[인터뷰]이종구 제네시스코리아 "옴니채널로 韓시장 공략"

[아이뉴스24 성지은기자] 컨택센터 솔루션 분야 글로벌 리더인 제네시스가 옴니채널(omni channel) 전략을 필두로 국내 시장을 공략한다.

이종구 제네시스코리아 신임 지사장은 최근 서울 삼성동 아셈타워 본사에서 기자와 만나 옴니채널을 사업 전략의 주요 화두로 제시했다.

이종구 신임 지사장은 22년간 통신 관련 비즈니스를 담당해 온 업계 전문가. 한국오라클, 한국노키아, LG정보통신, 삼성전자 등에서 경험을 쌓았다. 지난달 제네시스 한국 지사장으로 합류했다.

이종구 지사장은 "소통 창구를 다각화하는 '멀티채널(multi channel)' 전략으로는 부족하다"며 "각 채널을 유연하게 연계해 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 '옴니채널' 전략이 필요한 때"라고 강조했다.

옴니채널이란 이메일, 소셜네트워크(SNS), 전화 상담 등 다양한 채널을 연계해 유연한 고객 경험을 제공하는 것을 말한다.

음성 통화 중심의 상담이 이뤄지는 '콜센터'에서 인터넷 기반의 이메일, SNS, 화상통화 등 다양한 상담이 이뤄지는 '컨택센터'로 환경이 변화하자 옴니채널의 가치가 더욱 주목받고 있다.

이 지사장은 "멀티채널 환경에서 고객은 하나의 문제를 해결하기 위해 최소 3개 채널을 사용하는 것으로 나타났다"며 "웹사이트에 문의사항을 게시글로 남긴 뒤, 문제를 해결하지 못해 다시 전화 상담을 하고 이메일로 문의하는 식"이라고 설명했다.

이어 "멀티채널 환경에서 각 채널이 연계되지 않아 똑같은 문의사항을 3번 이상 반복했지만, 옴니채널에서는 다양한 채널이 연계되기 때문에 맞춤형 서비스가 가능하다"며 "컨택센터에서 옴니채널을 통해 데이터를 체계적으로 관리할 경우, 최적의 비즈니스를 구현해 수익을 높일 수 있다"고 덧붙였다.

실제 유럽 최대 통신사 보다폰은 제네시스의 컨택센터 솔루션을 통해 옴니채널을 구축, 고객과 상담사의 통화시간을 40%가량 단축했다.

모바일 채팅으로 나눈 상담 내용을 전화 상담으로 연계해 고객이 똑같은 질문을 반복할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 했다. 고객 맞춤형 응대 서비스가 가능해지자 업무 효율성이 높아지고 고객만족도가 향상됐다.

영국 대형 유통업체 마크앤스펜서의 경우 옴니채널 전략으로 고객 구매 여정을 관리해 제품 구매 전환율을 높였다. 가령 할인을 제공하는 프로모션 코드를 입력했을 때 3번 이상 오류가 발생하면, 선제적으로 온라인 채팅창을 띄워 문제 해결을 돕고 제품 구매 과정을 지원했다.

이 지사장은 "주로 IT 부서에서 컨택센터 솔루션을 도입했는데, 옴니채널은 비즈니스와의 연계성이 중요하다"며 "IT 부서뿐만 아니라 마케팅부서, 사업부서 등과 활발히 교류해 국내 컨택센터에서 옴니채널 변화를 주도하겠다"고 포부를 밝혔다.

◆"컨택센터 내 클라우드 바람 주도"

이와 함께 제네시스코리아는 컨택센터 내 클라우드 바람을 주도한다는 목표다. 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션으로 시스템 및 솔루션 구축 시간을 단축하고, 관리의 편의성과 확장성을 높이는 것.

클라우드 기반 컨택센터는 옴니채널 컨택센터를 구축할 수 있는 제품군을 클라우드 기반으로 제공한다. 컨택센터 운영에 필요한 솔루션부터 하드웨어 장비까지 모든 IT자원을 클라우드 방식으로 지원한다.

제네시스는 고객사 유형에 따라 프라이빗·퍼블릭·하이브리드 환경으로 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 구축한다. 또 미드 마켓(중소 규모 시장)을 위해 '퓨어클라우드', '퓨어커넥트'를 제공하며, 엔터프라이즈 마켓(대규모 시장)을 위해 '퓨어인게이지'를 지원한다.

이 지사장은 "제네시스를 사물에 비유하자면 만물 트럭과 같다"며 "제네시스는 트럭 안에 여러 가지 옵션을 가지고 있고, 고객의 필요에 따라 프라이빗·퍼블릭·하이브리드 클라우드로 구축하며 기업 규모에 따라 다양한 솔루션을 제공한다"고 설명했다.

이어 "전 세계적으로 클라우드 기반 컨택센터 바람이 거센데 한국에서는 아직 변화가 더디다"며 "올해와 내년을 기점으로 한국에서 클라우드로의 변화가 일어날 것으로 전망하며, 올해 사업을 최적화해 내년에 최소 두 자릿수 성장을 이룰 수 있을 것"이라고 강조했다.