AWS, 컨택센터 서비스 '아마존 커넥트' 출시

[아이뉴스24 김국배기자] 아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 기반 컨택센터(Contact center) 서비스인 '아마존 커넥트'를 출시했다고 3일 발표했다.

아마존 커넥트는 아마존의 고객 서비스 직원들이 수 백만 글로벌 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술을 기반으로 한다.

이를 통해 AWS 고객은 몇 번의 마우스 클릭만으로 클라우드 기반의 가상 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있으며, 관리할 인프라가 없어 컨택센터 규모를 쉽게 확장하거나 축소할 수 있다.

또한 고객들은 사용한 만큼 분 단위로 비용을 지불하며 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해서만 요금을 내면 된다.

아마존 커넥트의 셀프서비스 그래픽 인터페이스는 전문 기술 없이도 사용자들이 쉽게 발신자 경험을 조정하는 '컨택 플로우(contact flow)'를 설계하고 상담원을 관리할 수 있게 해준다.

예를 들어 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우, 고객의 전화번호를 인식하고 예약 데이터베이스(DB)에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약, 취소 같은 옵션을 고객에게 제공하는 컨택 플로우를 설정할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

AWS 측은 "단기 프로모션, 시즌 특수, 신제품 출시 등 비즈니스 사이클에 따라 최대 수 천 명의 상담원까지 수용할 수 있으며 기업은 실제 상담원이 서비스를 통해 상담한 시간과 그와 관련한 통신 요금만 지불하면 된다"고 설명했다.

아마존 커넥트는 현재 미국과 유럽 전역의 18개국에서 사용할 수 있으며 향후 수 개월 내 더 많은 국가에서 제공될 예정이다.