이 많더라. 어떤 선물을 하면 좋을까?'라고 물으면, 이미 보유한 고객 정보 뿐 아니라 소셜, 뉴스 등을 통한 트렌드 분석을 통해 최적화된 선물을 추천해주고 가까운 매장 위치, 교통편, 구매 방법까지 알려주는 식이다.

지능형 의사결정 지원 플랫폼은 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략 업무에 적용된다.

롯데 신사업 개발팀은 왓슨으로 소셜·블로그·뉴스 등을 통해 얻은 외부의 시장 데이터, 여러 점포의 판매시점관리시스템(POS)에서 나오는 고객 매출 데이터, 회사 내 시스템에 산재된 제품 데이터를 모두 분석해 신제품 출시와 신사업 개발을 위한 전략 결정에 도움을 받게 된다.

롯데 그룹에 따르면 데이터 분석은 롯데멤버스, 시스템 구축은 롯데정보통신이 맡게 된다. 롯데 그룹은 향후 5년 내 전 그룹사에 걸쳐 고객 중심의 맞춤형 서비스와 업무 방식 혁신을 위한 AI 기반 플랫폼을 구축·고도화해 고객 생활 전반에 걸친 서비스를 지원한다는 비전을 세운 상태다.

황각규 롯데 그룹 사장은 "급변하는 비즈니스 환경에 대응하고 새로운 영역에서 가치를 찾아내 미래를 대비함으로써 국가 경제와 유통산업 발전에 기여하겠다는 롯데그룹의 의지를 실현하기 위해 IBM을 파트너로 선정했다"고 전했다.

제프리 로다 한국IBM 대표는 "이번 비즈니스를 통해 롯데와 IBM 양사 모두 왓슨 솔루션에 대한 상호 이해를 높일 수 있었다"며 "향후 롯데그룹이 왓슨을 활용해 고객에게 혁신적인 서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 기대했다.